Provisionar serviços híbridos do Google CCAI com o CCE

Introdução

Este documento descreve como provisionar serviços híbridos de Inteligência Artificial do Google Contact Center (CCAI), como respostas e transcrições do agente, com o Cisco Contact Center Enterprise (CCE).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) versão 12.6
• Versão 12.6 do CVP
• Cisco Virtualized Voice Browser (CVB) 12.6
• Fluxo de diálogo do Google
• Projeto de nuvem do Google (GCP)
• Hub de controle

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas neste software:

• Cisco Commerce Workspace (CCW)
• Hub de controle
• GCP

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Background

Os clientes do Cisco Contact Center Enterprise podem aproveitar os recursos do Agent Assist (Agent Answers and Transcripts) fornecidos pelo Google CCAI com o fornecimento de projetos GCP e os serviços em nuvem no Control Hub.

Este documento descreve as etapas que os parceiros ou clientes precisam seguir para ativar os serviços do Google CCAI Agent Assist adquiridos através da Cisco e provisioná-los para trabalhar com a solução Cisco Contact Center.

Provisionar

Este fluxo de trabalho indica as etapas necessárias para provisionar a CCAI para parceiros da Cisco:

As etapas para o êxito da prestação da CCAI são descritas a seguir:

Etapa 1. Faça o pedido no Cisco Commerce Portal (CCW).

Parceiros ou clientes podem fazer login no CCW com sua ID do CCO e fazer o pedido para o Google CCAI.

1. Adicione o A-Flex-CC ou o A-Flex-3-CC ao Hardware, Software e Serviços e inclua a Data de Início Solicitada.

2. Em Editar opções, selecione Opções adicionais, em seguida, clique em Sim na pergunta, Você gostaria de comprar Flex Contact Center AI powered by Google Cloud?

3. Em Opções do Plano, selecione Preço Baseado no Uso.

3. Clique em SALVAR e Continuar.

Etapa 2. Conclua a Assinatura do Hub de Controle. Para obter mais informações, consulte a seção Assinatura de Hub de Controle.

Etapa 3. Crie sua conta GCP e projeto GCP (projeto GCP do cliente) onde seus aplicativos CCAI estão hospedados.

Observação: para obter detalhes sobre como criar a conta e o projeto GCP, revise estas seções neste documento: Criar uma Conta do Google ou Conta GCP para Clientes e Criar um Projeto GCP.

Etapa 4. Enviar formulário de provisão de CCAI.

Preencha este formulário de provisão para obter uma conta CCAI com a Cisco: SmartSheet do formulário de provisão

Etapa 5. Associe a conta de serviço fornecida pela Cisco ao projeto GCP do cliente.

Quando você recebe a notificação de conclusão de provisionamento da Cisco, a Cisco fornece a conta de serviço que pode ser associada à sua conta GCP e pode ser integrada aos seus aplicativos de central de atendimento. Isso conclui o processo de provisionamento do Google CCAI com a Cisco.

Observação: para obter detalhes sobre como associar a conta de serviço fornecida com sua conta GCP, siga a seção Associar a Conta de Serviço Fornecida pela Cisco à Conta GCP do Cliente neste documento.  

Assinatura de Hub de Controle

Quando o CCW estiver concluído, um e-mail será enviado para a mala direta fornecida durante o pedido. Em geral, o e-mail é enviado para a conta de e-mail do parceiro.

Este é um exemplo do e-mail recebido com o pedido e a ID da assinatura.

Etapa 1. Clique em Configurar seu serviço.

Etapa 2. Selecione sua Função. Neste exemplo, o parceiro é selecionado.

Etapa 3. Selecione se você ou outra pessoa irá configurar o serviço.

Etapa 4. Digite a ID do usuário. O usuário deve fazer parte da organização e ter a função Agente Premium, Administrador Completo.

Etapa 5. Revise as informações para ter certeza de que está anexando a licença à organização correta.

Etapa 6. Quando o provisionamento da ID de assinatura estiver concluído, você verá que a assinatura aparece no Control Hub e verá o Cartão do Contact Center no Control Hub. Agora você está pronto para Configurar os serviços híbridos da CCAI no Control Hub.

Crie uma Conta do Google ou Conta GCP para Clientes

A conta do Google do cliente é necessária para criar aplicativos CCAI para Fluxo de Diálogo ou Assistência do Agente. Para obter mais informações sobre como configurar sua conta do Google, consulte: https://cloud.google.com/ .

Para obter mais informações sobre como criar seu aplicativo Dialogflow, consulte: https://dialogflow.com/ for dialogflow ES and https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent for Dialoflow CX .

Observação: em caso de dúvidas sobre o provisionamento, entre em contato com a equipe de integração da Cisco CCAI cisco-ccai-onboarding@cisco.com.

Criar projeto GCP

Você pode criar seu projeto GCP usando os recursos da sua organização ou usando uma ferramenta Terraform.

Observação: entre em contato com seu departamento de TI para criar o projeto GCP

Associar a Conta de Serviço Fornecida pela Cisco à Conta GCP do Cliente

Etapa 1. Faça login no portal GCP: https://cloud.google.com/.

Etapa 2. Navegue até Console.

Etapa 3. No painel de controle de navegação esquerdo, navegue até IAM e Admin e clique em IAM.

Etapa 4. Na página IAM, clique em Adicionar membro.

Etapa 5. Adicione estes detalhes:

1. Novos membros: nome da conta de serviço fornecida pela Cisco
2. Função: Administrador da API do Fluxo de Diálogo

Etapa 6. Click Save.

Informações adicionais

APIs a serem ativadas no projeto GCP do cliente

A conta de serviço fornecida aos clientes CCAI pela Cisco permite que os clientes aproveitem essas APIs para integração com os aplicativos CC:

• API de fluxo de diálogo
• API do sintetizador de voz
• API de fala para texto

Visibilidade da Cisco para dados do cliente

A Cisco não tem visibilidade dos dados do cliente ou das mensagens de interação entre a Central de atendimento e o Virtual Bot da Google. A Cisco obtém apenas os dados de utilização da API que podem ser usados para cobrança.

Contas da Cisco e outros serviços em nuvem da Google

Como parte do provisionamento, a Cisco habilita somente APIs relacionadas ao CVA e ao Agent Assist. Os clientes obtêm uma conta de serviço para aproveitar essas APIs. Esta conta de serviço não funciona com nenhum outro Google Cloud Services.
Os clientes ainda podem usar seu Projeto GCP para ativar serviços em nuvem adicionais fornecidos pelo Google e são cobrados diretamente pelo Google usando sua própria conta de cobrança.