Configurazione del routing di Webex Contact Center con un miglioramento delle competenze

Introduzione

In questo documento vengono spiegate la procedura per configurare Routing con Skill Relaxation in Webex Contact Center.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Attività e flusso di controllo del flusso di Webex Contact Center 
• Webex Contact Center con routing basato sulle competenze

Componenti usati

Le informazioni di questo documento si basano sulla seguente versione del software Webex contact center:

• Controllo flusso di Webex Contact Center

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Premesse

Il principio principale di Webex Contact Center è quello di rendere il routing più semplice e dinamico per gli amministratori/supervisori/progettisti di flusso, in modo che le modifiche vengano apportate immediatamente in base alle esigenze aziendali. È molto importante per le aziende scegliere la giusta strategia di routing per il contact center, a prescindere dai canali utilizzati dal cliente. Il routing svolge una funzione simile per il contact center come centrale elettrica (motore + elica) per un aeromobile. Per gli amministratori, è diventata la priorità principale utilizzare la strategia di routing in modo efficiente per assicurarsi che i client non siano frustrati quando attendono in coda la risorsa corretta. Webex Contact Center offre un'opzione di rilassamento delle abilità come parte della configurazione SBR (Skill-based Routing) che aiuta gli amministratori/sviluppatori di flussi a far corrispondere in modo prescrittivo un individuo con una risorsa in grado di risolvere rapidamente le sue esigenze. Il rilassamento delle competenze consente di adattare in modo dinamico i requisiti delle competenze assegnate a un flusso in risposta ai tempi di attesa del cliente e al livello di servizio. Gli amministratori e gli sviluppatori di flusso possono configurare più passaggi come parte della configurazione di miglioramento delle competenze. Lo scopo del blog è quello di fornire istruzioni per configurare SBR con Abilità rilassamento con più passi.

Configurazione

Verifica

Configurazioni

L'immagine precedente evidenzia il SBR con la configurazione Skill Relax. L'obiettivo del rilassamento delle competenze è fornire un meccanismo per abbinare gli attributi specifici di un cliente con le competenze uniche degli agenti disponibili, all'interno del livello di servizio. Questo approccio compensa la necessità di supportare sia l'efficienza che l'efficacia nell'ambiente dei contact center.  Con Skill relax, i pool di agenti di configurazione possono essere selezionati da diversi passi e possono formare una selezione basata su ring.

Nell'esempio precedente, un contact center gestisce un obiettivo di livello di servizio di 60 secondi per gestire le interazioni nel gruppo di supporto. Per i clienti specifici, si desiderano tecnici di supporto più qualificati per gestire interazioni più complesse e dettagliate. Per supportare questo requisito, è possibile utilizzare il rilassamento delle competenze per cercare innanzitutto rappresentanti di servizi altamente qualificati e abbinare le competenze dell'agente al livello di complessità dell'interazione. Per comprendere che l'obiettivo del livello di servizio è di 60 secondi, la logica di routing può ottimizzare la selezione dell'agente quando cerca una risorsa con l'esperienza corretta mentre il contatto rientra nel livello di servizio in modo sicuro. Se viene trovata una risorsa, il contatto viene recapitato all'agente che fornisce la corrispondenza migliore.  Se non viene trovata immediatamente alcuna risorsa e gli obiettivi dei livelli di servizio si avvicinano, il rilassamento delle competenze può ampliare il pool di agenti per includere risorse meno esperte nelle finalità del contatto ma ancora in grado di fornire il servizio. Il pool di agenti può essere ampliato il più possibile in base agli obiettivi aziendali del contact center. 

Informazioni correlate 

• Supporto tecnico Cisco e download