소개
이 문서에서는 UCCX(Unified Contact Center Express) Non-Voice Integration with SocialMiner의 지원되지 않는 컨피그레이션 및 시나리오에 대해 설명합니다.
사전 요구 사항
요구 사항
비음성 통합을 위해서는 이러한 제품에 대한 지식을 갖추는 것이 좋습니다
- UCCX
- 소셜 마이너
- Microsoft Exchange Server
사용되는 구성 요소
이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.
- UCCX 11.5
- SocialMiner 11.5
- Microsoft Exchange Server 2013
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 네트워크가 가동 중인 경우 명령이나 변경의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.
참고: 이 문서에서 강조 표시된 가능한 증상은 랩 환경에서 나타납니다. 지원되지 않는 구성으로 인해 다른 부작용이 발생할 수 있습니다.
배경
UCCX Non-Voice와 SocialMiner의 통합은 채팅 및 이메일 기능에 적용됩니다. 상담원이 UCCX의 연락처로 채팅 및 이메일을 수신하고 음성 외에 Finesse를 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
지원되지 않는 UCCX 음성 외 구성 및 시나리오
UCCX는 다음 컨피그레이션을 지원하지 않습니다.
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가능한 증상 |
해결 방법 |
참고 |
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UCCX 특정 받은 편지함에 도착한 후 이메일 수정, 이동 또는 삭제
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간헐적으로 SocialMiner에서 UCCX로 이메일이 두 번 전달될 수 있습니다 |
이메일을 이동/수정하는 규칙을 사용하려면 Inbox(받은 편지함)에 하위 폴더를 생성하고 UCCX 이메일용 폴더에 도달하기 전에 이메일에 규칙을 적용해야 합니다. |
UCCX 이메일용 폴더에 이메일이 있으면 SocialMiner/UCCX만 해당 이메일을 수정할 수 있습니다. |
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UCCX 사서함 이메일 자동 회신
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Max Email Limit(최대 이메일 제한)에 구성된 값보다 더 많은 이메일이 Finesse 이메일 가젯에 표시됩니다. |
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UCCX 이메일용 폴더에 이메일이 있으면 SocialMiner/UCCX만 해당 이메일에 회신할 수 있습니다. |
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Finesse에서 SocialMiner 가젯 사용은 지원되지 않습니다. 예: feed.jsp 및 campaign.jsp
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3rdpartygadget의 폴더 아래에서 이러한 기본 제공 가젯을 기반으로 사용자 지정 가젯을 설정할 수 있습니다. |
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SocialMiner 관리 페이지에서 이메일 또는 채팅 피드/캠페인 수정
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이메일 또는 채팅 피드/캠페인은 UCCX 관리 페이지에서만 구성할 수 있습니다.
예를 들어, UCCX 솔루션은 채팅 및 이메일을 사용하는 필터를 지원하지 않습니다.
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HTTP를 사용하는 채팅 초대에 대한 공용 URL 접두사
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상담원은 대기열에 채팅이 있다는 알림을 받지 않습니다.
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인터넷에서 SocialMiner로 HTTPS 액세스가 필요합니다. SocialMiner는 인바운드 채팅 연결에 대한 HTTP 알림을 UCCX로 보낼 수 없으므로 웹 양식을 https 대신 http를 사용하도록 수정하면 작동하지 않습니다. SocialMiner 자체에서 호스팅되는 채팅 위젯으로 리디렉션하려면 인터넷에서 SocialMiner로 HTTPS 액세스가 필요합니다. HTTP를 통해 인바운드 채팅을 보낼 수 없습니다.
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SocialMiner에서 기본 채팅 코드를 사용자 지정하려면
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이로 인해 채팅 Non-Voice 가젯에 문제가 발생합니다.
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사용자 지정이 필요한 경우 Customer Chat API(Application Programming Interface)를 사용할 수 있습니다. 설명서 및 샘플 코드에 대해서는 DevNet을 참조하십시오.
https://developer.cisco.com/site/socialminer/documentation/
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Internet Explorer에서 액티브 콘텐츠를 사용하지 않도록 설정하려면
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Internet Explorer(IE)를 사용하여 웹 양식을 작성하여 Finesse 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다. 사용자의 이름은 Finesse 에이전트에게 전송되지 않습니다.
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인터넷 옵션—> 고급 탭—>보안—> 내 컴퓨터의 파일에서 액티브 콘텐츠가 실행되도록 허용을 선택합니다.
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적절한 Javascript 실행을 위해 이 설정 사용
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RAID(Redundant Array of Independent Disks) 레벨에서 패트롤 읽기 및 일관성 검사 기능 실행
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SocialMiner의 Tomcat은 RAID 컨트롤러에서 실행되는 기능으로 인해 매주 코어 덤프를 생성합니다. |
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하드 드라이브의 RAID 컨트롤러(가상 호스트 컴퓨터)에 Patrol Read 및 Consistency Check 플래그가 활성화되어 있지 않은지 확인합니다. 이로 인해 예측 가능한 디스크 IO 대기 시간(프로세스가 가동되는 동안)이 발생하여 Cisco Tomcat 서비스에 대한 코어 덤프가 발생합니다.
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보안 포트 443/7443에서 제공하는 것과 동일한 용도를 가정한 블록 포트 80 및 7071
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채팅의 정상적인 기능을 사용하려면 이러한 모든 포트를 활성화해야 하므로 이러한 포트를 모두 차단해서는 안 됩니다.
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UCCX CSQ(Contact Service Queue) 이메일 주소, Exchange 받은 편지함 사용자 이름 및 Exchange 사서함 주소의 구성이 일치하지 않습니다
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Finesse의 오류 메시지 "고객의 전자 메일에 회신할 수 없습니다. 보내기를 클릭하여 다시 시도하거나 다시 시도하십시오. 문제가 계속되면 시스템 관리자에게 문의하십시오. 탭 닫기" |
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UCCX 이메일 CSQ가 주소 emailcsq@example.com으로 구성된 경우 UCCX는 이러한 자격 증명을 사용하여 응답을 보냅니다. 해당 계정의 Exchange 사용자 및 관련 받은 편지함이 이와 일치하거나 UPN 접미사 또는 계정 별칭을 적절하게 구성해야 합니다.
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내부 또는 개인 도메인(예: .local 또는 .int)으로 이메일 CSQ 구성(UCCX 11.5 이상)
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전자 메일 CSQ 페이지에 저장 중 오류가 표시됩니다. "CSQ 데이터를 저장하는 동안 오류가 발생했습니다. 자세한 내용은 로그를 확인하십시오. "
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이메일 CSQ 이메일 주소는 .com 또는 .net과 같은 유효한 TLD(최상위 도메인)로 구성해야 합니다. |
이 제한은 RFC에 따라 설계되었습니다.
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다음을 확인합니다.
현재 이 설정에 사용 가능한 확인 절차는 없습니다.
문제 해결
현재 이 설정에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.
관련 정보
피드백