監視コール
コール モニタリング モジュールを使用すると、承認ユーザーは、Webex Contact Center サービスによって管理されるアクティブコールを、いつでも、どの拠点でもサイレントに監視して、顧客がプロのマナーでサービスを提供されていることを確認できます。承認ユーザは、モニタリングスケジュールを作成することもでき、エージェントだけが聞いたり、必要であればコールに割り込むことができるコメントを提供することによって、コールに接続しているエージェントをコーチングすることができます。
モニタリングの概要
Webex Contact Center コール モニタリング モジュールを使用すると、コンタクトセンターのマネージャは、マルチソースのコンタクトセンター全体で配信されるサービスの品質を監視することができます。シンプルな Web インターフェイスを介して、承認ユーザーは、監視する 1 つ以上のキュー、拠点、チーム、および特定のエージェントの組み合わせを選択できます。これらの条件を入力すると、コールが接続先拠点に配信されるときに、すべての条件の組み合わせに一致する次のコールを監視するリクエストがシステムによって実行されます。モニタリングは、継続、1 回限り(アドホック)または定期的に実行することができます。また、承認ユーザは、すでに実行中のコールを監視できます。
コールの音声は、モニタリングに従事しているユーザに関連付けられた電話番号を使用して、着信コールを介して送信されます。権限を与えられたスーパーバイザは、接続コール中にエージェントを指導することによって、エージェントだけがコールを聞いたり割り込むことができ、エージェントと顧客の間の会話の一部として参加することができます。
次の点に注意してください。
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同じターゲットに対する継続的なモニタリングリクエストとアドホックリクエストを同時に作成することはできません。
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スケジュールされたリクエストと継続リクエストが同じターゲットに対して実行された場合、その継続リクエストが優先されます。継続リクエストが一時停止またはキャンセルされると、スケジュールされたリクエストがは有効になります。
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スケジュールされたリクエストとアドホックリクエストが同じターゲットに対して実行された場合、そのアドホックリクエストが優先されます。アドホックリクエストがキャンセルされるか、完了すると、スケジュールされたリクエストが有効になります。
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モニタリングリクエストがまだアクティブである間に、管理ポータルからログアウトする場合、モニタリクエストをキャンセルするか、モニタリングを続行するかを確認するメッセージが表示されます。
[はい(Yes)] を選択した場合、アクティブな、アドホック、または継続的なモニタリングリクエストはログアウト後にキャンセルされます。スケジュールされた要求はすべて中断されます。
監視コール
[コールモニタリング(Call Monitoring)] ページには、コールを継続的に、または 1 回だけ、エージェントレベルまで監視するためのインターフェイスが用意されています。
手順
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、[コールモニタリング(Call Monitoring)] を選択します。 |
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ステップ 2 |
ページの左側にある [モニタリングフィルタ(Monitoring Filter)] パネルで、監視する 1 つまたは複数のキュー、拠点、チーム、およびエージェントを指定します。キュー、拠点、チーム、またはエージェントの一覧を [すべて(All)] に設定したままにすると、アクセスできるエンティティのみがリクエストに含まれます。 |
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ステップ 3 |
[コールバック番号(Callback Number)] フィールドに音声を送信する電話番号を入力し、[登録(Register)] をクリックします。番号を更新する必要がある場合は、新しいコールバック番号を入力して、[更新(Update)] をクリックします。 コールバック番号は、次のいずれかの形式で入力してください。
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ステップ 4 |
このモニタリングセッションが他のユーザーの管理ポータルに表示されないようにするには、[非表示モードを使用する(Use Invisible Mode)] チェックボックスをオンにします。 |
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ステップ 5 |
次の表で説明されているいずれかのオプションをクリックして、コール モニタリング リクエストを送信します。
リクエストは、同僚からの保留中のリクエストと共に [監視リクエスト(Monitor Requests)] リストに表示されます。 指定した条件に一致する通話が接続先拠点に配信されると、音声が、指定した電話番号に配信されます。監視された通話が [監視中の通話(Calls Being Monitored)] リストに表示されます。 [コールモニタリング(Call Monitoring)] ページの詳細については、「コール モニタリング情報の表示」を参照してください。 |
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ステップ 6 |
ユーザープロファイルによって承認されている場合、[アクション(Action)] 列の [指導(Coach)] または [介入(Barge In)] ボタンをクリックして、エージェントを指導するか、監視中の通話に介入できます。詳細は、コールへの割り込みを参照してください。 |
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ステップ 7 |
コールが終了したら、[次の通話を監視する(Monitor Next Call)] をクリックして、キュー内の次のコールを監視します。または、[連続監視(Continuous Monitor)] オプションを選択した場合は、キュー内の次のコールが自動的に送信されます。 |
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ステップ 8 |
そのリクエストの監視アクティビティをキャンセルするには、[キャンセル(Cancel)] をクリックします。[継続監視(Continuous Monitor)] を選択した場合、[一時停止(Pause)] ボタンをクリックして、自分の番号に送信された通話を一時的に停止できます。[再開(Resume)] ボタンをクリックすると、監視を再開できます。
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エージェントのコーチング
ユーザプロファイルでウィスパーコーチ機能が有効になっている場合は、顧客に聞かれずに、モニタされているエージェントと話すことができます。
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別のエージェントにコールが転送された場合でも、コールが終了するか、別の番号(エージェント DN 転送)に転送されるまで、コーチングセッションは続行されます。
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コーチングされるエージェントが別のエージェントに照会する場合、保留音が再生され、発信者が保留を終了するまで、エージェントのコーチングは続行できなくなります。
ユーザプロファイルでバージイン機能が有効になっている場合、エージェントをコーチングしている間は、そのコールに割り込むことができます。
誰にも知られずにエージェントにコーチングするには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
コールをモニタリングしていて(監視コール の説明のとおり)、そのコールがエージェントに接続されている間に、[コーチ(Coach)] をクリックします。 エージェントによって別のキューに転送された後、コールがキューで待機している場合は、[コーチ(Coach)] をクリックしないでください。クリックすると、コーチリクエストは失敗します。 エージェントがコールを別の番号に転送したとき(DN 転送)、[コーチ(Coach)] ボタンを使用することはできません。 |
ステップ 2 |
エージェントに口頭で指示します。 |
ステップ 3 |
コールから自分を削除するには、電話を切ってください。コールは、[モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)] リストから削除されます。 |
コールへの割り込み
手順
ステップ 1 |
コールをモニタまたはコーチング中に、そのコールがエージェントに接続されている(キューで待機していない)場合は、[介入(Barge In)] をクリックします。 コールにすぐに接続されます。[介入(Barge In)] ボタンがページから消えます。 |
ステップ 2 |
コールから自分を削除するには、電話を切ってください。コールは、[モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)] リストから削除されます。 |
コール モニタリング情報の表示
コールモニタリング情報を表示するには、管理ポータルのナビゲーションバーから、[コールモニタリング(Call Monitoring)] をクリックします。
[コールモニタリング(Call Monitoring)] ページには次の情報が表示されます。
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モニタリング セッションをリクエストするためのコントロール。詳細については、監視コールを参照してください。
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ページの左側にある [モニタリングフィルタ(Monitoring Filter)] パネルで現在選択されているキューの、アクティブなコールおよびキュー内のコールのチャート。
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[モニタリングリクエスト/モニタリング対象コール(Monitoring Requests/Calls Being Monitored)] テーブルには、次のセクションで説明する 2 つのリストが表示されます。
(注)
[コールモニタリング(Call Monitoring)] ウィンドウのサイズを非常に狭くした場合、[モニタリングリクエスト/モニタリング対象コール(Monitoring Requests/Calls Being Monitored)] テーブルはウィンドウの一番下に表示されます。表の一部がないように見えるかもしれませんが、ウィンドウを下方向にスクロールすると表示されます。
[モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)] リスト
[モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)] リストには、企業内で現在監視されているすべてのコールに関する情報が表示されます。
(注) |
モニタリング対象コールが特定の電話番号 (エージェント DN 転送) に転送されると、[モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)] リストから削除されるため、[コーチ(Coach)] ボタンと [割り込み(Barge In)] ボタンは使用できなくなります。 |
列 |
説明 |
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キュー |
コールを受信したキュー。 |
拠点 |
通話が配分されたコンタクトセンターの場所。 |
チーム |
コールが割り振られたチーム。 |
エージェント |
コールが Webex Contact Center エージェントではなくキャパシティベースのチーム リソースによって応答された場合の、監視されているエージェントの名前または数字の ID コード。 |
モニタリング ステータス |
モニタリング セッションのステータス。
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スーパーバイザ名 |
コールを監視しているユーザの名前。 |
スーパーバイザ番号 |
コールを監視しているユーザの電話番号。 |
時間 (mm:ss) |
コールが着信してからの経過時間(分と秒)。 |
アクション |
ユーザープロファイルで権限が付与されている場合に、監視中のコールでクリックすることでコーチまたは割り込みを実行できるボタン。 |
[モニタリングリクエスト(Monitoring Requests)] リスト
[モニタリングリクエスト(Monitoring Requests)] リストには、企業内のすべてのモニタリング リクエストに関する情報が表示されます。
1 つのモニタリング リクエストに複数のキュー、拠点、チーム、エージェントが含まれている場合は、キュー、拠点、チーム、エージェント列の値の上にカーソルを合わせることで、リストをツール ヒントとして表示できます。
列 |
説明 |
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リクエストタイプ |
リクエストタイプは次のとおりです。
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キュー |
リクエストに含まれているキュー。複数のキューが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることでリストを表示できます。 |
拠点 |
リクエストに含まれている拠点。複数の拠点が含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることでリストを表示できます。 |
チーム |
リクエストに含まれているチーム。複数のチームが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることでリストを表示できます。 |
エージェント |
リクエストに含まれているエージェント。複数のエージェントが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることでリストを表示できます。 |
モニタリング ステータス |
モニタリング セッションのステータス。
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スーパーバイザ名 |
リクエストを送信したユーザの名前。 |
スーパーバイザ番号 |
リクエストを送信したユーザの電話番号。 |
アクション |
クリックすることでモニタリング リクエストの一時停止、再開、キャンセルを実行できるボタン。 |
モニタリング スケジュールの操作
[コールモニタリング(Call Monitoring)] モジュールの [モニタリングスケジュール(Monitoring Schedules)] ページでは、権限を持つユーザーは特定の時間または曜日にコールのモニタリング リクエストをスケジュール設定できます。次の点に注意してください。
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ユーザプ ロファイルで権限が付与されていない限り、表示および編集できるのは、自分が作成したコールのモニタリング スケジュールだけです。
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コールのモニタリング スケジュールで指定されている開始時刻と終了時刻には、社内時間が使用されます。ただし、通話は現地時間で監視されます。モニタリング スケジュールで開始時間と終了時間を指定するときには、これを必ず調整してください。
モニタリング スケジュールの作成または編集
新しい監視スケジュールを作成するか、既存の監視スケジュールを編集するには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 を選択します。 |
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ステップ 2 |
新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。
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ステップ 3 |
リストビューから既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、一覧表示されたスケジュールの横にある省略記号ボタンをクリックして、[コピー(Copy)] または [編集(Edit)] を選択します。 |
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ステップ 4 |
表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定します。
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ステップ 5 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
モニタリング スケジュールのアクティブ化と非アクティブ化
モニタリングスケジュールをアクティブ化または非アクティブ化するには、以下の手順に従って、スケジュールの設定の [ステータス(Status)] フィールドを編集するか、リスト表示される [モニタリングスケジュール(Monitoring Schedules)] ページのボタンをクリックします。
手順
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 を選択します。 |
ステップ 2 |
一覧表示されたスケジュールの横にある省略記号ボタンをクリックし、[アクティブ化(Activate)] または [非アクティブ化(Deactivate)] をクリックします。 |
モニタリング スケジュール リストのエクスポート
監視スケジュールのリストを Microsoft Excel などのデータ分析ツールにエクスポートするには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 を選択します。 |
ステップ 2 |
リストビューで、ページヘッダーの右上にある [アクション(Action)] をクリックして、[Excel] または [CSV] を選択します。 |
ステップ 3 |
表示されるダイアログボックスで、[開く(Open)] をクリックすると、ファイルが開きます。または [保存(Save)] をクリックすると、ファイルを保存するディレクトリに移動するので、そこで [保存(Save)] をクリックします。 |
監視スケジュールの削除
監視スケジュールを削除するには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 を選択します。 |
ステップ 2 |
リストビューで、リストされたスケジュールの横にある省略記号ボタンをクリックし、[削除(Delete)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[はい (Yes)] をクリックして削除を確認します。 |