우리의 삶의 흐름을 바꾸는 순간이 있습니다. 이러한 순간을 변곡점이라고 하는거죠. 예를 들어 졸업, 새로운 파트너쉽, 아기 출산 등 처럼 이전과 이후가 확연히 달라지는 순간들입니다. 거시적인 차원에서도 이러한 비슷한 사건들이 있었고, 이 사건들은 우리의 삶의 흐름을 변화시켰습니다.

그런가 하면 자연 재해, 팬데믹, 전쟁, 자원 결핍 등 중대한 사건으로 인해 우리 삶의 핵심에 영향을 미치게 되며 우리가 새로운 삶의 방식을 다시 한번 고민하도록 합니다. 올해 우리는 개인적으로 또는 업무적으로 모두 이런 시련을 겪었습니다.

전 세계의 IT 조직은 이러한 도전을 회피하지 않았고, 이러한 과제를 해결할 중심에 있다는 것을 알게 되었습니다. 하룻밤 사이에 수백만 명의 직원들이 재택근무를 시작하였고, 대면 회의가 가상 회의로 전환되었으며 연결은 우리 일상의 기본 수요가 되었습니다. 따라서, 혁신에 대한 수요는 믿을 수 없는 속도로 증가하였습니다.

이러한 상황에서, 어쩌면 이러한 상황 때문에, 시스코와 고객 및 파트너로 이루어진 공동체는 업무의 탄력성을 보여줌으로써 기존에 불가능하다고 생각되는 것들을 해결해냈습니다. 대혼란의 한가운데서 우리는 함께 힘을 모아 혁신을 이루어 냈습니다. 우리가 곤경에 처했을 때 새로운 문을 열었습니다. 살아남기 위해서가 아니라 번영하는 미래로 나아가기 위해서 말입니다. 신뢰, 협업 및 혁신이 주도하여 우리의 전환을 이끌었고, 성과 기반의 경험을 대규모로 빠르게 제공하는 역량을 구축하게 되었습니다.

우리는 지금껏 불가능하다고 생각했던 일들을 하기 시작했고, 멈추지 않을 것입니다.

민첩한 인프라 구축 및 유지 관리

극도로 예측하기 어려운 현재의 상황에서 기업은 그 어느 때보다 빠른 속도로 고객에게 가치를 선사해야 한다는 압박에 시달리고 있습니다. 그러나 이렇게 불투명한 상황 속에서도 시스템과 프로세스의 복잡성을 해소하고, 시스코와 함께 최신 기술로 업데이트하고, 리던던시(redundancy)를 없애고, 자동화를 통해 효율성을 높이는 등 성공적으로 발전하는 조직이 있습니다.

오스트레일리아에서 가장 큰 슈퍼마켓 체인으로 손꼽히는 Woolworths의 사례를 말씀드리죠. 3,000여 곳의 오프라인 매장과 30,000개 이상의 네트워크 액세스 포인트를 보유하고 있는 Woolworths는 수백만 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 인프라를 체계화하고 최적화해야 했습니다. 

Woolworths 팀은 비즈니스에 대한 비전이 있었고 바람직한 고객 서비스 방식도 계획해 둔 상태였습니다. 이 팀은 가장 먼저 모든 고객에게 원활한 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 역량을 갖추고자 했습니다. 그러려면 실시간 고객 인사이트를 확보하고 상시 가동되는 매장 내 Wi-Fi를 이용할 수 있어야 했습니다. Woolworths는 레거시 시스템의 복잡성을 제거함으로써 더 간단한 기술적 토대를 구축하고 비즈니스 비전을 실현할 수 있게 되었습니다.

데이터 중심 조직

조직이 성공을 이어가고 고객에게 가치를 선사하는 방법 중 하나는 데이터를 수집하고, 정보를 통합하고, 실행 가능한 인사이트를 만들어 더 나은 고객 경험을 구축하는 등 조직 역량을 강화하는 것입니다. 유럽과 아프리카 지역의 최고 통신사인 Vodafone을 예로 들 수 있습니다.Vodafone은 고객이 API를 통해 접속할 수 있는 안정적이고 강력한 플랫폼형 네트워크를 구축하여 고객에게 더 빠른 서비스를 제공하겠다는 야심 찬 비전을 갖고 있습니다. 이러한 비전을 실현하려면 우선 문제가 거의 발생하지 않는 네트워크를 제공해야 했습니다. Vodafone의 Ara Yildizli 네트워크 운영 이사는 이렇게 설명합니다. "위험을 피하는 한 가지 방법은 네트워크 전체를 소프트웨어 수준까지 상세하게 모니터링하는 것입니다. 일이 잘못된 뒤에야 전후 사정을 파악하는 위험을 감수할 수는 없으니까요. 네트워크와 데이터를 통해 선제적으로 정보를 입수해서 문제를 예방해야 합니다. 그게 지금 우리가 하는 방식이에요."

경험 우선주의

어떤 이유로든 중단 사태가 발생하면 사람이 가장 큰 영향을 받게 됩니다. 지난 한 해 동안 개인적으로는 물론 업무적으로도 일상이 마비되는 사태가 벌어졌고, 많은 이들이 불투명한 상황을 헤쳐 나가는 중입니다. 이에 따라 IT 리더는 포용성 있는 문화를 공들여 조성해야만 했습니다. 굳이 사무실에 출근하거나 관계자를 만나러 출장을 떠날 필요가 없도록 말입니다. 시스코에서는 직원들의 안부 확인을 위해 전사 차원의 점검을 자주 실시하고, 재충전을 위한 휴가 사용을 독려하며, 여러 가지 우선순위를 동시에 처리해야 하는 동료들에게 맞춰 업무 일정을 더 유연하게 계획함으로써 이러한 문화를 조성해 나가고 있습니다.

시스코는 혼란의 상황을 직원, 고객, 파트너의 이야기를 적극 경청하는 계기로 삼았습니다. 호기심을 가지는 것이야말로 가장 빠르게 새롭고 의미 있는 경험을 만드는 방법이기 때문입니다. 이와 함께 실질적인 가치를 창출하고 성공을 실현할 수 있는 인적 경험과 디지털 경험을 제공하기 위해 투자를 대폭 늘렸습니다. 시스코는 제품이 아니라 그 뒤에 있는 사람에게 초점을 맞춤으로써 진정 의미 있는 순간을 더 많이 만들고 있습니다.

함께 이루는 성공

우리에게 닥친 전 세계적인 변곡점을 성장과 혁신의 촉매제로 삼을 수 있습니다. 이 파도를 순조롭게 넘는 조직은 한층 더 높이 돛을 올리고 항해를 계속할 수 있을 것이며, 수많은 시스코 고객들이 이 길을 앞장서고 있습니다. 고객 여러분과 함께 일하고 여정에 동참할 수 있는 영예와 특권을 주셔서 감사합니다. 물론 시스코 서비스의 규모를 확장하고 고객과 신뢰를 쌓을 수 있도록 전폭적으로 지원해 주신 최고의 파트너들이 없었다면 어떤 성과도 이루지 못했을 것입니다. 성공하려면 커뮤니티 전체가 힘을 합쳐야 하고, 공동의 성취를 위해 각자가 제몫을 다해야 한다는 사실이 작년 한 해 동안 정말 분명히 입증되었습니다. 우리는 모두 한마음으로 우리가 무엇을 해낼 수 있는지 증명해 보였습니다.

시스코가 이 커뮤니티의 일원이라는 것이 너무나도 자랑스럽습니다.

여러분도 지난 한 해 동안 조직의 성공을 견인하는 데 도움이 된 교훈을 공유해 주시겠어요?

자세한 내용은 cisco.com/cx를 참조하세요.