Configurazione e risoluzione dei problemi di RONA con CCE CVP

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Packaged Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12,6
• UCM 12.5 e versioni successive.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Panoramica

La funzionalità RONA garantisce che, quando un agente non risponde a una chiamata, ad esempio perché si è allontanato dalla scrivania senza prepararsi, la chiamata venga portata via dopo che la chiamata è stata effettuata per un numero configurabile di secondi. La chiamata viene quindi presentata a un altro agente o rimessa in coda e l'agente viene messo in stato non pronto. Quando si utilizza CCE con CVP, UCM non controlla la piattaforma di coda (CVP) e non può pertanto inviare la chiamata al CVP per la riaccodamento. Il CVP controlla invece la chiamata e interviene. La soluzione consiste nell'utilizzare la funzione RONA solo per rendere l'agente non disponibile quando non risponde alla chiamata e utilizzare la funzione ICM Router Requery per rimuovere la chiamata dall'agente non di risposta.

Quando una soluzione dell'applicazione CCE è integrata con CVP come punto di coda e client di routing, RONA deve essere configurato in modo diverso rispetto a quando è integrata con IP-IVR. La differenza è che il controllo delle chiamate IP-IVR è con l'UCM, mentre con CVP, il controllo delle chiamate è con CVP.

Configurazione

Verificare che il timer di inoltro chiamata RNA dell'agente CVP < CUCM sia impostato su Timeout.

UCCE - Impostazioni scrivania agente

L'impostazione della scrivania dell'agente deve essere assegnata all'agente con risposta non automatica

Passaggio 1. Accedere a Configuration Manager nel server di amministrazione.

Passaggio 2. Selezionare Strumenti-> Elenco Strumenti -> Elenco impostazioni di Agent Desk .

Passaggio 3. Vedere l'elenco delle impostazioni di Agent Desk se sono già state aggiunte oppure è possibile aggiungere le nuove impostazioni di Agent Desk.

Nota: lo stato dell'agente impostato è READY o NOT_READY dopo la scadenza dell'RNA CVP in base rispettivamente al passo 4 e al passo 5.

Passaggio 4. Lo stato dell'agente impostato è NOT_READYdopo la scadenza dell'RNA CVP quando:

• In Agent Desk Settings, il campo Numero chiamata senza risposta è impostato su vuoto.

• Non è necessario immettere un valore nel campo di tempo Nessuna risposta ad anello.

Passaggio 5. Lo stato dell'agente impostato è READY dopo la scadenza dell'RNA CVP quando: 

• In Agent Desk Settings, il campo Numero chiamata senza risposta è impostato su vuoto.

• È stato immesso un valore nel campo di tempo Nessuna risposta ad anello. Questo valore deve essere superiore di almeno 2 secondi al timeout configurato su Unified CVP per il timeout RNA.

Nota: nell'esempio di script per RONA:
                      1. Per il nodo Coda per il gruppo di skill che seleziona il primo agente deve essere abilitata la riesecuzione della query di destinazione.
                      2. Aumentare la priorità della chiamata in modo che si sposti in primo piano nella coda.

PCCE - Impostazione Agent Desk

Passaggio 1. Aprire CCEAdmin e passare a Desktop.

Passaggio 2. Sul desktop selezionare le impostazioni del desktop configurate dall'agente.

Passaggio 3. Selezionare Non pronto o Pronto nel campo Stato agente dopo RONA.

CVP- Console OAMP (solo per UCCE)

Passaggio 1. Accedere alla pagina Web OAMP.

Passaggio 2. Navigare nel sistema -> Modello di numero composto.

Passaggio 3. Vedere l'elenco dei modelli se sono già stati aggiunti oppure è possibile aggiungere i nuovi endpoint utilizzati per l'estensione dell'agente.

Passaggio 4. Individuare i "Modelli per il timeout RNA sulle chiamate SIP in uscita" - questo è il punto in cui si aggiunge il tempo di attesa CVP prima di avviare la nuova query della destinazione in ICM. Aggiungere il timer - 12 secondi e premere SAVE and DEPLOY in basso. Non è necessario riavviare il processo CVP.

Configurazione timeout PCCE - RNA

Passaggio 1. Aprire CCEAdmin e passare a Modello di instradamento.

Passaggio 2. Selezionare Impostazioni route.

Passaggio 3. Aggiungere il timer al campo Timeout RNA.

CCE - Script

Passaggio 1. Accedere a Script Editor nel server di amministrazione.

Passaggio 2. Vedere l'elenco di script se è già stato aggiunto oppure è possibile creare un nuovo script.

Passaggio 3. Selezionare File > Nuovo.

Passaggio 4. Modificare le proprietà Tipo di coda facendo clic con il pulsante destro del mouse sul nodo Coda in gruppo di abilità per abilitare Riesegui query destinazione e impostare la priorità più alta.

Passaggio 5. Configurare la variabile RequeryStatus nello script per convalidare lo stato della query sul router.

Se è disponibile un agente, il nodo Coda seleziona l'agente disponibile più lungo dai gruppi di abilità configurati. Se non è disponibile alcun agente, lo script accoda la chiamata con una priorità impostata nel nodo e continua verso il basso fino alla chiusura del nodo. Quando un agente diventa disponibile, Unified ICM seleziona sempre la chiamata in coda più lunga tra quelle con la priorità più alta. Il meccanismo RONA funziona come segue:

• Il nodo Coda seleziona un agente.
• Se l'agente non risponde alla chiamata, lo script termina attraverso il terminale di errore del nodo Coda.
• Il nodo If verifica la variabile RequeryStatus. Se il valore è maggiore di zero, si tratta di una chiamata di riesecuzione query e lo script riaccoda la chiamata.
• Nell'esempio di Scripting for RONA sopra riportato, viene inoltre impostato un flag che utilizza una variabile di chiamata a scopo di report.
• Supponendo che non vi siano agenti disponibili, il nodo Coda viene chiuso immediatamente attraverso il terminale di operazione riuscita.
• Se si tratta di una chiamata obbligatoria, aumenta la priorità di coda della chiamata in modo che venga gestita prima di qualsiasi altra chiamata in coda.
• Viene quindi eseguito il normale ciclo di attesa con RunScripts

La riesecuzione della query sul router viene attivata dal client di routing (il CVP) quando un'impostazione No-Answer-Timer (RNATimeout) scade su CVP. Dopo la scadenza di CVP VB RNATimeout, il CVP —> VRU PG invia un EventReport = No Answer al router. Il router sceglie un'altra destinazione in base allo script di routing e invia il messaggio Connect al CVP. La destinazione potrebbe essere un altro agente o un'etichetta VRU per riaccodare la chiamata.

• Il timer di mancata risposta per la riesecuzione delle query sul router non è controllato dall'ICM, ma dal fabric di switching, che in questo caso è il CVP. Il CVP dispone di un timer No Answer configurabile, denominato RNATimeout. Impostare RNATimeout sul numero desiderato di secondi per cui il telefono agente deve squillare prima di essere portato via. In ogni caso, questo timeout dovrebbe essere più lungo del timeout RONA impostato nelle impostazioni della scrivania dell'agente.
  
  
• Abilitare RieseguiQuery sul nodo nello script che seleziona il primo agente. A seconda del tipo di nodo utilizzato, il meccanismo Riesegui query seleziona una nuova destinazione dagli agenti disponibili o richiede script aggiuntivi. La Guida all'Editor di script ICM descrive il funzionamento di RieseguiQuery per i diversi nodi.

Nota: La progettazione degli script non rientra nell'ambito di questo documento. In questo modo viene spiegata solo la fase minima necessaria per riprendere la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Guida allo scripting e al routing dei supporti per Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - Durata senza Answer Ring

Passaggio 1. Accedere al DN di ciascuna estensione dell'agente e verificare il timer di chiamata in avanti senza risposta Ring che per impostazione predefinita è di 20 secondi.

Procedure ottimali

• Impostazione del desktop dell'agente di installazione e script ICM
• Abilita timer RNA in CVP e UCM
• Raccogli log CVP con tracce SIP
• Raccogli registri CUCM
• Raccogli log router UCCE
• Raccogli tracce di wireshark

Nota: è possibile utilizzare il collegamento Imposta tracce e raccogli log in CCE per raccogliere i log.