Cisco ICM ソフトウェア WebView インストール ガイド Release 5.0

WebView ソフトウェアのインストール方法

ステップ 1 ICM CD の Setup を実行します。Setup プログラムの使用方法は、『Cisco ICM Software Installation Guide』を参照してください。

初めてアドミン ワークステーション ソフトウェアをインストールする場合は、［Admin Workstation Properties］ウィンドウで ［WebView］オプションを有効にします。 以前のバージョンのアドミン ワークステーション ソフトウェアからのアップグレードの場合は、アップグレードを完了します。

ステップ 2 ［Cisco ICM Setup］ダイアログ ボックスで、ダイアログ ボックスの右側にある［Instance Components］セクションの［AW］を選択します。

ステップ 3 同じダイアログ ボックスの左側にある［ICM Instances］セクションで、WebView を実行するアドミン ワークステーションのインストール先となる ICM インスタンス を選択します。

ステップ 4 ダイアログ ボックスの右側の［Instance Components］セクションと関連付けられている［Edit］ボタンをクリックします。［Admin Workstation Properties］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 5 ［Next］をクリックします。［Real-Time Distributor Node Properties］ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 6 ［Real-Time Distributor Node Properties］ダイアログ ボックスで、［WebView Reporting］オプション チェックボックスを有効にします。

ステップ 7 ［WebView database host name］テキスト ボックスに、 WebView データベース ホスト名 を入力します。 WebView データベース ホスト名とは、保存済みレポート、お気に入りのレポート、およびスケジュールされたジョブを保存するために WebView によって使用されるデータベース サーバを置くコンピュータの名前です。このデータベースにより、複数の WebView サーバ間での同じ WebView レポートの共有が可能になります。

ステップ 8 ［Next］ をクリックし、セットアップを続行します。 インストールが完了し、［Cisco ICM Setup］ダイアログ ボックスでプロンプトが表示された後に、Setup を終了できます。

ステップ 9 再起動を求めるプロンプトが表示された後に、システムを再起動し、すべての適切なソフトウェアが確実に実行されるようにします。

ICM インスタンスおよびカスタマ用の WebView のインストール

インスタンス とは、1 つの論理 ICM システムのことです。通常、インスタンスは、複数の別個のコンピュータにインストールされた、複数のソフトウェア コンポーネント（コールルータ、ロガー、ペリフェラル ゲートウェイ、アドミン ワークステーション）で構成されています。これらのソフトウェア コンポーネントのいくつかは、二重化されている場合があります。たとえば、1 台のコンピュータで、1 つのインスタンスの複数のコンポーネントを実行することも、複数のインスタンスのコンポーネントを実行することもできます。

カスタマ とは、ICM ソフトウェアを使用してコンタクト センター エンタープライズを管理する組織のことです。各カスタマには、独自のダイヤル番号、ラベル、コール タイプ、スクリプト、およびスケジュールされたターゲットがあります。ただし、ペリフェラル ゲートウェイ、ペリフェラル、サービス、スキル グループなどはすべて、特定のカスタマではなくインスタンスに関連付けられます。このため、インスタンスを共有するカスタマは、専用のペリフェラル ゲートウェイを持つことはできません。ただし、このようなカスタマには、特殊なコールの処理のために、カスタマ固有のスクリプトを持つネットワーク IVR を割り当てることができます。

リリース 5.0 では、機能が制限された複数のカスタマ間で 1 つの ICM インスタンスを共有できます。ただし、特定のカスタマ専用のデータへのアクセス権を持つ WebView ユーザを設定できます。

表 3-1 に、特定のカスタマに関連付けることのできるデータとインスタンス全体で共有されるデータの概要を示します。

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Cisco Network Applications Manager（NAM）、インスタンス、およびカスタマの設定方法と使用方法は、『Cisco Network Applications Manager (NAM) Setup and Configuration』を参照してください。

カスタマ コンセプトを使用すると、各組織に別々のインスタンスを割り当てるのではなく、1 つの ICM インスタンスを持つ独立した複数の組織をサポートできます。ただし、1 つのインスタンスを共有するカスタマの機能は、完全なインスタンスを使用するカスタマの機能よりも制限されます。 表 3-2 に、WebView ユーザに関するこの 2 つのカスタマ タイプの機能の概要を示します。

共有インスタンス カスタマのすべての設定は、そのインスタンスを管理するサービス プロバイダが行う必要があります。

WebView 管理者の作成

Cisco ICM WebView ソフトウェアの管理者は、Web ブラウザを使用して次のことを実行できます。

• WebView サーバへの接続

• Cisco ICM WebView レポートの監視、定義、および変更

ICM ソフトウェアで WebView 管理ユーザが認識および認証されるようにするには、Configuration Manager の User List ツールを使用して、そのユーザを追加する必要があります。

（注） WebView にログインできるのは、ICM ユーザだけです。NT ドメイン管理者は、デフォルトでは WebView にログインできません。WebView にログインするには、管理者は ICM ユーザとして設定されている必要があります。

Configuration Manager を使用して新規の WebView 管理者を追加するには、次の手順に従ってください。

新規の Webview 管理者の作成方法

ステップ 1 ICM Admin Workstation フォルダの Configuration Manager ユーティリティを開きます。

ステップ 2 メニュー バーから、［User List］ツールを選択します。

ステップ 3 ツールを開くとデータが自動的に表示されるオプションを選択していない場合は、［Retrieve］をクリックして［Add］ボタンを有効にします。

ステップ 4 ［Add User］をクリックします。

ICM ユーザとは、ICM 設定データへのアクセス権を持つユーザのことです。

ICM 設定データにアクセスできる各ユーザは、有効な NT ユーザ名およびパスワードを持っている必要があります。

（注） ICM ユーザ名は英字で開始する必要があり、英字および数字だけが使用可能です。これら以外の文字が NT ユーザ名に含まれる場合は、ICM ユーザ名からこれらの文字を削除してください。たとえば、ユーザ名にはハイフン（-）を使用できません。

ステップ 5 ユーザの［Attributes］タブで、ユーザの ドメイン名 、 ユーザ名 、および パスワード を入力します。

（注） ユーザのドメイン名およびユーザ名は、WebView のログイン名になります。パスワードは、WebView パスワードになります。

これらの入力および保存が完了すると、新規 ICM ユーザはこのドメイン名、ユーザ名、およびパスワードを使用して WebView を開くことができます。

ユーザのパスワードの有効期限は、WebView ではなくユーザのドメインによって設定されます。

ユーザが他の WebView ユーザを作成できるようにするには、［Can create other user accounts］を選択します。各属性（データ プロパティ）の詳細は、Configuration Manager の User List ツールのオンライン ヘルプを参照してください。

ステップ 6 ［Save］をクリックします。

（注） User List ツールを使用して WebView ユーザを作成すると、そのユーザは、エージェント チームのスーパーバイザの場合と同様に、エージェント チームのデータだけでなくすべての WebView データを表示できます。

WebView へのログイン方法

ステップ 1 ブラウザ ウィンドウを開きます。

ステップ 2 Internet Explorer のアドレス バーで、WebView の URL を入力します。

この場合、 http://Admin Workstation/instance のフォーマットで入力します。

ここで、入力する項目は次のとおりです。

• Admin Workstation の名前には、WebView が有効になっている ICM アドミン ワークステーションが存在する WebView サーバ（コンピュータ）の名前を入力します。

• instance には、その WebView サーバ上の ICM インスタンス名を入力します。

たとえば、 http://Boston1/cust1 のようになります。

ステップ 3 キーボードの［Enter］キーを押します。ユーザ名およびパスワードの入力を求めるプロンプトが表示されます。

ステップ 4 WebView ユーザ名およびパスワードを入力します。

この場合、 domainname/username のフォーマットで入力します。

ここで、入力する項目は次のとおりです。

• domainname には、ユーザが NT アカウントを持っているドメインの名前を入力します。

• username には、WebView 管理者によってユーザに割り当てられた名前を入力します。

たとえば、 sherwood/rhood のようになります。

（注） username では、大文字と小文字が区別されます。

WebView のインストールが正常に終了すると、ブラウザに WebView の初期ページが表示されます。

図 3-1 ログイン ユーザ入力の例の要約

ブラウザのアドレス/ロケーション バーでの WebView URL の入力： http://Boston1/floor2
WebView ユーザ名テキスト ボックスでのユーザ名の入力： Cambridge4/jsmith
WebView パスワード テキスト ボックスでのパスワードの入力： yoursecretpassword

エージェント データの有効化

エージェントが割り当てられているペリフェラル上で ICM のエージェント データを有効にしないと、エージェントでレポートを作成できません。

ICM ペリフェラル上でエージェント データを有効にする方法

ステップ 1 WebView がインストールされているコンピュータ上で、ICM Admin Workstation フォルダの Configuration Manager ユーティリティを開きます。疑問が出てきた場合は、手順の実行中にオンライン ヘルプまたは『ICM Configuration Guide』を参照してください。

ステップ 2 Configuration Manager で、［PG Explorer］を開きます。

ステップ 3 ［PG Explorer］で、エージェントが割り当てられている ペリフェラル を選択します。

ステップ 4 ［Peripheral］タブを選択します。ペリフェラルのクライアント タイプが
CallManager または Soft ACD の場合は、［Peripheral］タブで［Default desk settings］を選択する必要があります。その他のタイプの場合は、この手順を省略します。

エージェントのデスク設定は、ICM データベースに定義されている IPCC エージェントの電話または PC 画面の設定になります。その他のタイプのエージェントの設定は、ACD に定義されている設定になります。

選択リストのオプションが［NONE］だけの場合は、デスク設定を作成する必要があります。デスク設定を作成するには、Configuration Manager の Agent Desk Settings List ツールを使用します。

ステップ 5 ［Agent Distribution］タブで、［Enable agent reporting］を選択します。

ステップ 6 必要なエージェント ディストリビューション エントリをすべて入力します。

エージェント ディストリビューションとは、特定のペリフェラルから特定のリアルタイム ディストリビュータへのエージェント データの流れのことです。

リアルタイム ディストリビュータとは、ICM セントラル コントローラからリアルタイムの監視データを受け取るアドミン ワークステーションのことです。監視データを受け取ったディストリビュータは、同じサイトにある他のアドミン ワークステーションにこのデータを渡します。各 ICM サイトに、通常は 2 つのアドミン ワークステーションがディストリビュータとして設定されますが、そのうちの一方だけが常にアクティブになります。

エージェント リアルタイム レポートが表示されていないときは、エージェント リアルタイム データすべての流れを停止できます。

ICM エージェントの追加および管理

エージェントの設定

次の手順の詳細は、 ICM Configuration Manager のオンライン ヘルプまたは『Cisco ICM Software Configuration Guide』を参照してください。

• ICM 内のエージェント、チーム、スキル グループ、およびサービスの追加と管理

• チームまたはスキル グループ（あるいはその両方）へのエージェントの割り当て

• エージェントへの機能コントロール セットの割り当て

機能コントロール セット とは、割り当てられたユーザがアクセス権を持つ ICM Configuration Manager およびアドミン ワークステーション グループ内のツール（および Script Editor などにおける機能）のセットのことです。

さまざまな機能コントロール セットを定義し、適切なユーザに割り当てることにより、ユーザが必要とする ICM ツールおよび機能だけが自動的に使用可能になります。

• サービスへのスキル グループの割り当て

• エージェントの状態トレースの有効化

履歴レポートでエージェント状態の履歴をリストするには、このオプションを有効にする必要があります。リアルタイム レポートで現在のエージェント状態を表示する場合、このオプションを有効にする必要はありません。

（注） ［Agent State Trace］オプションを有効にすると、大量の履歴データが生成されます。このオプションは、限られた時間だけ、かつエージェントの小さなサブセットに対してだけ有効にしてください。

WebView ユーザのパスワードの有効期限およびドメインのセキュリティの設定

WebView（ICM）ユーザは、自分が作成されたドメインからセキュリティの設定を取得します。また、WebView ユーザは、WebView からパスワードを作成または変更できません。ただし、WebView 管理者は、WebView ユーザのパスワードを作成および変更できます。

このため、WebView 管理者は、WebView ユーザが誤ってアカウントからロックアウトされないように、パスワードの有効期限に関するドメインのセキュリティのポリシー設定に注意する必要があります。

スーパーバイザとしてエージェントを割り当てる方法

ステップ 1 ICM Admin Workstation フォルダの Configuration Manager ユーティリティを開き、［Person List］ツールを選択します。

ステップ 2 ［Person List］ツールで、エージェントの 個人情報 を入力します。個人情報とは、主に、個人の姓名およびログイン パスワードです。

各エージェントは、個人（Person）のレコードに関連付けられます。ICM ソフトウェアでエージェントを作成するには、このレコードが存在している必要があります。

個人のレコードの目的は、マルチチャネル コンタクト センターにおいて、1 人の個人をさまざまなペリフェラル上のエージェントとして割り当てることです。たとえば、個人が電子メールと電話の両方処理するとします。個人には、1 つのペリフェラルのエージェントにだけ関連付けることができます。ただし、（個人が関連付けられている）複数のエージェントが異なるペリフェラル上にある場合は、これらのエージェントに同一の個人を関連付けることができます。

ステップ 3 Configuration Manager の Agent Explorer ツールを開き、作成した個人のレコードをエージェント名に関連付けることによって エージェント を作成します。

ステップ 4 Agent Explorer の［Supervisor］タブで、［Supervisor Agent］を選択します。

ステップ 5 エージェントの ドメイン名 を入力し、 スーパーバイザのログイン名 および パスワード を作成して、［Save］をクリックします。

スーパーバイザは、このログイン名およびパスワードを使用して WebView にログインします。

（注） • スーパーバイザは、ICM の User List ツールで作成されたログイン名およびパスワードを使用しません。

• スーパーバイザが User List ツールで作成された ICM アカウントを持っている場合、（［Agent Explorer］の［Supervisor］タブで作成された）スーパーバイザのログイン名と User List ツールで作成されたユーザ ログイン名は、異なるログイン名にする必要があります。

• エージェントのドメインによって、パスワードの有効期限が設定されます。