Duo Care プレミアムサポート

お客様にフォーカスしていただきたいのは、本来の業務です。小規模なスタートアップから、大手企業に至るまで、誰しも成功を追い求めています。Duo Care プレミアム サポート パッケージを導入すれば、重要な成果を達成できるでしょう。Duo Care プログラムではサブスクリプションの期間中、お客様のパートナーとして、Duo エキスパートのチームがサポートいたします。組織やビジネスニーズの変化に応じて Duo への投資効果を最大限に高めることができます。Duo Care では、お客様が本当に必要なときに必要なサポートを受けられるよう、拡張サポートサービスもご提供しています。


ニーズに特化した専門知識

Duo Security では、お客様のビジネスを理解し、独自のニーズとビジネスイニシアチブに合わせて Duo の機能を調整します。信頼できるアドバイザとして Duo は、お客様が成功に向けた計画を立て、ビジネス価値の拡大方法を積極的に模索できるよう、セキュリティの専門知識を活用してサポートいたします。高度な導入、複雑な IT 環境、リソースの制限といった課題を克服できるよう支援いたします。セキュリティ面の対応も迅速に行います。お客様は、導入計画と戦略計画、定期的なビジネスレビュー、正常性のチェック、Duo 製品のロードマップに関するインサイトなどをご利用いただけます。

Duo における連携体制

Duo Care プレミアムサポートでは、カスタマー サクセス マネージャがお客様の戦略的な窓口となり、管理者トレーニング、セキュリティポリシーの開発、ユーザ登録の計画、製品のアップデート、プロジェクトのリクエスト、将来の計画などに関して信頼できるアドバイザとして対応いたします。

カスタマー サクセス マネージャは、カスタマー ソリューション エンジニアと連携します。カスタマー ソリューション エンジニアは技術エキスパートとして、お客様が初期導入を行ったり、Duo で保護するアプリケーションを増やしたりする際に、コンサルティング、アーキテクチャ戦略、ベストプラクティスをご提供します。こうした連携体制から支援を受けることにより、お客様は Duo の専門知識を組み込んでチームを拡張できます。

スムーズな導入

専任のカスタマーサクセスチームは、Duo を導入するために必要なツールをご提供します。さらに、お客様はカスタマイズされたスターターキット、セキュリティポリシーの推奨事項、ユーザ登録の計画、トレーニング、教育の機会などもご利用いただけます。

将来のサポート

変更が生じたときや、IT インフラストラクチャが進化したときも、お客様を長期的にサポートいたします。Duo Care チームは、お客様のニーズの変化に合わせて対応します。また、お客様が Duo の最新機能を活用して、Duo への投資効果を最大限に高められるようサポートいたします。

投資保護

お客様独自の環境を熟知した専任のカスタマーサクセスチームが、迅速かつ的確にお客様のリクエストに対応いたします。Duo Care プレミアムサポートの広いカバー範囲を組み合わせることで、Duo への投資を最大限に活用して、セキュリティ面での迅速な対応や、アプリケーション全体の保護といった利点を享受できます。

CSM や CSE による標準サービス:

  •  ユーザ登録の戦略と計画
  •  アプリケーションのリリース計画
  •  セキュリティポリシーの計画
  • ソリューション アーキテクチャに関するコンサルティング
  • ヘルプデスク支援
  • 技術的な導入計画
  • エンドユーザ コミュニケーションの計画
  • 技術的な統合に関するコンサルティング
  • 戦略的アドバイスの提供
  • 定期的なビジネスレビューの実施
  • 製品ロードマップのレビュー
  • ベータ版への優先アクセス
  • ベストプラクティスの共有

含まれないサービス:

"Hands-on keyboard"(プロフェッショナルサービス)


サポート範囲の拡張

サポート時間を拡大して Duo によるサポートを最大限に受けられるようにすると、問題をすばやく修復できます。電話、チャット、電子メールなど、お客様のご都合に合った方法でご連絡ください。Duo Care プレミアムサポートでは、最大許容ダウンタイムが半減します。さらに、稼働時間の SLA が向上して 99.95% と高く設定されています。Duo Care プレミアムサポートを利用すると、重大度の高い問題やきわめて深刻な問題をいつでも報告できます。またそうした問題に、テクニカル サポート エンジニアが 1 時間以内に対応いたします。

標準サポートと Duo Care プレミアムサポートの比較:

サポートサービス

標準サポート

Duo Care プレミアムサポート

統合方法のガイド

オンライン コミュニティ フォーラム

チケットポータルのサポート

リアルタイムでのシステムステータスの確認

稼働時間 SLA 99.90% 99.95%
VIP サポートライン  

営業時間 9 x 5 24 x 7

応答時間(営業時間内)

電話 リアルタイム(最大 1 営業時間) リアルタイム(最大 1 営業時間)
オンラインチャット リアルタイム(最大 1 営業時間) リアルタイム(最大 1 営業時間)
電子メール    
重大度 1 1 営業時間
1 営業時間
重大度 2 2 営業時間
1 営業時間
重大度 3 4 営業時間
4 営業時間
重大度 4 1 営業日
1 営業日

営業時間終了後の電話対応

重大度 1 最大 1 時間 最大 1 時間
重大度 2 該当なし 最大 1 時間
重大度 3 該当なし 該当なし

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重大度 1(きわめて深刻):
Duo が完全に停止しており、すべてのサービスが正常に機能していません。その結果、Duo で保護している特定のアプリケーションにアクセスできなくなっています。

回避策の手順を実行してビジネスを通常通り運用し続けることができません

注:新しい Duo アプリケーションのセットアップは、重大度の低い問題と見なされるため、営業時間外のトラブルシューティングは行われません。

有料のお客様と Duo Care のお客様はすべて、きわめて深刻な問題が発生していると思われる場合、Duo サポートに直接電話でご連絡ください。年中無休の 24 時間サポートは、電話でのみご利用いただけます。トラブルシューティングを迅速に受けるには、電話サポートをご利用ください。

重大度 2(高):
Duo が部分的に停止しており、一部のサービスが正常に機能していません。その結果、組織内のユーザが認証を行えないか、Duo で保護しているアプリケーションにアクセスできない可能性があります。

回避策の手順を実行してビジネスを通常通り運用し続けることができません

Duo Care のお客様は、重大度の高い問題が発生していると思われる場合、Duo サポートに直接電話でご連絡ください。年中無休の 24 時間サポートは、電話でのみご利用いただけます。トラブルシューティングを迅速に受けるには、電話サポートをご利用ください。

重大度 3(中):
2FA 環境やインフラストラクチャの設定ミスや変更により、ビジネスに中/低レベルの影響が生じています。

そうした影響の要因には、管理者による Duo 管理パネルでの設定またはポリシーの変更、ファイアウォールルールの変更、プライマリ認証環境でのユーザの変更などがあります。

回避策の手順を実行することで、重大な影響なしに Duo のサービスを引き続き使用できる可能性があります。

重大度 4(低):
ビジネスに及ぶ影響は、最小限であるか、まったくありません。技術文書のリクエスト、一般的な質問、ベストプラクティス、新しいアプリケーションのセットアップに関する問い合わせ、といったトピックが関係している場合があります。

Duo Care を利用するには?

Duo Care のプレミアムサポート機能の利用方法について詳しくは、Duo 営業担当者にお問い合わせください。