Integreer SocialMiner met Cisco Unified Presence Servers (CUPS) om IM-melding voor WebChat te verzenden

Inleiding

Dit document beschrijft hoe SocialMiner IM-meldingen kan uitzenden met het gebruik van het XMPP (Extensible Messaging and Presence Protocol) naar elke server die deze meldingen kan verwerken. Deze handleiding leidt ons door de configuratie die wordt gebruikt voor het maken van de IM-meldingen aan een Jabber-client met behulp van de CUPS (Cisco Unified Presence Server).

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Kennis van Contact Center Express (UCCX) en een systeem dat is geïntegreerd met Cisco SocialMiner voor WebChat met Finesse
• Integratie van Cisco Unified Communications Manager (CUCM) met Cisco Unified Presence (CUPS) voor de aanwezigheid en IM (Instant Messaging) van Jabber-clients

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• Cisco Unified Contact Center Express (11.0 of hoger)
• Cisco SocialMiner (11,5 of hoger)
• Cisco Unified Presence Server (11.0 of hoger)
• Jabber-client (11.0 of hoger)
• Cisco Unified Communications Manager (11.0 of hoger)

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Achtergrondinformatie

Veel van de Unified Communications (UC) implementaties hebben Presence server in de omgeving om verbinding te maken via Jabber. Een Jabber-gebruiker kan ook een beheerder van het bedrijf zijn die geen deel hoeft uit te maken van de Contactcenteromgeving en die meldingen wil ontvangen wanneer een Chatcontact arriveert in het contactcenters. Dit zou een Aangepaste Kennisgeving zijn die via SocialMiner naar de betreffende Jabber-gebruiker wordt gestuurd.

Opmerking: Hoewel dit geen volledig geteste oplossing van Cisco is, helpt de configuratie om de meldingen voor de Jabber-clients te maken. Dit document neemt echter geen aangepaste configuraties die de functie mogelijk kunnen stoppen om vanaf de kant Presence te werken.

Opmerking: De versies die in de bovenstaande sectie worden vermeld, zijn de versies waarin de configuratie met succes heeft gewerkt. Deze optie kan al dan niet werken bij de vorige/latere releases van elk corresponderend product. Ook SocialMiner 11.5 zou samen met andere UC-producten zoals CCX voorlopig beschikbaar zijn tegen juli 2016.

Configureren

De configuratie van op Agent gebaseerde WebChat met Finesse blijft hetzelfde. Deze configuratie is alleen geldig als op UCCX gebaseerde WebChat met Finesse werkt met Cisco SocialMiner.

Procedure om IM-meldingen te configureren met Presence-server:

1. Installeer en implementeer Cisco Unified Presence Server in uw omgeving. Vanaf 10.x en hoger wordt de Presence Server toegevoegd als een systeemknooppunt op de pagina Call Manager Configuration, zoals in de afbeelding wordt getoond.

 2. Zorg er na de installatie van Presence Server met een blauw scherm voor dat alle vereiste services op Presence zijn gestart en geactiveerd, zoals in de afbeelding wordt getoond.

Zoals in het beeld wordt getoond, zorg ervoor dat de Network Services de XCP Router Service heeft geïnstalleerd en actief is:

 3. Zorg ervoor dat er gebruikers zijn die zijn gesynchroniseerd naar CUPS vanuit Call Manager, zoals in de afbeelding.

Voor een gebruiker om met succes gesynchroniseerd te zijn naar Presence, hebben we de volgende instellingen nodig op Call Manager.

Opmerking: Deze screenshots tonen de configuratie voor een van de gebruikers, de andere gebruiker is precies hetzelfde.

Eindgebruiker-pagina garandeert dat de gebruiker is geselecteerd voor IM en Presence. De gebruiker moet ook worden gekoppeld aan het CSF-apparaat, zoals in de afbeelding.

De eindgebruiker moet ook de volgende groepen en rollen hebben:

Het bijbehorende UCS-serviceprofiel en de UCS-service worden gemaakt vanuit het gedeelte Gebruikersbeheer - Gebruikersinstellingen.

 4. Log in op Jabber via de Jabber-gebruikersaccount. Merk op dat de configuratie hierboven ook een tweede gebruiker genaamd socialjabber toont die exact dezelfde configuratie heeft. Het is echter niet nodig om met deze gebruiker in te loggen op Jabber, omdat de SocialMiner een gebruiker voor authenticatie nodig heeft die IM-meldingen zal versturen naar alle andere gebruikers namens deze gebruiker.

5. Meld u aan bij de SocialMiner Administration pagina:

Stap 1. Het configureren van de XMPP-server in SocialMiner.


 
De Gebruikersnaam die hier wordt gebruikt is de gebruiker uit naam waarvan SocialMiner zal authenticeren, een XMPP-verbinding tot stand brengen en de berichten versturen. Dit kan een twee-account zijn dat we op de IM/Presence-server of een normale individuele account kunnen aanbieden.

Zorg er ook voor dat de DNS-resolutie naar die XMPP-server prima gebeurt vanuit SocialMiner en dat de host met poort bereikbaar is vanuit SocialMiner.

Stap 2. Maak een IM melding in SocialMiner.

1. Kies de CCX Chat Campaign in het veld Campaign (de screenshot zegt Mijn Chat Campaign zoals het werd genomen voor een standalone Chat sessie met SocialMiner, dus dit moet veranderen naar CCX Chat Campaign)
2. In de tags, voeg dezelfde tags toe die de CCX Chat Feed heeft, dus chat contacten die overeenkomt met die tags zullen worden opgehaald en verzonden
3. Geef een lijst van adressen aan wie u de IM berichten wilt verzenden telkens als een chat contact komt door 
4. In het bericht, kunt u om het even welk soort bericht verstrekken. Gebruik de ingebouwde variabele ${SC_SCREEN_URL} die een link naar dit chat contact zal bieden

Stappen 3. Injecteer een chatverzoek en test het

1. Spuit een chatverzoek in de chat feed.
2. Als het allemaal goed gaat, zouden de adressen die in het IM bericht worden vermeld dat in Stap 2 wordt gecreëerd moeten krijgen pingelen met de informatie van het praatjescontact, zoals getoond in het beeld.
   
   
   
3. Ook kunt u alles in SocialMiner valideren door de meldingsstatus en de XMPP-verbindingsstatus te controleren, die beide groen zouden moeten zijn met een vinkje.
   
   

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Deze sectie bevat informatie die u kunt gebruiken om problemen met de configuratie te troubleshooten,

Deze logboeken op Cisco SocialMiner moeten helpen bij het identificeren van elk probleem met de bovenstaande configuratie:

• Cisco SocialMiner Runtime Service
• Cisco SocialMiner XMPP-server