폴더 및 접두사 규칙을 통해 리소스 선택 간소화

소개

이 문서에서는 CCMP(Contact Center Management Portal) 및 CCDM(Contact Center Domain Manager)에서 폴더 및 접두사 규칙을 통해 리소스를 간편하게 선택하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• UCCE(Unified Contact Center Enterprise) 12.x
• CCMP(Contact Center Management Portal) 12.x
• CCDM(Contact Center Domain Manager) 12.x

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• CCMP 12.0(1)
• UCCE 12.0(1)

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.  이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.  현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

CCMP 및 CCDM 사용자는 에이전트 팀, 사이트 또는 지역을 사용하여 제품의 선택 영역에 표시된 리소스를 필터링하려고 합니다. UCCE와 함께 번들로 제공된 이전 버전의 Reskilling 툴(9.0 이하)에서는 여러 필드를 기준으로 필터링하는 방법이 있었는데, 그중 하나가 Agent Team이었습니다. CCMP/CCDM의 기능은 아니지만 일련의 폴더, 접두사 규칙, 가져오기 규칙 및 객체의 기업 이름에 대한 구조화된 이름 규칙을 사용하여 동작을 에뮬레이트할 수 있습니다.

레이아웃 예

이 문서 전체에서 랩 시스템은 스크린샷 및 예제 명령에 사용됩니다.  이 섹션에서는 문서 전체의 예에 나와 있는 컨피그레이션 세부사항을 나열합니다.

CCMP의 테넌트 이름은 UCLAB12입니다.

다음 객체 이름은 표시된 규칙에서 사용됩니다.

• 논리적 인터페이스 컨트롤러 - PG01
• 주변 장치 - PG1
• 라우팅 클라이언트 - CM125

이를 준비하기 위해 폴더로 정렬하려는 각 리소스의 이름을 공통 형식으로 바꾸었습니다. 

아래 예에서 {LOC}은(는) UCCE가 할당하는 공용 이름 규칙을 나타냅니다.  예제의 경우 PG01_PG1_CM125입니다.

시 레벨 폴더에 리소스를 배치하려면 다음 형식을 사용합니다.

{ LOC}.{Country}.{City}_{ResourceIdentifier}

국가만 있고 도시가 없는 경우 형식은 다음과 같습니다.

{ LOC}.{Country}_{ResourceIdentifier}

이 형식의 핵심은 접두사를 적용하는 데 사용되는 ID 부분이 {LOC} 더하기 기간 이후에 시작되어 {ResourceIdentifier} 바로 앞에 밑줄로 끝난다는 것입니다. 이는 일관성을 높이고 접두사가 실수로 리소스를 이동하지 않도록 하기 위한 것입니다. 

표 1. 리소스를 이동해야 하는 리소스 식별자 및 폴더

구성

1단계. 필요한 구조 생성

1. 선택한 이름 규칙에 따라 리소스 이름 지정 또는 이름 변경

   이 설계를 구현하기 위해 반드시 내려져야 하는 주요 결정 중 하나는 일관된 개체명 규약이다.  이 문서의 예는 국가 및 도시별로 상담원을 분류하려는 다국적 기업입니다.  여러 도시에서 본사에서 근무하지 않는 에이전트도 있으므로 이러한 에이전트는 현재 국가에 따라 정렬해야 합니다.  계속하기 전에 선택한 이름 규칙으로 새 리소스를 만들거나 이미 구성한 리소스의 이름을 바꾸면 올바르게 정렬할 수 있습니다.
   
   

2. 폴더 구조 만들기

   테넌트 폴더 아래에는 각 국가별로 생성된 폴더가 있습니다.  각 국가의 폴더 아래에 각 도시에 대한 폴더가 생성됩니다.  각 도시의 폴더 아래에 에이전트를 영업 팀과 지원 팀 두 팀으로 세분화하는 두 개의 추가 폴더가 생성됩니다.  이 마지막 두 폴더의 멤버십은 수퍼바이저가 수동으로 수행합니다.
   
   다음 단계를 사용하여 폴더 구조를 생성합니다.  
   1. CCMP/CCDM 서버에 로그인한 다음 Cisco 로고 옆에 있는 왼쪽 상단의 햄버거 아이콘을 선택합니다.
      
   2. 왼쪽에 나타나는 메뉴에서 Provisioning(프로비저닝) 드롭다운을 확장합니다.
   3. 리소스 관리자를 선택하여 리소스 관리자 앱을 시작합니다. 
   4. 리소스 관리자가 가운데 창에 로드되면 테넌트 폴더를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 폴더 만들기를 선택합니다. 
       
   5. 이름이 France인 첫 번째 폴더를 만듭니다.
   6. 프랑스 폴더를 마우스 오른쪽 단추로 누르고 폴더 생성을 선택합니다.  다음에 Calais의 도시 폴더를 생성합니다.
   7. 전체 트리를 작성할 때까지 위의 단계를 반복하여 다른 필수 국가 및 도시 폴더를 생성합니다.
      완성된 폴더 트리는 아래와 같습니다.
      

3. 포털 사용자를 올바른 폴더로 이동

   각 수퍼바이저의 포털 사용자 계정은 해당 위치와 가장 일치하는 폴더에 할당됩니다.  이 폴더는 트리에서 리소스를 선택할 때 표시되는 기본 위치입니다.  수퍼바이저는 액세스 권한이 있는 다른 폴더로 전환할 수 있습니다.  이 예에서 폴더 레이아웃은 보안 경계가 되도록 의도되지 않지만, 이러한 방식으로 사용되도록 쉽게 조정할 수 있습니다.  기존 포털 사용자를 이동하는 방법은 아래의 Create or Modify Portal Users 섹션을 참조하십시오.

2단계. 접두사 규칙 생성

모든 접두사 컨피그레이션은 레거시 리소스 관리자 툴을 통해 수행해야 합니다.  가젯 인터페이스가 접두사 관리를 지원하도록 아직 개선되지 않았습니다. 

1. 새 접두사 만들기

   1. 리소스 관리자에서 루트 폴더를 선택한 다음 중간 창에서 폴더를 선택합니다.
      
   2. 그런 다음 테넌트 이름에 해당하는 폴더를 선택합니다.  이 예에서는 UCLAB12입니다.
      
   3. 오른쪽 창에는 세 개의 탭이 있으며 Prefixes를 선택합니다.  이제 접두사를 구성할 수 있는 영역이 표시됩니다.  
      
      
      
      
      접두사를 생성할 때 이 지침을 염두에 두십시오.

      • 매핑할 모든 리소스를 캡처할 수 있을 만큼 규칙이 일반적이어야 하지만, 의도하지 않은 리소스를 매칭할 만큼 일반적이지 않아야 합니다
        아래 이미지에 표시된 접두사 규칙이 너무 일반적입니다.  %DE%은(는) 우리가 설정한 카운티 식별자를 캡처할 뿐만 아니라, CCMP가 사례를 적용하는 데이터베이스 데이터 정렬과 함께 설치되지 않는 한, Debra, Derrick, Hayden 및 Madeline도 캡처합니다. 이러한 이유로, 이름 관습에서 구두점을 캡처하는 것이 중요합니다.  일부 이름이 잘못 일치하더라도 불일치할 가능성이 줄어듭니다.
        
        • 각 접두사는 리소스 유형에 대해 고유해야 합니다.
          상담원 및 직무 그룹 모두에 대해 %PG1.US.%의 접두사를 구성할 수 있지만 우선 순위 또는 경로가 다른 동일한 접두사를 사용하는 상담원 리소스에 대해서는 두 개의 규칙을 사용할 수 없습니다.
        • Priority(우선순위)를 사용하여 접두사 순서가 가장 특정에서 가장 특정하지 않도록 합니다
          아래 이미지에서는 우선순위 1의 접두사가 더 일반적이므로 우선순위 2, 3, 4의 규칙은 매칭되지 않습니다.
        • 접두사 목록을 설정할 때는 미래에 대한 계획을 세워야 합니다
          우선순위가 1, 2, 3, 4, 5인 접두사 규칙은 변경이 거의 없는 실험실이나 접두사를 업데이트하는 프로세스가 오래 걸리지 않는 소규모 구축에 적합합니다.  규모가 더 크거나 성장이 예상되는 시스템의 경우, 규칙 순서를 업데이트하기 위한 프로세스에서는 적절한 간격이 해결책으로 설계되지 않은 경우 각 접두사를 삭제하고 다시 생성해야 할 수 있습니다.  이러한 이유로 접두사 규칙은 향후 사용되지 않더라도 간격이 포함된 접두사 규칙을 설계하는 것이 좋습니다.  격차가 포함되면 성능에 영향을 주지 않으며, 처음부터 격차가 설계되지 않으면 관리가 훨씬 어려워질 수 있습니다.  우선 순위 범위는 0~9999이며 0이 가장 높은 우선 순위 규칙입니다.
          
          아래 그림에는 동일한 접두사 규칙이 올바르게 정렬된 것으로 표시되어 있지만, 네 번째 규칙을 수정 또는 삭제하고 다시 만들지 않아도 독일의 다른 도시가 이후에 추가될 수 없습니다.
          
          
   4. 새 규칙을 추가하려면 +를 선택합니다. 빈 레코드 추가 상자가 표시됩니다. 
      1. Type 드롭다운 메뉴에서 적절한 리소스가 선택되었는지 확인합니다.
         아래 이미지에 표시된 것처럼 여러 리소스에 대해 접두사 규칙을 생성할 수 있습니다.
         
      2. Prefix 상자에 접두사 값을 입력합니다.
         참고: 와일드카드 문자는 %입니다.
      3. Priority(우선 순위) 상자에 0에서 9999 사이의 값을 입력합니다.
      4. 경로 상자를 선택한 다음 리소스를 이동할 폴더를 선택합니다.
      5. 상자에서 모든 항목을 완료한 후 Submit(제출)을 선택합니다.
         
   5. 나머지 Prefix 규칙을 추가하려면 위 단계를 반복합니다.
   6. CCMP/CCDM을 종료하거나 로그아웃하기 전에 Prefixes 규칙 목록의 맨 아래에 있는 Save(저장)를 선택해야 합니다.  세션 시간이 초과되면 저장하지 않은 변경 사항은 손실되며 다시 입력해야 합니다.

2. 접두사 목록 편집

   
   시작할 때 이러한 지침을 염두에 두십시오.
   • 규칙은 기본 테넌트 리소스 폴더(이 예에서는 UCLAB12/에이전트)의 리소스에만 적용됩니다. 
     규칙이 변경되거나 이전 규칙에 의해 이미 이동한 리소스를 다시 범주화하려는 경우, 규칙을 작성한 테넌트의 기본 폴더로 리소스를 다시 이동해야 합니다.
   • 접두사 규칙의 우선 순위는 가장 구체적인 항목부터 가장 구체적인 항목까지 실행해야 합니다
     기존 규칙보다 더 구체적인 새 규칙을 추가하는 경우 새 규칙의 우선 순위를 덜 구체적인 규칙보다 낮게 구성해야 합니다.
   1. 기존 접두사 규칙 수정
      1. 인터페이스의 Prefixes 탭으로 다시 이동합니다.
      2. 수정할 행을 선택한 다음 규칙 목록 아래의 연필 아이콘을 선택합니다.  
         
      3. Edit Record(레코드 편집) 상자에서 필요한 사항을 변경합니다.  실수로 잘못된 행을 선택한 경우 행 사이를 이동하려면 상자 하단에 있는 앞/뒤 화살표를 선택합니다.
         제출을 선택하지 않으면 변경 내용이 모두 손실됩니다.  각 수정을 완료하고 제출해야 다른 규칙을 편집하거나 추가할 수 있습니다.  한 행을 변경하면 화살표를 사용하여 두 번째 레코드를 변경하면 첫 번째 변경 내용이 손실됩니다.
         
      4. 원하는 변경 사항을 변경한 후 [접두사] 페이지의 맨 아래에 있는 [저장]을 선택하여 데이터베이스를 업데이트합니다. 
         
         
   2. 새 규칙 추가
      • 섹션 2.4에 나열된 것과 동일한 단계를 사용하여 언제든지 새 규칙을 추가할 수 있습니다.  
        이를 통해 새 위치, 팀 등을 손쉽게 추가할 수 있을 뿐 아니라 리소스를 더욱 세분화할 수 있습니다.
        예: 미국 주에서 하나의 컨택 센터 위치가 있지만 다른 위치가 열리며 현재 해당 위치에 있는 사무실별로 리소스를 그룹화하려는 경우, 기존 규칙을 편집하여 위치 식별자 및 두 번째 위치의 식별자 및 관련 폴더와 함께 추가된 새 규칙을 포함할 수 있습니다.
        업데이트된 규칙이 올바르게 적용되도록 이 변경의 영향을 받는 리소스를 테넌트의 기본 폴더로 다시 이동해야 합니다.

접두사 규칙의 전체 목록은 아래 이미지에 나와 있습니다.

3단계. 포털 사용자 생성 또는 수정

1. 새 포털 사용자 생성

   1. 리소스 관리자에서 테넌트 폴더를 선택합니다.
   2. 포털 사용자로 프로비저닝할 수퍼바이저를 선택합니다.
   3. 개인 탭을 선택한 다음 창 맨 위에 있는 링크를 선택하여 개인 레코드로 전환합니다.
      
   4. 개인 레코드에서 포털 탭을 선택합니다.
   5. Portal Account(포털 계정) 상자 옆의 Edit(수정) 버튼을 클릭합니다.
      
      
      1. 사용자 선택 상자에서 사용자 생성을 선택합니다.
      2. 양식을 작성해 주세요.
         1. Active Directory를 사용하여 사용자를 인증하려면 DOMAIN\username 또는 username@domain.com 형식으로 사용자 이름을 제공하십시오.
         2. 도메인 계정의 경우에도 비밀번호를 제공해야 합니다. 사용자가 Update Existing Portal User(기존 포털 사용자 업데이트) 섹션에서 로컬 사용자로부터 변경되는 경우 비밀번호가 무시됩니다.
         3. OK(확인)를 클릭합니다.
            
      3. User's Groups(사용자 그룹) 상자에서 Add(추가) 버튼을 선택합니다.
         
         
         1. Supervisor를 선택합니다.
            
         2. Add(추가)를 다시 선택한 다음 Advanced Users(고급 사용자)를 선택합니다.
      4. 저장을 선택합니다.
         
   6. Save(저장)를 선택하여 포털 계정을 추가합니다.
      
   7. 사용자의 기본 폴더를 구성하고 보안을 업데이트하려면 아래의 업데이트 단계를 계속 진행합니다.

2. 기존 포털 사용자 업데이트

   1. Security -> Users 컨피그레이션으로 이동한 다음 목록에서 테넌트의 폴더를 선택합니다.

   2. 수정할 사용자를 선택합니다.

   3. Details(세부사항) 탭에서 변경합니다.

      1. 사용자 홈 폴더 상자 옆에 있는 편집 단추를 선택합니다.

      2. 수퍼바이저가 대부분의 시간에 작업하는 리소스가 포함된 폴더를 선택합니다.  위에서 언급한 것처럼, 수퍼바이저가 애플리케이션을 사용할 때 다른 폴더로 변경할 수 있는 경우 이 폴더는 사용자가 매번 기본값으로 설정하는 위치입니다.

      3. 수퍼바이저에 대해 가젯 인터페이스를 활성화하려면 Advanced Mode(고급 모드) 상자를 선택합니다.
         

   4. Windows 인증 사용자가 될 경우 Password(비밀번호) 탭을 선택한 다음 Local Login Enabled(로컬 로그인 활성화) 확인란이 선택되지 않았는지 확인합니다.
   5. 데이터베이스에 변경 사항을 기록하려면 저장을 선택합니다.

유효성 검사

이때 수퍼바이저가 공통 식별자 집합을 기반으로 에이전트를 필터링하는 데 필요한 모든 컨피그레이션이 있어야 합니다.  그러나 생성한 접두사는 즉시 적용되지 않습니다. 접두사 규칙을 기반으로 리소스를 정렬하는 프로세스는 데이터베이스 유지 관리 작업이 실행될 때마다 매일 밤 수행됩니다.  이러한 작업은 SQL Server 에이전트 작업 형식으로 실행되며, 대부분의 시스템에서는 로컬 서버 시간인 오전 12시 직후에 실행되도록 예약됩니다.

유지 관리 작업이 실행된 후 CCMP 포털 페이지에 로그인하고 리소스 관리자를 탐색합니다.  재배치가 예상되는 리소스가 이동되었으며 의도하지 않은 리소스가 이동되지 않았는지 확인합니다.

위에서 구성한 수퍼바이저의 계정을 사용하여 CCMP 포털 페이지에 로그인합니다.  툴을 탐색하고 차이점을 확인합니다.  리소스를 선택하면 목록이 필터링되어 기본값으로 선택한 폴더에 있는 리소스가 표시됩니다.  다른 폴더를 선택하고 다른 리소스를 볼 수 있음을 확인합니다.  트리의 한 지점에서 모든 리소스를 표시하는 보기가 없습니다.  폴더는 한 위치에서 볼 수 있는 내용을 제한합니다.  이는 보안 경계를 생성하기 위해 매우 쉽게 확장될 수 있습니다.

문제 해결

이 컨피그레이션을 트러블슈팅하는 특정 단계는 없습니다.