Surveillance à distance sur Cisco Unified Contact Center Express 8.x

Introduction

La fonction de surveillance à distance Unified Contact Center Express (CCX) permet à un superviseur d'appeler n'importe quel site, où le superviseur a un profil utilisateur Unified Communications Manager (CM) et de surveiller la conversation d'un agent.

Lorsque vous, en tant que superviseur, surveillez une conversation, vous pouvez entendre toutes les parties à l'appel. Les parties n'auront aucune indication que vous surveillez l'appel. Vous ne pouvez pas vous joindre à l'appel ou être entendu par les parties. On parle de surveillance silencieuse.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Solutions Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Surveillance à distance

Cette application, disponible lorsque vous achetez Unified CCX Premium, permet à un superviseur de surveiller la conversation d'un agent. Avec la surveillance à distance, vous pouvez choisir de surveiller un appel de l'une des manières suivantes :

• Par ressource (agent) : dans ce cas, vous identifiez la ressource par poste d'agent. Si l'agent est en appel, la surveillance commence immédiatement. Si l'agent n'est pas en communication, la surveillance commence lorsque l'agent est présenté avec un appel (c'est-à-dire lorsque le téléphone de l'agent sonne) ou lorsque l'agent lance un appel (c'est-à-dire lorsque le téléphone de l'agent décroche).

• Par file d'attente de service de contact (CSQ) : dans ce cas, vous allez surveiller l'appel d'un agent qui appartient à la CSQ. Lorsque vous surveillez par file d'attente de service de contact, vous sélectionnez la file d'attente de service de contact dans un menu. Lorsqu'un appel est présenté à un agent qui appartient à la file d'attente de service de contact sélectionnée, la surveillance commence pour cet agent et cet appel.

Configurer l'application de surveillance à distance

Vous devez configurer des applications de surveillance à distance lorsque vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de surveillance à distance pour permettre à un superviseur de surveiller la conversation d'un agent. Effectuez les étapes suivantes afin d'accomplir la tâche :

1. Dans la barre de menus Administration de Unified CCX, sélectionnez Applications > Application Management.

   

2. Cliquez sur Ajouter nouveau.

   

   La page Web Add a New Application s'ouvre.

   

3. Choisissez Cisco Script Application dans le menu déroulant Type d'application, puis cliquez sur Suivant.

   La page Web Application de script Cisco s'affiche.

   

4. Utilisez cette page Web pour spécifier les champs suivants :

   • Nom : nom de l'application. Il s'agit d'un champ obligatoire.

   • ID : acceptez l'ID généré automatiquement ou saisissez un ID unique. Il s'agit d'un champ obligatoire.

   • Maximum Number of Sessions : nombre maximal de sessions simultanées autorisées par les sessions de surveillance. Il s'agit d'un champ obligatoire.

   • Script : sélectionnez un script Remote Monitor personnalisé ou rmon.aef dans la liste déroulante.

   • Description : utilisez la touche de tabulation pour remplir automatiquement ce champ.

   • Activé : (bouton radio) Accepter Oui (valeur par défaut).

   • Script par défaut : acceptez la valeur par défaut du système. Le script par défaut est exécuté si une erreur se produit avec le script d'application configuré.

5. Cliquez sur Add.

   La page Web Surveillance à distance actualise en affichant le message suivant sous la barre d'état et le lien hypertexte Ajouter un nouveau déclencheur apparaît dans la barre de navigation de gauche :

   The operation has been executed successfully

Ajouter des déclencheurs d'application

Après avoir ajouté une nouvelle application Cisco, vous devez ajouter un ou plusieurs déclencheurs afin que l'application puisse répondre aux appels de téléphonie Unified CM/Unified CME et aux requêtes HTTP. Les déclencheurs sont des signaux spécifiés qui appellent des scripts d'application en réponse aux contacts entrants. Le système Unified CCX utilise des déclencheurs de téléphonie Unified CM/Unified CME pour déclencher des réponses aux appels téléphoniques et des déclencheurs HTTP pour répondre aux requêtes HTTP.

Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes pour ajouter un déclencheur à une application :

• Ajoutez le déclencheur à partir de la page Web Application Cisco.

• Ajoutez le déclencheur à partir des pages Web Unified CM/Unified CME Telephony ou HTTP Triggers disponibles dans le menu Sous-système.

Un déclencheur HTTP est l'URL relative qu'un utilisateur entre dans le navigateur du client pour démarrer l'application. Vous pouvez télécharger des modèles XSLT (eXtensible Style Language Transformation) ou JSP (Java Server Pages) pour servir de déclencheur HTTP.

Ce chemin est un exemple de requête déclenchée par HTTP (en utilisant le nom de déclencheur HTTP “/hello ”) :

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

Dans cet exemple, l'URL démarre l'application avec le déclencheur HTTP “/hello ” sur un serveur Web exécuté sur le port 9080 avec le nom d'hôte www.appserver.acme.com. Vous pouvez ajouter le déclencheur HTTP à partir de la page Web Application de script Cisco ou le déclencheur à partir du sous-système HTTP.

Remarque : l'étape suivante consiste à créer un superviseur de surveillance à distance et à affecter des ressources et des CSQ au superviseur.

Créer un superviseur de surveillance à distance

Complétez ces étapes afin de créer un superviseur de surveillance à distance :

1. Dans la barre de menus Administration de Unified CCX, sélectionnez Outils > Gestion des utilisateurs > Vue de la capacité du superviseur.

   

2. La page Web Configuration utilisateur s'ouvre et affiche la liste dans deux volets. Le volet gauche affiche la liste des superviseurs Unified CCX existants et le volet droit la liste des utilisateurs disponibles.

   

   Modifiez les utilisateurs selon les besoins à l'aide de la flèche dans l'une ou l'autre direction.Vos modifications sont affichées dynamiquement dans cette page et prennent effet immédiatement.

3. Répétez ce processus si nécessaire pour attribuer la capacité Supervisor à plusieurs utilisateurs.

Affecter des ressources et des CSQ à un superviseur

Pour attribuer des ressources et des files d'attente de service de contact à un superviseur, utilisez la page Web de configuration de Remote Monitor. À partir de cette page, vous pouvez affecter à un superviseur une liste des ressources et des files d'attente de service de contact qu'il est autorisé à surveiller. Effectuez les étapes suivantes afin d'accomplir la tâche :

1. Dans la barre de menus Unified CCX Administration, sélectionnez Sous-systèmes > RmCm > Remote Monitor.

   

   Remarque : La page Web Remote Monitor s'ouvre pour afficher le superviseur, le nom et l'ID utilisateur des utilisateurs Unified CM qui sont des superviseurs Unified CCX.

2. Cliquez sur une valeur d'ID utilisateur. Il s'agit d'un utilisateur Unified CM configuré en tant que superviseur Unified CCX.

   

3. Utilisez cette page Web pour spécifier les champs suivants :

   • Nom des files d'attente du service de contact : (case à cocher). Noms de file d'attente de service de contact que le superviseur peut surveiller.

   • Ressources : (case à cocher). ID utilisateur des agents que le superviseur peut surveiller.

   

4. Cliquez sur Mettre à jour pour appliquer les modifications. Le superviseur peut désormais accéder à la page Web Unified CCX Supervisor et afficher les CSQ et les agents autorisés.

   Remarque : lors de l'exécution du script de surveillance à distance, vous devrez peut-être fournir un ID CSQ. Cet ID est généré en interne et n'est visible que sur la page Unified CCX Supervisor.

Afficher les ID de file d'attente de service de contact à partir de Unified CCX

Complétez ces étapes afin d'afficher les ID de file d'attente de service de contact à partir de la page Web Unified CCX Supervisor :

1. Sur la page Web Unified CCX Supervisor, connectez-vous en tant que superviseur de surveillance à distance.

2. Choisissez Outils > Plug-ins dans la barre de menus Administration de Unified CCX.

3. Cliquez sur le lien hypertexte Cisco Unified CCX Desktop Suites.

4. Cliquez sur le lien hypertexte Afficher la file d'attente de service de contact pour afficher les files d'attente de service de contact autorisées.

   

   La colonne ID de la file d'attente de service de contact indique la valeur d'ID que vous devez saisir pour la file d'attente de service de contact que vous avez sélectionnée à l'étape Moniteur de démarrage.

Étape de démarrage du moniteur

À partir de l'application Customer Response Solutions, utilisez l'étape Start Monitor pour commencer une session de surveillance à distance.

• Contact : contact qui effectue une surveillance à distance.

• Type de surveillance :

  • Extension de la ressource : la surveillance à distance sera effectuée par l'extension de l'agent.

  • File d'attente de service de contact : la surveillance à distance sera effectuée par la file d'attente de service de contact.

• Resource Target : variable ou expression indiquant l'extension de ressource ou la file d'attente de service de contact à surveiller.

• Enable allowed agents : cochez la case permettant d'activer/de désactiver la fonction de sécurité, ce qui permet de surveiller uniquement les agents associés au superviseur distant. Par défaut, aucun agent ne peut être surveillé.

• ID du superviseur : ID utilisateur identifiant le superviseur.

• Code d'échec : variable utilisée pour stocker le code raison en cas de défaillance de l'étape.

Problèmes de surveillance et d'enregistrement des appels

Problème

Des problèmes intermittents sont rencontrés avec l'enregistrement des appels et l'outil de surveillance. Lorsqu'un appel est actif sur le bureau de l'agent et que vous cliquez sur le bouton de tâche pour enregistrer l'appel, un délai s'affiche. Ce délai est suivi d'un message d'erreur indiquant qu'une erreur s'est produite. Reportez-vous aux journaux pour plus d'informations.

Solution

Complétez ces étapes afin de résoudre le problème :

1. S'il y a plusieurs serveurs IPCC, assurez-vous que les informations LDAP de l'un des serveurs IPPC sont remplies dans calabrio ldap.

2. Arrêtez le service de surveillance VOIP dans le deuxième noeud.

3. Redémarrez le service de surveillance VOIP dans le premier noeud.

4. Démarrez le service de surveillance VOIP dans le deuxième noeud.

5. Redémarrez également les services Enregistrement sur le bureau et Statistiques dans les deux noeuds.

Informations connexes

• Configuration et déploiement de l'enregistrement et du contrôle silencieux dans CRS
• Exemple de configuration de la fonction Catalyst Switched Port Analyzer (SPAN)
• Assistance concernant les produits vocaux et de communications unifiées
• Support et documentation techniques - Cisco Systems