Webex Contact Centerの仮想エージェントのトラブルシューティング：役立つ情報とログ

概要

このドキュメントでは、WebEx Contact CenterのVirtual Agentに関する問題のトラブルシューティングに役立つ重要な情報について説明します。詳細なトラブルシューティングについては、Technical Assistance Center(TAC)に情報を提供できます。 

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Webex Contact Center(WxCC)2.0
• Google Dialogflow

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

• WxCC 2.0
• Google Dialogflow

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

トラブルシューティング情報の収集 

アナライザからのコールの連絡先セッションID
DialogFlowと一致するインテントを確認します
仮想エージェントセッションIDとstackdriverログを収集します 

AnaylzerからのコールのコンタクトセッションID 

アナライザーから連絡先セッションIDとタイムスタンプを収集します 

Analyzerの[IVR Script Name]フィールドを使用して、接触がヒットしたスクリプト（またはフロー）を確認できます 

DialogFlowからの一致の確認

ダイアログフローは、仮想エージェントとユーザの間の会話を表示するのに便利なツールです。DialogFlowにアクセスするためのリンクはここ 

[Dialogflow]ページから[History]セクションにアクセスし、正しいタイムフレームを選択します 

ユーザと仮想エージェント間の正常な会話の例は、次のようになります

ユーザとエージェントの間の潜在的な問題の会話の例を示します。ユーザからの応答に一致する意図がないためです 

エスカレーションの目的を確認し、一致する語句があるかどうかを確認します 

StackDriverログの使用 

Dialogflowでの仮想エージェント(Intent)の一般的な設定が正しく、語句が一致せず、コールが使用可能なエージェントに対してキューに入らない場合は、StackDriverの情報が役立ち、TACに提供されます。 

問題が発生している会話の場合は、DialogflowからAgentカンバセーションを選択して、 StackDriverのログを表示 

注：Googleコンソールページのstackdriverログは、デフォルトで有効になっています。このリンクを使用してログにアクセスできます

選択したら、カンバセーションのセッションIDをコピーしてメモします。このセッションIDは、DialogflowとWebex Contact Centerの完全な会話に固有のものです 

セッションIDをコピーしたら、「クエリの編集」を選択してください

ダイアログ・ボックスにセッションIDをコピーして貼り付け、「クエリーの実行」をクリックします。

クエリーを実行したら、そのインタラクションのすべての会話をロードする必要があります。「ログのダウンロード：

ログをJSONまたはCSVファイルとして保存し、仮想エージェントとこの変換のセッションIDとともにTACに提示します