Configurar o tratamento pós-chamada no Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 11.0(1) ou posterior

Introduction

Este documento descreve o Tratamento pós-chamada, que permite ao Unified Contact Center Express (Unified CCX) fornecer tratamento para uma chamada roteada de script do Unified CCX assim que o agente encerrar a chamada do Finesse Desktop. O administrador do Unified CCX tem uma opção para configurar o Tratamento pós-chamada pelo Editor de scripts do Cisco Unified CCX. Essa funcionalidade não estará disponível se o agente encerrar a chamada pelo telefone, em vez de pelo Finesse, ou quando o cliente desligar antes que o agente encerre a chamada. Se houver um segundo agente que continue conversando com o chamador, o chamador não será transferido para o tratamento pós-chamada nesse momento. Além disso, se o chamador for um agente em si, a chamada não será transferida para o script de pesquisa de pós-chamada.

Como funciona

Quando o Unified CCX recebe o evento de desconexão de um agente desligado (com o botão Finesse End em vez de telefone), ele verifica se há uma variável de chamada chamada chamada chamada PostCallProcessing. Se houver apenas um agente na chamada de desligamento, ele redirecionará o chamador para o número de diretório (DN) armazenado na variável PostCallProcessing.

Prerequisites

Requirements

Um administrador de sistema deve configurar pelo menos um Script, Aplicativo e Disparador para receber a chamada assim que o recurso de Tratamento pós-chamada for ativado. A chamada será redirecionada do telefone do agente para esse disparador para receber o tratamento pós-chamada.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• O Unified CCX deve ser a versão 11.0(1) ou posterior e os agentes devem usar o Finesse Desktop. Este recurso não está disponível no Finesse IP Phone Agent (FIPPA).

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Configurar

Instalar um script personalizado de tratamento de pós-chamada

Crie um script do Unified CCX com o tratamento de pesquisa pós-chamada desejado. Instale-o como um aplicativo com um disparador associado.

Definir uma variável ECC para manter o DN disparador de um script de tratamento pós-chamada

Com o editor de script, defina uma Variável de Chamada Expandida para o tratamento de pós-chamada.

Escolha Configurações > Variável de chamada expandida. Clique no ícone de seta para criar uma nova variável. Nomeie esta nova variável PostCallProcessing e forneça o tipo como escalar.

Note: O nome da variável deve ser uma correspondência exata e sensível a maiúsculas e minúsculas com "PostCallProcessing". Click OK.

No aplicativo Cisco Unified CCX Editor, abra um script existente que contenha uma etapa Selecionar recurso.

No painel Variáveis de script, crie uma nova variável de script. Defina o tipo como int na lista suspensa disponível para a nova variável PostCallProcessing.

Insira um valor numérico no campo Valor. Esse número é o DN do disparador que deve receber a chamada e fornecer o tratamento pós-chamada (atribuído como disparador para o aplicativo de pesquisa pós-chamada instalado anteriormente).

Marque a caixa de seleção Final.

Na paleta Call Contact, escolha Set Enterprise Call Info (Definir informações de chamada da empresa). Arraste e solte a etapa selecionada no script antes de Selecionar recurso. Como alternativa, edite uma etapa Set Enterprise Call Info existente no script antes da etapa Select Resource.

Adicione a nova Variável de Contexto de Chamada Expandida criada para a etapa Definir Informações de Chamada Corporativa. Clique com o botão direito do mouse na etapa Definir informações de chamada da empresa e clique em Propriedades. Na guia Variáveis de chamada expandida, clique em Adicionar. Selecione a variável que você definiu como Int no campo Valores e a variável de contexto de chamada expandida PósCallTratamento no campo Nomes, Índices de matriz é escalar e Tokens é Todos. Clique Em Ok > Aplicar > Ok.

Verificar

Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

Para verificar, chame o Disparador do Unified CCX que corresponde ao script que define a Variável corporativa de póstratamento de chamada. Quando a chamada for conectada ao agente, faça com que ele desconecte a chamada com o botão Encerrar no Finesse. Verifique se o chamador é redirecionado para o disparador definido no script como o valor da variável PostCallTratation.

Troubleshoot

Esta seção fornece informações que podem ser usadas para o troubleshooting da sua configuração.

Se depois que o agente encerrar a chamada, a chamada não será transferida para o Disparador de tratamento de pós-chamada:

1. Execute uma Depuração Reativa do script para verificar se o valor da variável PostCallProcessing está sendo definido corretamente no script.
2. Adicione a variável PostCallTratation ao layout Dados da empresa e exiba a seção Dados da empresa do Finesse enquanto a chamada é encerrada no telefone do agente para verificar se o valor da variável PostCallTratment está sendo enviado para o Finesse Desktop.

   Additional Information

   Quando você usa a etapa Definir Informações de Chamada da Empresa para passar um valor para Finesse para exibir no Layout da Variável de Chamada ou usá-lo em uma ação de Fluxo de Trabalho, deve ter em mente que a interface no Finesse Administration sempre prepara "usuário" para a variável se não for uma das Variáveis de Contexto de Chamada Expandida predefinidas (expostas na lista suspensa). Portanto, você deve adicionar a Variável de contexto de chamada expandida com um prefixo de usuário se quiser que ela corresponda ao que está definido na Administração do Finesse.

   
   Por exemplo, o recurso Pesquisa pós-chamada usa um nome especial definido como Pós-chamadaTratamento. Esse código é codificado e, portanto, deve ser adicionado para corresponder.

   
   Quando uma chamada é desconectada pelo agente Finesse, o evento de desconexão é enviado para o Subsistema do Gerenciador de Recursos/Gerenciador de Contatos (RMCM) do Mecanismo do Unified CCX e verifica se o objeto de Chamada tem um valor atribuído ao Tratamento dePós-Chamada e o trata adequadamente.

   
   Por outro lado, se você quisesse que esse valor também fosse exibido no Finesse Desktop, precisaria de uma variável de Contexto de chamada expandida diferente definida com um prefixo de "usuário".

   
   Essas capturas de tela mostram a capacidade de exibir também o DN da pesquisa para o agente adicionando a variável de contexto de chamada expandida PostCallTrated ao passo Definir informações de chamada da empresa, bem como o layout da variável de chamada do Finesse no Finesse Administration.

   

   

3. Verifique se o telefone do agente pode discar para o DN disparador de tratamento pós-chamada.
4. Verifique os registros do Finesse Desktop para garantir que a variável PostCallTratation esteja definida corretamente com um DN de disparo válido no evento de Diálogo.

   2015-12-09T13:29:52.225 -04:00: : dsbccx11p.dbicknel.com: Dez 09 2015 12:37:06.077 -0500: Cabeçalho: [WorkflowEngine] Convertendo evento em documento xml. Digite: Diálogo
   Ação: excluir Uri: /finesse/api/Dialog/16783327 Evento: {"Diálogo":{"AssociatedDialogUri":nulo,"deAddress":"1007","id":"16783327","mediaProperties":{"DNIS":"101
   0","callType":"ACD_IN","dialedNumber":"5001",....,{"name":"PostCallProcessing","value":"5002"},........."estado":"DROPPED","stateCause":null,"stateChangeTime":"2015-12-09T17:37:06.057Z"}]}, "estado":"ATIVE","toAddress":"5001",
   "uri":"/finesse/api/Dialog/16783327"}}

5. Verifique os logs do Unified CCX Engine (MIVR) no Unified CCX ou Reative Debug no script de pós-tratamento de chamada para determinar se a chamada está sendo redirecionada para o Unified CCX e se o script está sendo aplicado.

Esses dois trechos de log MIVR mostram um cenário funcional e inoperante.

Cenário de trabalho

Uma etapa Fazer chamada de um script de teste para colocar uma chamada na fila:

10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
 - isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
 - isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true

Cenário não funcional

Chamada feita de um DN de agente:

7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
 - isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
 - isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false