Configurar o agente Finesse 12.0 para o chat do agente

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Atualizado:21 de março de 2021
ID do documento:214685

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

    Introdução

    Este documento descreve como configurar o agente Finesse para bate-papo de agente na versão 12.0 do Finesse.

    Pré-requisitos

    Requisitos

    A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
    • Cisco Unified Communication Manager
    • Presença do Cisco IM&P
    • Cisco Finesse

    Componentes Utilizados

    As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

    • Cisco Finesse versão 12.0 e superior
    • Cisco Unified Communication Manager versão 12.5 e posterior
    • Cisco IM & Presence versão 12.5 e superior

    As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

    Informações de Apoio

    Como o Cisco Finesse substituiu o Cisco Agent Desktop (CAD) como o software de área de trabalho do agente, a função de agente para bate-papo do agente não estará disponível até esta versão do Finesse 12.0 e posterior.

    O agente Finesse para o chat do agente utiliza o servidor Cisco IMP como a integração de cliente XMPP de 3a parte, que é HTTP sobre BOSH.

    Configurar

    1. Após a instalação do servidor Finesse, você precisa adicionar o servidor de bate-papo de desktop através do https://Finesse-server-ip/cfadmin na seção Configuração em Configuração do servidor de bate-papo de desktop, como mostrado na imagem.

    Note: digite o FQDN do servidor IMP aqui

    2. Estas etapas precisam ser executadas no Cisco Unified Communication Manager e no Cisco Unified IM&P Server.

    Tarefas de pré-instalação do serviço Cisco Unified IM and Presence

    Etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Navegue até Sistema > Servidor.

    Etapa 3. Clique em Adicionar Novo.

    Etapa 4. Selecione Tipo de servidor como CUCM IM e Presence e clique em Avançar.

    Etapa 5. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.

    Instalação do Cisco Unified IM and Presence Service

    Etapa 1. Instalar o servidor IM e Presence como assinante do Cisco Unified Communication Manager

    Etapa 2. Vários assinantes do Cisco Unified Communication Manager podem ser adicionados.

    Tarefas de pós-instalação do serviço de mensagens instantâneas e presença

    Criar Perfil de serviço de UC (opcional para usuário de bate-papo agente finesse, padrão para cliente Jabber)

    Etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Navegue até User Management > User Settings > UC Service.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Selecione o tipo de serviço UC como IM e Presence.

    Etapa 5. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.


    Criar perfil de serviço (opcional para usuário de bate-papo agente finesse, padrão para cliente Jabber)

    Etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Navegue até User Management > User Settings > Service Profile.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.

    Criar configuração de perfil de segurança de tronco SIP

    etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Navegue até Sistema > Segurança > Perfil de segurança do caminhão SIP.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.


    Criar tronco SIP para mensagens instantâneas e presença

    Etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Navegue até Device > Trunk.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.



    Adicionar tronco SIP em mensagens instantâneas e presença 

    Etapa 1. Fazer login no Cisco Unified IM & Presence Administration.

    Etapa 2. Navegue até Presença > Gateways.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.


    Etapa 5. Navegue até Presence > Settings > Standard Configuration.

    Etapa 6. Configure as definições de presença, conforme mostrado na imagem e clique em Save.


    Associar agentes a mensagens instantâneas e presença

    Etapa 1. Inicie a sessão no Cisco Unified Communication Manager Administration.

    Etapa 2. Vá para Gerenciamento de usuário > Usuário final.

    Etapa 3. Localize e selecione um dos Agentes.

    Etapa 4. Configure, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.




    Ativação de serviços em mensagens instantâneas e presença

    Etapa 1. Fazer login no Cisco Unified IM & Presence Serviceability.

    Etapa 2. navegue até Ferramentas > Ativação do serviço.

    Etapa 3. Selecione IM & Presence Server.

    Etapa 4. Ative o Cisco SIP Proxy, Cisco Presence Engine, Cisco XCP Text Conference Manager, Cisco XCP Web Connection Manager, Cisco XCP Connection Manager e Cisco XCP Authentication Service, conforme mostrado na imagem.


    Etapa 5. Verificar se os Agentes estão sincronizados com a Administração de IM e Presença (Topologia do System → Presence).

    Após essas etapas, você poderá fazer login nos usuários habilitados para IM&P no desktop do agente Finesse

    3. Para que a pesquisa de contato funcione no bate-papo do agente Finesse, você precisa configurar o servidor LDAP de clientes de terceiros e a configuração LDAP.

    Etapa 1. Fazer login no Cisco Unified IM & Presence Administration.

    Etapa 2. Navegue até Application > Third-Party Clients > Third-Party LDAP Servers.

    Etapa 3. Clique em Add New.

    Etapa 4. Preencha os detalhes, conforme mostrado na imagem, e clique em Save.

    Etapa 5. Fazer login no Cisco Unified IM & Presence Administration.

    Etapa 6. Navegue até Application > Third-Party Clients > Third-Party LDAP Settings.

    Etapa 7. Clique em Servidor LDAP 1*.

    Etapa 8. Selecione o servidor LDAP acima.

    Você pode pesquisar o contato na janela de bate-papo do agente Finesse agora.

    Note: Os usuários locais no servidor Cisco Unified IM&P não podem ser pesquisados, apenas usuários LDAP podem ser adicionados aos contatos no chat do agente do Cisco Finesse.

    Note: O serviço Roteador XCP precisa ser reiniciado para as alterações.

    Verificar

    No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

    Troubleshooting

    No momento, não há informações específicas de solução de problemas disponíveis para essa configuração.

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    TAC Authored

    Colaborado por engenheiros da Cisco

    • Randy Wu
      Engenheiro do Cisco TAC

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