Identifier les événements DTMF dans une capture de paquets
Table des matières
Introduction
Ce document décrit l'identification des événements DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) dans une capture de paquets.
Conditions préalables
Exigences
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
- Concentrateur de contrôle Webex
- Appel dans Webex (Unified CM)
- DTMF
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :
- Wireshark version 4.0.7 (v4.0.7-0-g0ad1823cc090)
- Concentrateur de contrôle Webex
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Informations générales
Cet article explique comment identifier les événements DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) dans une capture de paquets à l'aide de Wireshark. Les événements DTMF sont transmis au cours d'un appel lors de l'utilisation d'Appels dans Webex (Unified CM). L'appel n'affiche aucun comportement anormal ni message d'erreur. Au cours de cet appel test, les chiffres 6,7,8,9,1,2 et 3 sont utilisés en séquence comme entrée DTMF.
Qu'est-ce que DTMF ?
DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) désigne le son/la tonalité généré par un téléphone lorsque les numéros sont composés. La multifréquence DTMF est utilisée pour contrôler l'équipement automatisé et signaler l'intention de l'utilisateur, par exemple le numéro qu'il souhaite composer. Chaque touche comporte deux tonalités à des fréquences spécifiques.
Diagramme de flux DTMF
À ses débuts, entre la fin des années 1970 et le début des années 1980, la technologie DTMF a été un changement de paradigme pour les centres de contact. Pour la première fois, les appelants pouvaient effectuer leur libre-service en sélectionnant l'option de menu appropriée, ce qui réduisait les temps de traitement moyens et les erreurs de routage.
À la fin des années 1990, le dialogue dirigé par la parole a été introduit. Maintenant, les appelants peuvent dire « facturation » ou « un » au lieu d'appuyer sur un numéro. C'était certainement une meilleure option mains libres pour le libre-service.
Mais beaucoup de choses ont changé au cours des dernières décennies.
Les entreprises ont évolué. Pour les entreprises modernes, la téléphonie est l'un des nombreux canaux utilisés pour communiquer avec vous. Ils s'efforcent de fournir une technologie de pointe et votre expérience sur tous les canaux de communication - Web, mobile, médias sociaux et téléphonie.
L'environnement technologique actuel exige des expériences transparentes sur tous les canaux. Les clients modernes sont beaucoup plus vocaux que leurs prédécesseurs et sont très fiers des marques avec lesquelles ils s'associent. Ainsi, une expérience client obsolète ou incorrecte a un impact immédiat sur la fidélité à la marque.
Le service client a évolué. Conséquence conjointe de ces deux évolutions, le service client a connu une transformation au cours de la dernière décennie. Ce n'est plus une pensée après coup, mais ancrée dans tous les aspects de l'entreprise. L'obsession du client, un facteur de différenciation clé pour de nombreuses entreprises de premier plan, est le nouveau marketing.
Pourquoi certaines marques utilisent-elles toujours la technologie DTMF ?
Le dialogue dirigé par DTMF et le dialogue dirigé par la parole restent le choix principal de la technologie de traitement des appels dans tous les secteurs d'activité.
Technologie de traitement des appels dans tous les secteurs
Comment DTMF fonctionne-t-il ?
La technologie DTMF fonctionne en demandant au combiné de générer des tonalités à des fréquences spécifiques et de les diffuser sur la ligne téléphonique lorsqu'un bouton est enfoncé sur le clavier. L'équipement situé à l'autre extrémité de la ligne téléphonique écoute les sons spécifiques et les décode en commandes.
La DTMF utilise des fréquences audio. Vous pouvez donc appuyer sur des touches pour lire des mélodies reconnaissables. Comme chaque bouton fait deux tons et qu'ils ne correspondent pas directement aux notes de musique standard, il ne s'agit pas d'une corrélation exacte.
DTMF spécifie huit tonalités différentes divisées en un groupe haut et un groupe bas. Chaque pression de touche correspond à deux tonalités — d'où le nom de double tonalité — l'une du groupe haut et l'autre du groupe bas. Cela permet d'obtenir un total de 16 clés.
Ces touches sont spécifiées par les chiffres 0 à 9, * (astérisque ou étoile), # (livre, hachage ou octothorpe) et les lettres A à D. Les touches alphabétiques ne sont généralement pas utilisées et sont omises dans la plupart des téléphones grand public. L'industrie des télécommunications a choisi deux tonalités simultanées pour chaque touche afin d'éliminer la possibilité que la voix humaine déclenche le système.
Fréquences DTMF
Signalisation en bande et hors bande
Le DTMF traditionnel est un système de signalisation intrabande, ce qui signifie que les signaux sont transmis par le même canal que le trafic vocal. Mais dans la voix sur IP, les signaux DTMF peuvent être transmis en bande (RFC2833) ou hors bande. La signalisation DTMF VoIP hors bande peut être mise en oeuvre à l'aide de protocoles tels que SIP et MGCP, grâce auxquels des types de messages spéciaux sont définis pour la transmission de chiffres.
La méthode de bande standard consiste à transmettre simplement les tonalités avec l'audio, mais cela peut entraîner des signaux non fiables en raison de la compression de codec, de la perte de paquets ou de l'interférence audio. La transmission DTMF intrabande est généralement fiable uniquement lorsque le codec G.711 non compressé est utilisé. Si G.729 ou G.723 sont utilisés, la signalisation échoue normalement en raison de la compression.
Le mécanisme de relais DTMF intrabande est défini par le document RFC2833. Les sons/tonalités DTMF sont envoyés à l’aide du flux RTP après l’établissement du support. Vous pouvez différencier DTMF avec audio par type de données utiles.
Le plus souvent, le type de données utiles est 101 pour le mode DTMF intrabande. Le nombre doit être compris entre 96 et 127.
DTMF hors bande
La transmission DTMF hors bande implique l’envoi de tonalités DTMF séparément du flux vocal principal, en utilisant généralement un canal de signalisation distinct. Cette méthode offre une fiabilité et peut être plus sécurisée que la DTMF intrabande, car elle sépare les données DTMF du flux vocal.
Principaux aspects de la multifréquence DTMF hors bande
Canal séparé :
Les informations DTMF ne sont pas mélangées dans le flux audio, mais transmises via un canal de signalisation distinct.
Protocoles de signalisation :
La multifréquence DTMF hors bande utilise souvent des protocoles de signalisation établis tels que le protocole SIP (Session Initiation Protocol), H.323, etc. pour transmettre des événements DTMF.
Transmission fiable :
La multifréquence DTMF hors bande peut fournir une transmission plus fiable des tonalités DTMF, en particulier sur des codecs compressés ou dans des conditions réseau qui peuvent affecter la qualité audio.
Complexité réduite :
Il simplifie le traitement des événements DTMF, car l'extrémité de réception n'a pas besoin de filtrer les tonalités DTMF du flux audio.
Dans certains cas, il est essentiel de confirmer si les chiffres DTMF intrabande sont transmis dans le flux RTP. Wireshark est un excellent outil pour vérifier cela. En outre, il vous permet de vérifier le type de charge utile de paquets spécifiques.
Étapes de dépannage
Voici les étapes à suivre pour résoudre votre problème :
- Activez la capture du trafic à l'aide de Wireshark sur le PC client.
- Passez à un appel vers un numéro de destination dont vous savez qu'IVR est configuré de sorte que la DTMF puisse être utilisée.
- Une fois que vous avez entré les chiffres DTMF correspondant aux invites entendues dans l'IVR, arrêtez la capture de paquets et enregistrez le fichier.
Au cours de cet appel de test, les chiffres 6,7,8,9,1,2 et 3 sont pressés en séquence comme entrée DTMF.
- Filtrez les paquets DTMF dans la capture de paquets.
- Utilisez le filtre prevent pour afficher les paquets DTMF.
Analyse de capture de paquets
1. Vous pouvez voir les chiffres 6,7,8,9,1,2 et 3 pressés dans l'ordre.
Événements DTMF visibles dans la capture de paquets
Comme il s'agit de DTMF intrabande, les événements sont envoyés à l'intérieur du flux RTP, à ce stade vous pouvez voir Protocol RTP EVENT. Le type de charge utile est RTP Event.
2. Vous pouvez comparer la valeur de charge utile entre un paquet normalRTP et un paquet DTMF.
Paquet RTP normal
L'extrait de code représente un paquet RTP normal, mis en surbrillance en bleu.
Paquet RTP normal
Si vous observez les détails supplémentaires de ce paquet, vous voyezType de charge utile : PCMA ITU-T G.711 (8)sous protocole de transport en temps réel.
Détails RTP du paquet
Paquet DTMF
L'extrait de code représente un paquet DTMF surligné en bleu. Vous pouvez voir que le chiffre 6 a été pressé comme entrée DTMF.
Événement DTMF 6 pressé
Si vous observez les détails supplémentaires de ce paquet, vous pouvez voirType de charge utile : événement téléphonique (96) sous le protocole de transport en temps réel.
Type de charge utile du même paquet
96 est la charge utile de la multifréquence DTMF intrabande. Plage: 96-127 .
Informations connexes
Historique de révision
| Révision | Date de publication | Commentaires |
|---|---|---|
1.0 |
20-Jun-2025 |
Première publication |
Commentaires