Mettre un appel en file d'attente sur plusieurs CSQ

Introduction

Ce document décrit comment mettre en file d'attente un appel vers plusieurs files d'attente de service de contact (CSQ) dans un environnement Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Conditions préalables

Conditions requises

Les lecteurs de ce document devraient avoir connaissance des sujets suivants :

• Solutions de réponse client Cisco (CRS)

• Éditeur Cisco CRS

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco CRS version 3.x et ultérieures

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Fond

Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) utilise les CSQ comme entités qui acheminent les appels vers les agents. Chaque file d'attente de service de contact contrôle les appels Cisco IP ICD entrants et détermine l'emplacement d'un appel entrant dans la file d'attente et l'agent auquel l'appel est envoyé.

Chaque file d'attente de service de contact sélectionne des ressources d'un pool de ressources associé défini. Lorsqu'un agent devient disponible pour prendre un appel, le système choisit un appel mis en file d'attente dans l'une des CSQ dont le pool de ressources inclut l'agent et achemine cet appel vers cet agent.

Solution

Un seul appel peut être mis en file d'attente sur plusieurs CSQ à l'aide de l'étape Sélectionner une ressource du script. Voici un exemple du flux de script :

1. Supposons que CSQ1 et CSQ2 sont les deux CSQ.

2. Dans la Figure 1, le contact déclencheur est mis en file d'attente sur CSQ1 et CSQ2. Si un agent est disponible dans CSQ1, l'appelant est d'abord envoyé à cet agent. Si ce n'est pas le cas, le prochain agent disponible dans l'une ou l'autre file d'attente de service de contact reçoit l'appel et l'appel est retiré de la file d'attente de l'autre file d'attente de service de contact. Si aucun agent n'est disponible sur CSQ1 et CSQ2, le script passe le contrôle à une boucle de file d'attente qui attend un agent disponible.

   Figure 1 : Appels mis en file d'attente vers deux CSQ

   

   Remarque : Ce script est uniquement à des fins de démonstration.

Informations connexes

• Support et documentation techniques - Cisco Systems