Proactieve RMA voor Intersight Connected Devices

Inleiding

In dit document wordt het Proactieve RMA-systeem beschreven. Door gebruik te maken van telemetrie van verbonden producten, is Cisco in staat om een bijna moeiteloze klantervaring te bieden wanneer producten bepaalde storingen ervaren. Zonder menselijke interactie zullen een Service Request (SR) en een Return Material Authorization (RMA) proactief worden geautoriseerd, om de tijd van falen tot vervanging aanzienlijk te verminderen. Dit document behandelt informatie over dit programma, welke acties klanten moeten ondernemen, apparaten / problemen die onder dit programma vallen en beschikbare configuraties (opt-out, contactconfiguratie).

Vereisten

• Het getroffen apparaat moet rechtstreeks of via een aangesloten virtueel apparaat (ondersteund sinds juli 2021) worden aangesloten op en geclaimd op Intersight Cloud. Zie de handleiding Intersight Getting Started om een apparaat te verbinden en te claimen. Virtuele privé-apparaten worden niet ondersteund. Lees de Nutanix specifieke sectie voor kanttekeningen en vereisten voor die apparaten.
• Voor verbonden virtuele apparaten moet Proactieve RMA zijn ingeschakeld. Zie hier voor meer informatie over hoe u dit kunt inschakelen.
• Het getroffen apparaat moet worden gedekt door een geldig ondersteuningscontract (bijvoorbeeld: Smart Net Total Care - SNTC) dat recht geeft op vervanging van hardware.
• Er is geen licentie vereist voor Intersight SaaS (geen licentielaag), minimaal Essentials is vereist op het Connected Virtual Appliance (CVA).

omvang

Alle klanten en alle apparaten die aan de gestelde eisen voldoen, zijn binnen het bereik. Dit programma werkt op een opt-out basis, hoewel om te werken op aangesloten virtuele apparaten de Proactieve RMA-functie moet worden ingeschakeld. Afgezien van de storingstypen die in dit document worden genoemd, worden aanvullende scenario's / storingen voor hardwarefouten in overweging genomen voor dekking in dit programma.

Geheugenfouten

UCS-geheugenfouten (DIMM Inoperable Fault F0185, IMM-foutcode MemoryUnitUncorrectableError). Dit zijn niet-corrigeerbare fouten en DIMM's in hetzelfde kanaal naar DIMM's die een niet-corrigeerbare fout (UECC) hebben doorgemaakt. Hoewel DIMM's die zich in hetzelfde kanaal bevinden, een F0185-fout hebben vóór 4.2 (2a), zijn ze niet echt mislukt en worden ze niet vervangen. Raadpleeg Cisco bug ID CSCvt29521 voor meer informatie over dit gedrag. Opmerking: alle beheermodi (Standalone, UMM - UCSM Managed Mode, IMM - Intersight Managed Mode) worden ondersteund voor dit type storing.

Voorbehouden:

• Servers met meer dan één defecte/onbruikbare DIMM-fout vallen niet onder de dekking. Klanten moeten deze problemen handmatig oplossen.
• Gevallen van Cisco bug ID CSCvo48003 ("M4 Blade - Patrol Scrubber logs DIMM-adres met 4k-grens") of Cisco bug ID CSCvo48006 ("M4 Rack - Patrol Scrubber logs DIMM-adres met 4k-grens") worden uitgesloten. Klanten kunnen hiervoor een TAC-case openen en de impact van de bug in hun omgeving beoordelen.

Fouten in UCS-station

UCS-schijfstoringen (UCS-foutcodes F1732, F0181, F0996 en IMM, storingscodes StoragePhysicalDiskFailed, StoragePhysicalDiskOffline, StoragePhysicalDiskPredictiveFailure, StoragePhysicalDiskSelfTestFail en StoragePhysicalDiskUnConfiguratedBad) vallen onder deze functie. Schijven in een voorspellende fout of een mislukte toestand verhogen deze fouten en worden gedekt.

Voorbehouden:

• Schijven met fouten, maar in een schijnbare niet-mislukte staat (bijvoorbeeld: buitenlandse configuratie, copyback, rebuilding, enz.) worden uitgesloten.
• Schijven die een passthrough- of niet-RAID HBA-opslagcontroller of schijven in de JBOD-modus gebruiken, hebben zelden voldoende logbewijs in de technische ondersteuningsbestanden om te bepalen of een schijf is mislukt en worden niet vervangen als er geen bewijs kan worden gevonden. Een subset van schijfstoringen op een niet-RAID-HBA creëert wel de juiste fout en beschikt over voldoende logboekgegevens om te worden opgenomen. Zie de secties Hyperflex-schijfstoring en Nutanix-schijfstoring voor situaties waarin HBA-schijven worden ondersteund.

Hyperflex-schijfdefecten

Permanente caching en persistente schijven binnen Hyperflex (soms: Blacklisted / Failed / Permanent / Retired genoemd) vallen onder deze functie. 

Opmerking: het cluster zal automatisch genezen en gezond zijn kort nadat de schijf is uitgevallen, in deze gevallen moet een schijf nog steeds worden vervangen.

Voorbehouden:

• Clusters met meer dan één schijfstoring worden niet bediend.
• Schijven die overeenkomen met FN70234 worden uitgesloten.
• Schijven die overeenkomen met de modellen waarop Cisco-bug-ID CSCvo58565 van toepassing is, worden uitgesloten.

C-reeks ventilatorstoringen

Fan storingen binnen een C-Serie server die in standalone, UMM (UCSM Managed Mode) of IMM (Intersight Managed Mode) worden ondersteund. Foutcodes: F0484, F0397, F0794 zijn binnen bereik.

Voorbehouden:

• Meerdere ventilatorstoringen tegelijkertijd zijn waarschijnlijk geen echte fan-hardwarefout en worden momenteel niet ondersteund
• Als de ventilator tijdelijk uitvalt, wordt er geen Proactieve RMA-melding gegenereerd

Fabric Interconnect-ventilatorfouten

Fan storingen binnen een Fabric Interconnect die in UMM (UCSM Manged Mode) worden ondersteund. Foutcodes: F0484, F0397 zijn binnen bereik.

Voorbehouden:

• IMM Managed FI's worden nog niet ondersteund
• Meerdere ventilatorstoringen tegelijkertijd zijn waarschijnlijk geen echte fan-hardwarefout en worden momenteel niet ondersteund

Mislukte Nutanix-schijven

Mislukte schijven in Nutanix-clusters op Cisco-hardware worden ondersteund.

Voorbehouden:

• Nutanix-cluster moet verbonden zijn met Nutanix-cloud
• E-mail van Nutanix BreakFixContact moet worden geconfigureerd of de hardware moet zijn verbonden met Intersight.
• De gebruiker van ofwel de BreakFixContact of van Intersight moet het recht hebben om zaken te openen voor het contract dat betrekking heeft op de server in kwestie.

Wat te verwachten

Wanneer een gedekte fout optreedt, worden een SR en een RMA gegenereerd. Punten van interesse:

1. De e-mails komen van sherholm@cisco.com.
2. De case wordt gemaakt met de geconfigureerde e-mail (zie het gedeelte over geavanceerde configuratie hieronder) of de laatste gebruiker met de naam die zich heeft aangemeld bij Intersight.
3. De andere gebruikers in het Intersight-account die recht hebben op grond van het contract worden gekopieerd op de e-mail. Als gebruikers expliciet zijn geconfigureerd (via tags, zie het gedeelte Geavanceerde configuratie (optioneel)), ontvangen alleen geconfigureerde gebruikers de e-mail.
4. Elke gerechtigde gebruiker kan eigenaar worden van de RMA en de vereiste gegevens invullen. Binnen de RMA-tool is er een optie voor Transfer Ownership.
5. De Cisco RMA-tool (Product Returns and Replacement - PRR) stuurt herinneringen om het concept-RMA in te vullen naar de gebruiker waarmee de zaak is geopend.

Na het aanmaken van een serviceaanvraag ontvangen klanten een e-mail waarin het probleem wordt beschreven en uitvoerbare stappen worden gegeven. Hier is een voorbeeld:

From: sherholm@cisco.com
To: bob@example.com
Subject: [Action Required] SR: 600000000 - Proactive Replacement of Memory Module [Connected via Intersight]

Hello Bob,

I am writing to let you know that Cisco has received a fault message from your Cisco UCS server connected by Cisco Intersight.  
The fault indicates that a memory DIMM module has failed and needs replacing. I have automatically created a TAC Case for 
you (SR 600000000) and have created the RMA to ship you the replacement DIMM. I  just need you to click the RMA link and 
verify your shipping address so the replacement part can be shipped out to you: https://ibpm.cisco.com/rma/home/?RMANumber=800000000

Note: If you have difficulty loading the link above, please contact LSC at one of the following manners:
https://www.cisco.com/c/en/us/buy/logistics-support-center.html

Here is some more information about the failed DIMM and the server it's installed in:
Domain Name: ucs-domain
Domain IP Address: 192.0.2.1
Server Serial Number: SERIAL
Server Name: HOSTNAME
Server Service Profile: org-root/SERVICEPROFILENAME
Server User Label: USER_LABEL
Fault Description: DIMM DIMM_H1 on server 1/1 operability: inoperable
Link to server in Intersight: https://intersight.com/an/compute/physical-summaries/moid/server/
Link to Fault in Intersight: https://intersight.com/an/cond/alarms/?Moid=moid

Hardware replacement guide available here:
<link to replacement guide for the specific server type>

For more information on this feature of Intersight see:
<link to this document>

Please let me know if you have further questions,

Sincerely,

Sherlock
Technical Consulting Engineer, Virtual
Cisco Customer Experience
Email: sherholm@cisco.com

baten

1. Aanzienlijk minder moeite om een vervangend onderdeel te ontvangen.
2. Automatische creatie van SR - snellere reactietijd op gebeurtenis.
3. Pre-autorisatie van RMA.
4. Mogelijkheid om RMA-gegevens direct na contact in te vullen.
5. Automatische verzameling van gerichte diagnostische gegevens.
6. Uitsluiting van softwarefouten - softwarefouten die verschijnen als hardwarefouten genereren geen onnodige RMA's.

Aanvullende gegevens

Werkstroomdetails

Geavanceerde configuratie (optioneel)

Momenteel worden twee geavanceerde configuratieopties ondersteund. Configuratieopties worden ingesteld via tags binnen Intersight. 

De tags die in deze sectie worden besproken, kunnen worden geconfigureerd op elk van de objecten in de lijst binnen Intersight:

1. Account (via GUI)
2. Organisatie (via API)
3. Doelapparaat / geregistreerd apparaat (via API)

Voor klanten met het Connected Virtual Appliance kunnen tags worden geconfigureerd op het toestel zelf of op Intersight Cloud.

Zie Tags instellen in het document Intersight voor meer informatie over instellingstags.

Een contactpersoon expliciet configureren

Klanten kunnen expliciet de e-mailadressen configureren die ze aan zowel de SR als de RMA willen koppelen. De naam/sleutel van de tag is "AutoRMAEmail" en de waarde is een CSV-lijst met e-mails die u wilt melden en waarmee u de zaak recht geeft. Proactieve RMA gebruikt een basis voor de eerste wedstrijd en analyseert e-mails van links naar rechts. Als u bijvoorbeeld "user@example.com,user2@example.com" user@example.com gebruikt, wordt eerst geprobeerd, maar worden alle e-mails gekopieerd.

Houd er rekening mee dat Intersight een tekenlimiet heeft voor tags van 255 tekens. Daarom ondersteunt Proactive RMA elke tag die begint met AutoRMAEmail (bijv. AutoRMAEmail1, AutoRMAEmail2) en alle waarden samenvoegt.

Als u de API gebruikt om tags te configureren, moet de tag er hetzelfde uitzien als:

{"Key":"AutoRMAEmail","Value":"email1@example.com,email2@example.com"}

Zie de Tags instellen in het document Intersight waarin details over tags worden besproken.

Afmelden voor proactieve RMA's

Om uit te sluiten,

Als u de API gebruikt, moet de tag als volgt worden weergegeven.

{"Key":"AutoRMA","Value":"False"}

Als u zich weer wilt aanmelden voor Proactieve RMA's (als u zich afmeldt), kunnen gebruikers de tag volledig verwijderen of de tag wijzigen in:

{"Key":"AutoRMA","Value":"True"}

Let op - Gebruikers hoeven zich NIET aan te melden via tags als ze zich niet hebben afgemeld, ze worden automatisch ingeschakeld tenzij ze zich hebben afgemeld.

VEELGESTELDE VRAGEN

V: Welke informatie zal Cisco verzamelen voor deze fouten?

A: Foutgegevens (tijd/apparaat/enz.), Voorraadgegevens (model/seriële/firmware), toepasselijke diagnostische gegevens (bv. CIMC/UCSM/HX Tech Supports).

Q: Wat is de reactietijd?

A: Gevallen worden meestal geopend en de RMA wordt gemaakt binnen een uur nadat de fout is opgetreden. Dit omvat alle tijd die nodig is om de juiste diagnostische gegevens te genereren en te verwerken.

V: Wie kan de RMA indienen?

A: Elke rechtmatige gebruiker op het contract waar het apparaat onder valt, kan de RMA indienen, het hoeft niet dezelfde persoon te zijn die de contactpersoon is op het TAC-serviceverzoek. De RMA is in eerste instantie gekoppeld aan één specifieke CCO-account. Gebruikers die de RMA willen invullen, kunnen op de knop "Acties" in de rechterbovenhoek van de RMA klikken en "Overdrachtstoewijzing" selecteren. Laat in het volgende scherm de CCO in het invoervak staan en klik op "Verzenden".

V: Ik zie een fout bij het laden van de RMA, hoe kan ik deze RMA indienen?

A: Af en toe verouderde cookies / browsercache kunnen problemen veroorzaken bij het laden van de RMA, probeer eerst de RMA te laden in een privé-browservenster of een andere browser. Als het probleem zich blijft voordoen, kunt u ons een e-mail sturen met het verzoek om hulp.

Revisiegeschiedenis

Revisie	Publicatiedatum	Opmerkingen
5.0	17-Jan-2025	Toevoeging van door IMM ondersteunde functies
4.0	31-Jan-2023	Bijwerken met ondersteuning voor IMM voor DIMM-storingen, C-reeks ventilatorstoringen en FI-ventilatorstoringen
3.0	01-Sep-2021	Veelgestelde vragen bijwerken om veelvoorkomende problemen met RMA-indiening op te nemen
2.0	31-Aug-2021	Aanvullende functionaliteit nu beschreven: 1. Adoptie van intersight-apparaat 2. Dekking van UCS-schijfstoring 3. Dekking van defecte HX-schijf
1.0	14-Jan-2020	Eerste vrijgave