Cisco ICM ソフトウェアアップグレードマイグレーションガイド ICM 4.6.2 からICM 5.0(0)、および ICM 4.6.2 またはICM 5.0(0) からICM/IP Contact Center Enterprise Edition リリース

アップグレード前のテスト

このメンテナンス期間の最初には、基準値を確立するためのアップグレード前テストの計画を作成します。この基準値は、アップグレード プロセスのさまざまな段階で ICM システムをテストするために作成する、ICM システムのアップグレード後テストを実行する際に使用します。ICM システムの一般的なアップグレード前テストの例を次に示します。

• アプリケーション テスト

• システム整合性テスト:

– プロセス テスト

– 冗長性テスト

– アラーム テスト

– 履歴レポートのテスト

– WebView レポートのテスト（オプション）

– Internet Script Editor のテスト（オプション）

ネットワーク インベントリ

テクノロジー リフレッシュ アップグレード マイグレーションを計画して実施するには、Cisco ICR/ICM 本稼動システムのプライベート ネットワークおよびビジブル ネットワークに関する包括的で正確なシステム図を作成する必要があります。

プライベート ネットワークは、セントラル コントローラ ノードの通信専用であり、セントラル コントローラ ノード間の同期の確立、維持、および復元に使用されます。プライベート ネットワークでは、次の処理に関連するトラフィックを同時に処理できる帯域幅を十分に確保する必要があります。

• サイドの同期：一方のサイドで障害が発生した場合に妥当な時間内で行われるサイド A とサイド B の同期

• 状態の転送：アクティブなサイドのルータから、回復中のサイドのルータへのデータ転送

ビジブル ネットワークとは、セントラル コントローラとのローカル ノード通信およびリモート ノード通信に使用されるシスコの共有ネットワークです。ビジブル ネットワークでは、次の処理に関連するトラフィックをサポートできる帯域幅を十分に確保する必要があります。

• Active Directory の同期

• ロガー データベースの復元

• ハートビート：コールルータおよび PG が機能しているかどうかを確認するために 100 ミリ秒ごとに送信されるメッセージ。

• レポートの照会

• フォールト トレラント ソフトウェアがノードの障害とネットワークの障害を切り分けるために使用する代替パス。

ICR/ICM システムには、専用のシグナリング アクセス ネットワークが含まれる場合もあります。シグナリング アクセス ネットワークは、Network Interface Controller（NIC; ネットワーク インターフェイス コントローラ）と ICR/ICM Call Router 専用のネットワークです。

データ バックアップ計画

普段から定期的にデータのバックアップを実施している場合でも、アップグレード マイグレーションを実施する直前にシステムの重要データをバックアップして復元できるようにするための計画を作成することをお勧めします。 表 2-1 を参照して、（選択したアップグレード マイグレーション方式に基づいて）バックアップと復元、コピーと貼り付け、またはエクスポートとインポートを行う必要があるシステムの重要データを確認してください。

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コモン グラウンド アップグレードを行う場合は、アップグレード マイグレーションを実施する前に、市販のイメージ作成ソフトウェアで各ノードの「イメージ」を作成することをお勧めします。万一、アップグレードの処理中に重大な障害が発生した場合でも、イメージを作成しておけば、元の本稼動システムを迅速に復元できます。

ネットワーク設定のバックアップ

オペレーティング システムとネットワーク設定を含む、ブート可能なシステム イメージを作成することをお勧めします。このようなバックアップを作成しておけば、アップグレードの処理中に重大な障害が発生した場合でも、確実にシステムを復元できます。

デフォルト ルーティング計画

アップグレードを開始する前に、デフォルト ルーティング計画を作成して検証してください。既存の ICR/ICM 本稼動システムから新しい ICM システムへの移行が完了するまでの間は、システムがダウンします。

テスト計画

アップグレードのさまざまな段階で、各種の想定に基づくテスト ケースを実施してください。少なくとも、次の領域をテストすることをお勧めします。

• アップグレード前のアプリケーション テスト

• アップグレード前のシステム整合性テスト

• CTI 機能（必要に応じて）

• 設定ツール

• レポーティング機能

• アップグレード後のアプリケーション テスト

• アップグレード後のシステム整合性テスト

テストは、（サイド B をアップグレードする前に）サイド A のアップグレードだけが完了して非フォールト トレラント モードで動作している段階で実施し、ICM システムが完全にアップグレードされてデュプレックス モードで動作している段階で、再び実施します。

また、アップグレード後にカスタムの CTI 機能をテストするためのリソースもスケジュールする必要があります。

詳細については、「アップグレード後のテストの定義」を参照してください。

アップグレード作業のスケジュール

ICR/ICM の本稼動システムは複雑であるため、詳細なアップグレード作業のスケジュールを作成することをお勧めします。これにより、プロジェクト マネージャは各マシンのアップグレードの状況を把握できるようになります。また、アップグレードの対象となるすべての ICR/ICM ノードとそれらのアップグレード状況を記入するための表を使用すると便利です。

アップグレードはピーク時を避けて実施するのが一般的です。アップグレード期間を複数に分けることが必要になる場合もあります。通常、最初のメンテナンス期間では、ICR/ICM のセントラル コントローラと重要な（キー）AW のアップグレードを行います。残りの AW と PG のアップグレードは、可能な限り早い時期にスケジュールします。

（注） AW をオンラインにする前に、それらの AW が同じソフトウェア バージョンにアップグレードされていることを確認してください。

アップグレード手順の定義

ICR/ICM システムのアップグレード マイグレーションでは、数多くの作業を実施する必要があります。最初にソフトウェアをロードした後、オペレーティング システム、ICM ソフトウェア（およびオプション）、データベース ソフトウェア、および必要なサード パーティ ソフトウェアをインストールまたはアップグレードします。

アップグレード マイグレーションの期間中は、ICR/ICM システムがフォールト トレラント モードで動作していないことに注意してください。また、移行期間中に両サイドのセントラル コントローラが「停止」した場合は、ネットワーク デフォルト ルーティングが実行されます（「テスト計画」を参照）。

サイド A のセントラル コントローラをアップグレードして起動した段階で、テストを実施する必要があります。アップグレード チーム全員で、テストが成功したことを確認してから、サイド B のセントラル コントローラのアップグレードを「実施」するか「中止」するかを決定してください。

サイド A のアップグレード後に重大な問題が発生したときは、サイド A のセントラル コントローラを以前のリリースに戻す場合もあります。

アップグレード後のテストの定義

アップグレード プロセスのさまざまな段階で ICM システムをテストするためのテスト計画を作成する必要があります。ICM システムの一般的なアップグレード後テストの例を次に示します。

• アプリケーション テスト

• システム整合性テスト：

– プロセス テスト

– 冗長性テスト

– アラーム テスト

– 履歴レポートのテスト

– WebView レポートのテスト（オプション）

– Internet Script Editor のテスト（オプション）

詳細については、「 アップグレード後のテストの実行」を参照してください。

関係者への通知

ICR/ICM に関係する次の組織の担当者には、すべてのアップグレード作業およびスケジュールを通知する必要があります。

• Cisco TAC（Technical Assistance Center）

• シスコ営業所

–アカウント マネージャ

–パートナー

–サポート エンジニア

• ACD および VRU のベンダー

• カスタマー オペレーション センターおよび緊急対策センター