コール レポートのパラメータ
次の表では、Webex Contact Center リアルタイムレポートおよび履歴通話レポートで使用可能なパラメータについて説明します。表内の CSR とは Customer Session Record の略です。
パラメータ |
説明 |
レポート |
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% Abandoned |
レポート間隔中に放棄された通話の割合。 (放棄数/合計) * 100 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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% Answered |
応答した通話数を、キューに入った通話数からショートコールを引いた数で割った値に100を掛けた数。 (応答数/(応答数 + 放棄数)) * 100 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Abandoned |
レポート間隔中に放棄された通話数。放棄呼とは、接続先拠点に配信されないまま終了したが、企業にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長くシステムにあった通話のことを指します。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Abandoned Time |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配分される前に終了したコールの累積時間値。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Abandoned within SL |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値以内で、キューで終了した通話数(キューレポートによるスキル間隔)。
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キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Adjusted Service Level % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値(キューレポートによるスキル間隔)以内で、応答されたまたは放棄された通話数は、放棄呼を含む通話の合計に 100 を掛けた数。 ((サービスレベル + SL 内で破棄)/(応答 + 放棄)) * 100
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Agent |
通話が Webex Contact Center エージェントではなくキャパシティベースのチームリソースによって処理された場合に、通話対応をしたエージェントの名前または数字の ID コード。 |
CSR |
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Agent Start Time |
エージェントが電話を取り、発信者と通話を始めた時刻。 |
CSR |
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ANI |
通話で提供された ANI の桁数。ANI(自動番号識別)とは、通話の際に発信者の電話番号を伝える、電話会社が提供するサービスです。 |
CSR |
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Answered |
キューからエージェントまたは対応可能なリソースにルーティングされ、エージェントまたはリソースによって応答された通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Answered Time |
通話がキューに入ってから、レポート間隔中に応答(エージェントまたは他のリソースに接続)されるまでの累積時間。応答時間は通話応答後に計算されるため、応答を待機している通話の応答時間はレポートには反映されません。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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対応可能なエージェント |
現在、対応可能な状態にあるログイン済みエージェント数。 |
通話スナップショットレポート |
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Avg Abandoned Time |
放棄される前に通話がシステム内に存在していた合計時間を放棄された通話総数で割った数。 放棄時間/放棄数 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Avg Connected Time |
接続合計時間をレポート間隔中に応答した通話総数で割った数。 接続時間/(応答数 + 二次応答数) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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平均処理時間 |
通話応答に費やされた平均時間(接続時間 + 後処理時間)を応答した通話数で割った数。 接続時間 + 後処理時間/(応答 + 二次応答) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Avg IVR Time |
IVR システム内に存在した通話合計時間を IVR システム内に存在した通話総数で割った数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Avg Queued Time |
キューに入った通話の合計時間をキュー入った通話の総数で割った数。 キュー時間/キュー数 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート。 |
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Avg Speed of Answer |
応答合計時間を、応答合計回数で除算。 応答時間/応答数 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Avg Wrap Up Time |
後処理状態時にエージェントが費やした合計時間を対応した通話総数で割った数。 後処理時間/(応答数 + 二次応答数) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Blind Transfer Count |
最初のエージェントが通話の転送先と相談したり会議を行ったりせずに、通話がエージェントによってキューから転送された回数。 |
CSR |
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Blind Transfers |
最初のエージェントが通話の転送先と相談したり会議を行ったりせずに、エージェントが別のエージェントまたは外部 DN に転送した転送済み通話のサブセット。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Call Duration |
エントリポイントまたはキューで通話の着信があってから、通話が終了するまでの時間。 |
CSR |
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Call End Time |
通話の終了時刻。 |
CSR |
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Call Start Time |
通話がエントリポイントまたはキューに着電した時刻。 |
CSR |
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Completed |
レポート間隔中に終了した通話数。この数には、応答した通話、放棄した通話、切断された通話が含まれます。転送されたショートコールは含まれません。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Conference Count |
エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議通話を確立した回数。 |
CSR |
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Conference Count |
エージェントが別のエージェントまたは外部番号に電話会議通話を開始した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Conference Time |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 |
CSR |
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Connected |
現在、エージェントに接続されている通話数。 |
通話スナップショットレポート |
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Connected Time |
通話がエージェントまたは他のリソースによって応答された時刻から通話が終了した時刻までの時間間隔。接続時間は通話が終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
キューごとの拠点、チーム、キューおよびスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート |
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Connected Time |
通話がエージェントに接続されていた合計時間(通話時間 + ホールド時間)。 |
CSR |
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Consult Count |
通話中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号保持者に照会を開始した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Consult Count |
通話中にエージェントが別のエージェントに照会した回数。 |
CSR |
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Consult Errors |
エージェントが照会の招待に応答しなかった回数。 |
CSR |
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Consult Time |
この通話中にエージェントが別のエージェントへの照会に要した時間。 |
CSR |
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CTQ Answer Count |
照会キューリクエストに応答した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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CTQ Answer Time |
照会キューリクエストへの応答から照会終了までの累積時間。 |
キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート |
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CTQ Request Count |
照会キューリクエストの開始回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポートおよび CSR。 |
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CTQ Request Time |
照会キューリクエストの開始時間から照会終了時間までの累積時間。 |
キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート、CSR |
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Current Service Level % |
キュー(キューレポート)またはスキル(キュー別スキルレポートのスキル列)にプロビジョニングされているサービスレベルしきい値に到達していないキューの通話割合。
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通話スナップショットレポート |
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Disconnected |
応答したが(つまりエージェントに接続された通話または接続先拠点に配信された通話または接続先拠点が受け付けた通話)、企業にプロビジョニングされた予期しない切断のしきい値内ですぐに切断された通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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DN |
発信者がダイヤルした番号(DNIS)。 |
すべての DN の組み込みレポート |
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DNIS |
通話で提供された DNIS の桁数。DNIS、またはダイヤル番号識別サービスは電話会社のサービスです。このサービスは発信者が通話の際にダイヤルした番号を示す数字文字列が表示されます。 |
CSR |
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Entry Point |
通話に関連付けられているエントリポイント名。 |
CSR |
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From Entry Point |
IVR フローごとのエントリポイントからキューに分類された後に、このキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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From Entry Point |
別のエントリポイントからこのエントリポイントに着信した通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Full Monitored Calls |
開始から終了まで監視された通話数。 |
監視通話レポート |
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処理時間 |
通話の処理に費やした時間(接続時間 + 後処理時間)。 |
CSR |
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処理時間 |
通話の処理に費やされた累積時間の合計: 接続時間 + 後処理時間 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Handle Type |
通話の処理方法。可能な値:
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CSR |
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Hold Count |
保留された通話数。 |
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Hold Time |
このキュー(キュー CSR 用)またはすべての下層キュー(エントリポイント CSR 用)で保留された通話数。 |
CSR |
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In IVR |
現在、IVR システムに入っている通話数。 |
通話スナップショットレポート |
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In Queue |
現在レポートで確認できるキューに入っている通話数。エントリポイントのレポートの場合、エントリポイントが入力した現在キューに入っている通話数になります。 エントリポイントとキューレポートでは、この列の数をクリックすると、通話の待機時間が円グラフ形式でポップアップウィンドウに表示されます。このグラフには、3 つの時間区分で表された時間長で、キューに入っている通話数が表示されます。時間区分はキュー内の最長時間の値を 3 で割り、その結果の値を 10 秒単位で切り捨て、1、2、および 3 を掛けた値です。たとえば、キューの最長時間の値が 85 秒の場合、85/3 = 28.3 になり、20 に切り捨てられ、20、40、および 60 秒の時間区分がチャートに表示されます。 |
通話スナップショットレポート |
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In Service Level |
このキューまたはスキルにプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答した通話数(キューレポートによるスキル間隔内)。
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Invisible Monitored Calls |
非表示モードを使用して監視された通話数。非表示モードにすると、監視セッションが開始スーパーバイザ以外の管理ポータルに表示されなくなります。 |
監視通話レポート |
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IVR Ended |
IVR 内で終了したが、ショートコールではなかった通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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IVR Time |
通話が IVR システム内に存在した時間。 |
CSR |
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IVR Time |
通話の累積時間が IVR システム内に累積されます。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Logged-in Agents |
現在、この拠点において、このチームまたはすべてのチームにログインしているエージェント数。キューレベルでは、このキューを提供している拠点で、すべてのチームにログインしたエージェント数が表示されます。 |
通話スナップショットレポート |
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Longest Call In Queue Time |
レポートで扱う各キューに入った通話の最長時間。 |
通話スナップショットレポート |
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Maximum Wait Time |
キューに置かれ、応答を待っている通話の最長時間。 |
キューの履歴通話レポート |
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Midcall Monitored Calls |
通話開始後に監視が開始した通話数。 |
監視通話レポート |
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Monitor Flag |
通話が監視、指導、または介入されたかどうか。可能な値:
監視の詳細に関しては、「監視コール」を参照してください。 |
CSR |
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New |
エントリポイントに着信した外部通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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New |
特定のダイヤル番号でシステムに着信した通話数。 |
すべての DN の組み込みレポート |
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No. of Transfers |
エージェントが転送した通話数。 |
CSR |
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Overflow |
キューにプロビジョニングされたオーバーフロー番号に送信され、応答した通話数。通常、通話がルーティング方法で指定された最大時間より長くキューで待機していた場合、または通話がエージェントに送信されたときにエラーが発生した場合、通話はオーバーフロー番号に送信されます。通話が応答されなかった場合は、通話終了時に放棄数または切断数としてカウントされます。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Queue |
通話に関連付けられたキュー名。 |
CSR |
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Queue |
監視されたキュー名。 |
監視済み通話レポート |
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Queue Time |
接続先拠点への送信を待機してるキューに入っている通話数。 |
CSR |
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Queued |
この間隔中にキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Queued Time |
エージェントまたは他のリソースへの送信を待機してるキューの通話累積時間。待機時間は、キューから通話が解放された後に計算されるため、まだキューに入っている通話の待機時間はレポートに反映されません。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Record Flag |
オプションの通話録音機能を使用して、Webex Contact Center が通話を録音したかを示します。 |
CSR |
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Requeued |
エージェントが別のエージェントに転送した後にこのキューから解放された通話数。キューに入る通話の場合、1 人目のエージェントが [キュー(Queue)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから [キュー(Queue)] を選択し、[転送(Transfer)] をクリックします。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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S No. |
通話が Webex Contact Center システムを移動する際の通話の各レグを識別するシーケンス番号。この列のエントリをクリックすると、通話のライフサイクルにおける通話の履歴を表示するウィンドウが開きます。 |
CSR |
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Secondary Answered |
別のエージェントがエージェントに転送した後に、エージェントが応答した通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Service Level% |
キューまたはスキル(キューレポートによるスキル間隔)に対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答した通話数を、放棄呼を含む合計通話数で割り、100 を掛けた数。キューまたはスキル(キューレポートによるスキル間隔)に対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答した通話数を、放棄呼を含む合計通話数で割り、100 を掛けた数です。? ((サービスレベル内)/(応答数 + 放棄数)) * 100
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Session ID |
通話のライフサイクル中に通話を一意に識別するためにシステムが割り当てた値。 |
CSR |
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Short |
接続先拠点に配信されず、またはエージェントに接続されずに企業にプロビジョニングされ、ショートコールしきい値内に終了した通話の数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Short |
エージェントに接続されずに、企業にプロビジョニングされたショートコールしきい値内で終了した通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Site |
通話が配分されたコンタクトセンターの場所。 |
CSR |
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Site |
監視された拠点名。 |
監視通話レポート |
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Team |
通話が配分されたチーム名。 |
CSR |
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Team |
監視されたチーム名。 |
監視通話レポート |
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Terminating Party |
通話を終了した人:エージェントまたは発信者 |
CSR |
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Termination Type |
通話の終了方法。可能な値:
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CSR |
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To Entry Point |
別のエントリポイントに転送された通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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To Queue |
キューに送信された通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Total Monitored Calls |
レポート時間の間隔中に監視された通話合計数。 |
監視通話レポート |
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Transfer Errors |
転送プロセス中にエラーが発生した回数。 |
CSR |
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Transferred |
このキューからエージェント、外部 DN、または別の Webex Contact Center キューに転送されたすべての通話の合計。 転送発信済み + 再キューイング済み |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Transferred In |
エージェントがこのエントリポイントに転送した通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Transferred In |
エージェントが [キュー(Queue)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストからキューを選択し、[転送(Transfer)] をクリックして、キューに転送された後、このキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Transferred Number |
エージェントが、エージェント DN 転送(agent-to DN transfer)で通話を転送した電話番号。このパラメータは、エントリポイントまたはキュー通話詳細レコード(CSR)の S No.(シーケンス番号)列のエントリをクリックした際に開く Webex Contact Center ウィンドウに表示されます。 |
CSR |
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Transferred Out |
エージェントによって外部 DN または別のエージェントに転送された後、キューから出された通話数。転送発信通話は、エージェントが [エージェント(Agent)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストからエージェントを選択し、[転送(Transfer)] をクリックするか、エージェントが DN ボタンをクリックして電話番号を入力し、[転送(Transfer)] をクリックした結果です。転送発信通話は、照会または会議として開始できますが、最初のエージェントが 2 番目の当事者への転送を完了した場合のみ、転送発信としてカウントされます。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Wrap Up |
通話用にエージェントが指定したラップアップコード。エージェントが CSR 生成後に通話をラップアップした場合、該当する CSR は、エージェントが通話のラップアップコードを選択した後に更新されることに注意してください。 |
CSR |
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Wrap Up Time |
通話中にエージェントがラップアップステータスで費やした時間。 |
CSR |
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Wrap Up Time |
通話中にエージェントがラップアップステータスに費やした累積時間。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |