Risoluzione dei problemi relativi all'accesso dell'agente

Introduzione

In questo documento viene descritto come risolvere gli errori di accesso dell'agente su Unified Contact Center Express (UCCX) con Cisco Agent Desktop (CAD) o Finesse.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 
• Cisco Agent Desktop (CAD) o Cisco Finesse

Componenti usati

Il documento può essere consultato per tutte le versioni software o hardware.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Problema: errore di accesso a UCCX CAD con il messaggio "Accesso non riuscito a causa di un errore di configurazione del telefono o di jtapi o CM unificato".

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Problema: errore di accesso a UCCX Finesse con il messaggio "Il dispositivo associato all'estensione o al numero di composizione non è valido".

Nota: questo messaggio si applica a Finesse versione 11.5 e precedenti.

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Problema: errore di accesso a UCCX Finesse con il messaggio "Device not accessible. Contattare l'amministratore di sistema."

Nota: questo messaggio si applica a Finesse versione 11.6.

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Soluzione

Passaggio 1: verificare che l'estensione IPCC sia univoca. Il componente JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) di UCCX non supporta le linee condivise. Accedere a Cisco Unified Communications Manager (CUCM) e controllare il numero di directory (DN) IPCC in Instradamento delle chiamate -> Rapporto piano di instradamento.

Sebbene non sia supportato, se un'estensione IPCC è condivisa su più dispositivi e solo uno di essi è associato all'utente di Gestione risorse DITA e contatti (RMCM), in genere non si verificano problemi di accesso dell'agente. Se all'utente di RMCM sono associati più dispositivi, è possibile che si verifichino problemi di accesso ed è necessario eseguire questa procedura per eliminare il problema.

• Rimuovere il dispositivo condiviso dall'utente di RMCM.
• Rimuovere l'istanza della linea condivisa dall'altra periferica.
• Se i problemi persistono, rimuovere il telefono agente dall'utente RMCM, reimpostare il telefono e aggiungere nuovamente il dispositivo all'utente RMCM.
• Se il problema persiste, riavviare il servizio motore Cisco Unified Contact Center Express (CCX) in una finestra di manutenzione.

Nota: l'utente RMCM viene creato nell'ambito del processo di post-installazione di UCCX con CUCM. UCCX crea automaticamente questo utente in CUCM e tutti i telefoni agente sono associati a questo utente manualmente da CUCM. Qualsiasi aggiornamento o modifica apportata a questo utente da CUCM non è supportata e può causare problemi con il servizio Cisco Unified CCX Engine.

Passaggio 2: verificare che esista una sola istanza di linea per l'estensione IPCC. L'estensione IPCC non deve far parte di un gruppo di linee o non deve essere condivisa.

Nota: la definizione di linea condivisa dalla prospettiva CUCM indica che una linea con lo stesso DN può esistere in partizioni diverse. I vincoli per l'estensione dell'agente UCCX sono rigorosi quando l'estensione IPCC non è consentita su partizioni diverse. La limitazione deriva dal componente JTAPI di UCCX e può causare problemi intermittenti di accesso dell'agente se l'estensione è condivisa.

Passaggio 3: verificare se gli agenti utilizzano telefoni fisici o Extension Mobility (EM) per accedere a CAD o Finesse. Se si utilizza EM, verificare che l'estensione IPCC sia associata al profilo UDP (User Device Profile) e non al telefono fisico. Il profilo EM deve essere associato all'utente RMCM.

Passaggio 4: verificare che il telefono o l'UDP contenga la configurazione CDC (Common Device Configuration) impostata solo su IPV4. In caso contrario, creare una nuova configurazione CDC per gli agenti UCCX solo con IPV4 e associarla ai telefoni dell'agente. Selezionare Device (Dispositivo) -> Device Settings (Impostazioni dispositivo) -> Common Device Configuration (Configurazione dispositivo comune). Fare clic su Aggiungi nuovo.

Passaggio 5: verificare che l'estensione IPCC sia configurata sulle prime quattro linee del telefono o UDP.

Nota: Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI monitora le prime quattro linee configurate sul telefono o sull'UDP. Ad esempio, se sono state configurate la linea 1 e la linea 2 e l'estensione IPCC esiste sulla linea 6, l'accesso funzionerà poiché JTAPI controlla le prime quattro linee configurate e in questo esempio le linee 3-5 non sono configurate.

Passaggio 6: verificare che i modelli telefonici siano supportati con CAD e Finesse. Vedere le informazioni sulla compatibilità per Cisco Unified Contact Center.

Passaggio 7: verificare che CTI standard abilitato, CTI standard abilitato per il controllo dei telefoni che supportano Connected Xfer e conf e CTI standard consentito per il controllo di tutti i dispositivi sia presente nei ruoli utente di RMCM. Per Finesse, sono stati aggiunti altri ruoli per il monitoraggio e la registrazione: CTI standard per il monitoraggio delle chiamate e CTI standard per la registrazione delle chiamate.

Nota: i gruppi e i ruoli per l'utente RMCM vengono configurati automaticamente dal sistema al momento della creazione iniziale dell'utente. Questo passaggio consente solo di assicurarsi che questi ruoli siano presenti nell'utente.

Passaggio 8: verificare che il numero massimo di chiamate e il trigger Busy sul telefono o UDP sia impostato rispettivamente su 2 e 1.

Passaggio 9: assicurarsi di utilizzare le configurazioni supportate e non supportate per i telefoni dell'agente e CUCM indicate nelle note di rilascio.

Passaggio 10: verificare che il controllo CTI sia abilitato su CUCM in:

• Pagina Configurazione telefono - Consenti controllo del dispositivo da CTI
• Pagina Configurazione utente finale - Consenti controllo del dispositivo da CTI
• Pagina Configurazione del numero di directory per l'estensione IPCC - Consenti controllo della periferica da CTI

Passaggio 11: L'ID bug Cisco CSCvb94130 difettoso - "UCCX: l'agente non è in grado di accedere a Finesse dopo aver scambiato i telefoni" potrebbe essere applicabile per problemi intermittenti.

Nota: solo gli utenti Cisco registrati hanno accesso agli strumenti e alle informazioni interni di Cisco.

Informazioni correlate

• Informazioni sulla compatibilità per Cisco Unified Contact Center
• Supporto tecnico Cisco e download