Cisco IPCC Express-ondersteuningscontrolelijst

Inleiding

Gebruik de controlelijst Cisco IP Contact Center (IPCC) Express voor problemen die betrekking hebben op Cisco IPCC Express. Voltooi deze controlelijst en verstrek de informatie naar het Cisco Technical Assistance Center (TAC).

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• Alle softwarereleases van Cisco CallManager

• Alle Cisco IPCC Express-softwarereleases

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Probleembeschrijving

Details

1. Wat is het probleem?

2. Wanneer komt het probleem voor?

   • Wat is het tijdstip van de eerste gebeurtenis?

   • Wat is het werkelijke tijdstip van de laatste gebeurtenis?

3. Is dit een nieuwe installatie?

   Ja

   Nee

4. Is dit een upgrade?

   Ja

   Nee

5. Hoe lang duurt het systeem voordat de zaak voor het eerst is voorgekomen?

6. Wat is er veranderd of bijgewerkt voordat het probleem voor het eerst voorkomt?

7. Heb je een screenshot van de fout of fout? Bevestig het schermbeeld aan de case als u ja antwoord.

   Ja

   Nee

Netwerktopologie

1. Heb je een diagram van de netwerktopologie? Hang het diagram aan de case als u ja antwoord.

   Ja

   Nee

2. Welke spraakgateways (modellen) gebruikt het netwerk?

3. Welke schakelaars (modellen) gebruikt het netwerk?

4. Wat is de configuratie van VLAN in het netwerk?

5. Is Switched Port Analyzer (SPAN) of Remote SPAN (RSPAN) geïmplementeerd in het netwerk?

   Ja

   Nee

6. Waar zijn de agenten die in het netwerk worden verspreid?

Cisco CallManager-configuratie

1. Welke versie van Cisco CallManager gebruikt u?

   • Welk servicepakket (SP) gebruikt u?

   • Welke technische specialiteit gebruikt u?

2. Welke besturingssysteemversie gebruikt u voor servers en agents?

   • c:\sti\stiver.exe (voor Microsoft Windows 2000.2.3 en hoger)

   • c:\utils\mcsver.exe (voor Microsoft Windows 2000.2.4 en hoger)

3. Wat is het hardwareplatform?

   • Wat is het geheugen?

   • Wat is de CPU?

   • Wat is de schijfopslag?

4. Hoeveel Cisco CallManager-managers bevinden zich in de Cisco CallManager-cluster?

5. Wat is het IP adres en de gastnaam van de uitgever?

6. Wat is het IP-adres en de host-naam van de abonnee(s)?

7. Ping of tracert succesvol vanuit de Cisco CallManager server(s) naar de Cisco IPCC Express server(s)?

   Ja

   Nee

8. Welke nummers (DN’s) worden gebruikt voor routepunten met Cisco IPCC Express?

9. Welke DNA's worden gebruikt voor CTI-poorten met Cisco IPCC Express?

Cisco IPCC Express

1. Welke versie van Cisco IPCC Express gebruikt u?

   • Welke SP gebruik je?

   • Welke ES gebruikt u?

2. Wat is de OS versie voor de server en de agenten?

   • c:\sti\stiver.exe (voor Microsoft Windows 2000.2.3 en hoger)

   • c:\utils\mcsver.exe (voor Microsoft Windows 2000.2.4 en hoger)

3. Wat is het hardwareplatform?

   • Wat is het geheugen?

   • Wat is de CPU?

   • Wat is de schijfopslag?

4. Wat is het CLASSPATH van de Cisco IPCC Express server?

5. Ping of tracert succesvol van Cisco IPCC Express naar Cisco CallManager of naar agenten?

   Ja

   Nee

Lichtgewicht Directory Access Protocol (LDAP)

1. Welke LDAP folder wordt gebruikt?

   DCD-fabriek

   Actieve map

   iPlanet

2. Is de zachte kopie van cccndir.ini beschikbaar? Bevestig het zachte exemplaar aan de case als u ja antwoord.

   Ja

   Nee

   Opmerking:  ccndir.ini bevindt zich in de winnt\system32\ccn\-map op de Cisco CallManager server.

Script

Heb je alle bijbehorende zacht schrift? Bevestig de zachte exemplaren aan de case als u ja antwoord.

Ja

Nee

Opmerking: alle scripts bevinden zich in de gegevensbank vanaf de Cisco IPCC Express server.

JTAPI

Wat is het resultaat als u de opdracht Jview gebruikt?

Afbeelding 1 toont het resultaat van de opdracht Jview.

Afbeelding 1 — Opdracht Gezicht

Geïntegreerde Voice Response (IVR) Log

Zijn SS_TEL, SS_RM, SS_CM, SS_RMCM gecontroleerd voor MIVR logfaciliteit onder de sectie van de opties van het actieve spoorniveau in spoorconfiguratie?

Ja

Nee

Opmerking: MIVR- en Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI)-logbestanden bevinden zich in \\Program Files\wfavvid\log voor Cisco IPCC Express versie 3.0 en hoger.

Afbeelding 2 toont een deel van de spoorconfiguratie.

Afbeelding 2 — Configuratie overtrekken voor IVR-logboek

Engine Status

Heb je een screenshot van de Engine Status? Bevestig het schermbeeld aan de case als u ja antwoord.

Ja

Nee

Afbeelding 3 geeft de schermopname voor de Engine Status weer.

Afbeelding 3 — Status motor

Cisco Agent-desktopvastlegging

Logs bevatten een lijst met Cisco Agent-desktopgebeurtenissen en fouten. Deze gebeurtenissen kunnen acties vertegenwoordigen die zijn ondernomen door een desktoptoepassing, implicaties van door gebruikers gedefinieerde configuratie-instellingen of beperkingen van de hardware. De foutcodes zijn een korte beschrijving van de gebeurtenissen.

Cisco Agent-desktop kan logbestanden blijven debug en is standaard uitgeschakeld. Bewerk de bestanden fastcalllocal.ini en Supervisor.ini om deze mogelijkheid in te schakelen. Het getal vertegenwoordigt het hoogste niveau. Alle niveaus onder het ingestelde niveau worden naar de debug-bestanden geschreven wanneer u het niveau instelt. Alleen de opgegeven nummers worden aan de debug-bestanden geschreven als het bereik is ingesteld. De prestaties van de toepassing worden beïnvloed als u het niveau van het debug niet op het standaardniveau instelt nadat de informatie in de debug bestanden is verzameld.

N.B.: Sectie 4 van Service Information Cisco Desktopproduct Suite 4.5.5 (ICD) bevat details over logs en foutcode voor Cisco Agent-desktop.

Vastlegging Cisco CallManager

Overtrek configureren

Raadpleeg de configuratie van het onderdeel Overtrekken voor procedurele informatie over het onderdeel Teken Configuration om spoorparameters te configureren voor Cisco CallManager-services.

Niveaus overtrekken

Hebben de spoorniveaus voor Cisco CallManager en Synchronous Data Link (SDL) ingesteld, zoals Tabel 1 laat zien?

Ja

Nee

Tabel 1 — Tracker-configuratie voor Cisco CallManager en SDL

Geautomatiseerde service	Parameter Naam	Parameter Waarde	gebeurtenis
Cisco CallManager	Debuggen	Gedetailleerd	Telefoniebelgebeurtenissen
SDL	sdltracetypeflag	CB15	Telefoniebelgebeurtenissen
SDL	sdltracedaflaggen	110	Telefoniebelgebeurtenissen
SDL	sdltraceflag	Waar	Telefoniebelgebeurtenissen

Volg deze stappen om Cisco CallManager te configureren:

1. Selecteer Application > Cisco CallManager servicemodule van de Cisco CallManager-beheerpagina.

2. Selecteer Overtrekken > Configuratie.

3. Selecteer de Cisco CallManager server in de kolom servers.

4. Selecteer Cisco CallManager in het dialoogvenster Opgezette services en selecteer het vakje Overtrekken.

5. Klik de pijl omlaag in het veld Debug Trace Level.

6. Klik op Gedetailleerd in het vervolgkeuzemenu Debug Trace Level, zoals in afbeelding 4 wordt weergegeven.

   Afbeelding 4 — Cisco CallManager-traceringstconfiguratie

   

Volg deze stappen om SDL te configureren:

1. Selecteer Service > Servicsparameters van de Cisco CallManager-beheerpagina.

2. Klik op het pijltje onder in het vakje Server en selecteer de Cisco CallManager server.

3. Klik op de pijl-omlaag en selecteer Cisco CallManager. Het venster Configuration-parameters voor de servicetechnicus wordt bijgewerkt met de geselecteerde server en service.

4. Klik op Geavanceerd en rol omlaag naar de sectie SDL Trace, zoals afbeelding 5 toont.

   Afbeelding 5 — SDL-configuratie

   

Agent/client

1. Ping of tracert succesvol van de agent of de client naar Cisco CallManager?

2. Ping of tracert succesvol van de agent of de client naar Cisco IPCC Express?

   Opmerking: Blogs van Agent en client zijn te vinden in de \Program Files\Cisco\Desktop folder.

Externe toegang

1. Wat is het IP-adres, de gebruikersnaam en het wachtwoord voor externe toegang tot Cisco CallManager via Microsoft Terminal Services?

2. Wat is het IP-adres, de gebruikersnaam en het wachtwoord voor externe toegang tot Cisco IPCC Express via Microsoft Terminal Services?

Gerelateerde informatie

• Configuratie overtrekken
• Service Information Cisco-desktopproduct Suite 4.5.5 (ICD)
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems