Configurazione e risoluzione dei problemi di CVP Network Transfer

Introduzione

In questo documento viene descritto come configurare e risolvere i problemi relativi a Customer Voice Portal (CVP) Network Transfer.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• CVP
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componenti usati

Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• PCCE release 12.6
• UCCE release 12.0

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Sfondo

Network Transfer in CCE significa che quando un agente riceve una chiamata in un flusso di chiamata completo CVP e quindi trasferisce la chiamata a un altro agente o a un altro endpoint, Intelligent Contact Management (ICM) restituisce un'etichetta al client di routing VRU (Voice Response Unit) associato anziché al client di routing di trasferimento originale. Per client di routing di trasferimento originale si intende CUCM poiché il trasferimento è stato originato da CUCM. Se un trasferimento di chiamata viene da CUCM a ICM, CUCM è il client di instradamento trasferimento originale e l'etichetta deve essere restituita a CUCM. Tuttavia, se Network Transfer è configurato, l'etichetta viene restituita al client di routing iniziale che in questo scenario è CVP.

Configurazione

PCCE e UCCE

Trasferimento rete abilitato: Questo è un flag nello script ICME unificato, che se abilitato, indica all'ICM di salvare le informazioni sul client di routing iniziale (il client di routing che ha inviato la richiesta di route NewCall, ad esempio CVP).

In PCCE è sufficiente impostare questo flag su 1 nello script principale in un nodo Set Variable prima che la chiamata venga accodata e prima del nodo Send to VRU.

UCCE

Trasferimento retePreferito: Questo flag è selezionato nella configurazione CUCM PG. Se questa opzione è selezionata, qualsiasi richiesta di instradamento proveniente da questo client di instradamento (dove Unified ICM è a conoscenza del client di instradamento iniziale) invia la risposta di instradamento al client di instradamento iniziale anziché al client di instradamento che ha inviato la richiesta di instradamento.

Considerazioni

• Network Transfer può essere utilizzato per eseguire il trasferimento cieco solo da agent1 a agent2 tramite CVP. In questo caso, CVP riceve istruzioni da Unified ICM per richiamare la chiamata da agent1 e indirizzarla a VXML GW (per il trattamento IVR) o a un'altra destinazione (ad esempio, a agent2).

• Impossibile utilizzare Trasferimento rete per eseguire il trasferimento a caldo o la conferenza con CVP. Il motivo è che la tappa di chiamata a agent1 deve essere attiva mentre agent1 esegue una consultazione/conferenza. CVP non è in grado di richiamare l'agente1 durante il trasferimento e/o la conferenza a caldo.

• Non abilitare il flag NetworkTransferEnable nello script ICM unificato. Se un chiamante desidera comporre lo stesso numero indipendentemente dal trasferimento per conoscenza nascosta o dal trasferimento a caldo/conferenza.

Verifica

Attualmente non è disponibile una procedura di verifica per questa configurazione.

Risoluzione dei problemi

La maggior parte dei problemi relativi al trasferimento di rete può essere analizzata con i log del router CCE. Di seguito è riportato un esempio di registri del router in un trasferimento regolare completo del flusso di chiamate e in un trasferimento di rete completo del flusso di chiamate.

Trasferimento regolare

Nell'immagine è visualizzato uno script normale senza abilitazione del trasferimento di rete.

Di seguito sono riportati i registri rtr:

RCID 5001 è CVP

RCID 5000 è CUCM

Come mostrato nell'immagine, l'etichetta di trasferimento 888... viene inviata all'RCID=5000, che è CUCM.

Trasferimento in rete

Nell'immagine è visualizzato uno script normale con il trasferimento di rete attivato.

Di seguito sono riportati i registri rtr:

RCID 5001 è CVP

RCID 5000 è CUCM

Come mostrato nell'immagine, l'etichetta di trasferimento 777... viene inviata all'RCID=5001, che è CVP. CVP è il client di routing iniziale.

Informazioni correlate

• Trasferimento di rete - Community
• Guida alla configurazione di CVP
• Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems