Diretrizes de abertura de solicitação de suporte para o Cisco Kinetic para cidades

Introdução

Este documento descreve como entrar em contato com o Technical Assistance Center (TAC) para esclarecer dúvidas ou questões relacionadas ao Cisco Kinetic for Cities (CKC).

Como gerar uma solicitação de suporte (SR) para obter assistência com questões ou dúvidas relacionadas ao CKC?

Para conseguir elevar um SR com o TAC da Cisco, você precisa seguir este procedimento:

• Cisco.com (CCO) e senha. 
  As etapas aqui explicarão como criar um se você não tiver.
• Seu número de contrato de suporte.
  Esse número de 9 dígitos deve ter sido fornecido pelo seu representante de vendas ou parceiro. Se você não souber o número, o melhor é entrar em contato com eles.

Etapa 1. Crie uma conta CCO para acessar a Cisco Services

Se você já tiver uma conta CCO para qualquer outro produto ou serviço da Cisco, ignore esta etapa e faça login com a conta que já existe na etapa. 2.

Para criar uma nova conta, navegue até https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/enrollment-ui e preencha o formulário com suas informações pessoais, conforme mostrado na imagem. É melhor usar seu endereço de e-mail e comercial fornecido para acelerar a validação do contrato em uma etapa posterior.

Depois de preencher o formulário, clique em Registrar e aguarde a verificação de e-mail chegar em sua caixa de correio.

Assim que você receber o código de 6 dígitos, insira-o no formulário como mostrado na imagem.

Se tudo correr bem, você criou com êxito uma conta CCO para acessar os serviços da Cisco.

Etapa 2. Vincule seu número de contrato de suporte à sua ID do CCO

Esta etapa é necessária para fornecer o direito à sua ID do CCO para abrir o SR com a Cisco.

Navegue até Support Case Manager (SCM) com o uso de: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case

Faça login com sua ID do CCO existente ou recém-criada a partir da Etapa 1, como mostrado na imagem.

Na próxima tela, se você receber essa mensagem, isso significa que ainda não há contratos vinculados à sua ID do CCO.
Caso não veja a mensagem ou queira adicionar um contrato adicional à sua ID do CCO, você pode usar o seguinte link: https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/profile-ui/personal

Clique em Yes para continuar.

Na próxima página, na seção Pessoal, preencha as informações de endereço e o nome da empresa conforme mostrado na imagem.

  

Depois de preencher as informações corretamente, navegue até a seção Gerenciamento de acesso como mostrado na imagem.

Em Gerenciamento de acesso, clique em Adicionar acesso para vincular seu contrato de suporte com sua ID do CCO como mostrado na imagem.

Selecione criação de caso de TAC e RMA, Download de software, ferramentas de suporte e conteúdo autorizado em Cisco.com como mostrado na imagem.

Na próxima página, selecione para especificar o contrato e insira o número do contrato que você recebeu de seu representante de vendas ou que foi comunicado com seu pedido, como mostrado na imagem.

Como mencionado anteriormente, se você não tiver o número, entre em contato com seu representante de vendas ou contato do parceiro.

Após concluir essas etapas, clique em Submit para enviar o formulário.

Pode levar algum tempo até que o contrato seja adicionado e isso depende da facilidade de vincular as informações de ID do CCO com as informações do contrato.

Se tudo correr bem, você receberá um e-mail informando que adicionar o contrato à sua ID do CCO foi aprovado e você poderá prosseguir com a Etapa 3. 

Etapa 3. Abra uma solicitação de suporte para o CKC

A última etapa no processo é abrir a SR real para o problema/pergunta que você tem.

Caso deseje abrir outra no futuro, você pode, obviamente, pular as duas primeiras etapas e começar imediatamente com esta.

Lembre-se de que os casos de alta gravidade (S1/S2) só podem ser abertos pelo telefone. 

Você pode acessar a Cisco Interative Network (CIN) nesses números. https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html.

Verifique se a ID do CCO, o número do contrato e essa tecnologia/subtecnologia estão prontos para acelerar o processo. 

Navegue até SCM usando esta URL: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

Faça login com sua ID do CCO a partir da Etapa 1, conforme mostrado na imagem.

No SCM, você pode ver os casos existentes para sua ID do CCO. Para abrir um novo caso, clique no botão Open New Case, conforme mostrado na imagem.

Na próxima tela, se tudo correr bem com a Etapa 2, você poderá digitar/localizar o número do seu contrato para CKC.

Na lista, selecione qualquer PID de produto CKC válido (que comece com SC-CIM) como mostrado na imagem.

Em seguida, selecione uma gravidade para a sua SS. Como mencionado, os problemas de S1 e S2 só podem ser levantados pelo telefone para a CIN (consulte o início da Etapa 3).

Adicione um título e uma breve descrição do problema/pergunta relacionado ao CKC, como mostrado na imagem.

Depois de concluir, clique em Selecionar manualmente uma tecnologia e selecione conforme mostrado na imagem.

Isso garante que o SR terminará imediatamente com a equipe correta, que é bem informada no CKC.

Em seguida, selecione uma área de problema que melhor corresponda ao tipo de solicitação de serviço que você está gerando e preencha o restante do formulário.

Depois de concluir, clique no botão "Enviar" para elevar a Solicitação de serviço.

Se tudo correr bem, a solicitação deve ser criada e encaminhada a um engenheiro especializado que entrará em contato com você para trabalhar no problema.

Durante o resto da vida do SR, você pode gerenciar tudo por meio do SCM.

A maioria das comunicações acontece por e-mail. Certifique-se de sempre incluir attach@cisco.com no campo Para: e o número da SR na linha de assunto.

Dessa forma, toda a comunicação é vinculada ao caso correto e é visível no SCM como mostrado na imagem.