Cisco Agent Desktop retourne le message d'erreur « timed out »

Introduction

Ce document décrit un échec lors duquel la connexion à Cisco Agent Desktop (CAD) reçoit un message d'erreur de temporisation. Ce problème peut se produire si le serveur LDAP qui héberge le catalogue global n'utilise pas le port correct configuré dans Cisco Unified Communication Manager (CUCM). Ce document fournit la solution de contournement et la manière d'identifier le problème dans le journal MIVR à partir de CAD et du serveur Unified Contact Center Express (UCCX).

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco Unified Communication Manager

• Unified Contact Center Express

• Cisco Agent Desktop

• Windows Active Directory

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Cisco Unified Communication Manager 6.x et 7.x

• Cisco Unified Contact Center Express 7.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Produits connexes

Ce document peut également être utilisé avec les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• Windows Active Directory

• Cisco Agent Desktop 6.6.x ou version ultérieure

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Informations générales

Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois à CAD, un minuteur est démarré, codé en dur sur 10 secondes, puis dépassé, ce qui entraîne une erreur de délai d'attente visible sur le bureau de l'agent.

Remarque : La solution Cisco Unified Communications Manager 7.x SRND indique :

Lors de l'interrogation de Microsoft Active Directory, vous pouvez effectuer des recherches sur le catalogue global en pointant le script vers un serveur de catalogue global et en spécifiant le port 3268 dans la configuration du script. Cette méthode génère généralement des recherches plus rapides. Notez qu'un catalogue global ne contient pas un ensemble complet d'attributs pour les utilisateurs. Reportez-vous à la documentation Microsoft Active Directory pour plus de détails.

Pour activer les requêtes sur le catalogue global, il suffit de configurer les informations du serveur LDAP dans la page d'authentification LDAP pour pointer vers l'adresse IP ou le nom d'hôte d'un contrôleur de domaine dont le rôle de catalogue global est activé et de configurer le port LDAP comme 3268.

Lors de l'utilisation de Microsoft Active Directory, prenez soigneusement en compte le choix des paramètres. Les performances de Cisco Unified Presence peuvent être inacceptables lorsqu'une implémentation Active Directory de grande taille existe et que la configuration utilise un contrôleur de domaine. Pour améliorer le temps de réponse d'Active Directory, il peut être nécessaire de promouvoir le contrôleur de domaine dans un catalogue global et de configurer le port LDAP comme 3268.

Erreur : La demande de connexion au serveur d'applications Cisco Unified CCX a expiré

Plusieurs agents reçoivent une erreur de délai d'expiration lorsque vous vous connectez à CAD.

Solutions

Utilisez cette solution afin de résoudre le problème.

Solution 1

Procédez comme suit :

1. Activez le débogage du sous-système RM dans l'administrateur d'application dans UCCX. Choisissez System > Tracing > Cisco Unified CCX Engine > Trace Configuration > SUBSYSTEMS. Cochez la case Débogage de SS_RM.

   

2. Connectez-vous à CAD et notez l'heure, le poste de l'agent et l'ID utilisateur. Pendant la connexion, vous devriez voir le message d'erreur temporisé. Vous pouvez fermer l'application CAO après le test.

3. Collectez le journal MIVR du serveur UCCX pendant la période de test. Le journal MIVR se trouve dans le répertoire C:\Program Files\wfavvid\logs\MIVR sur le serveur UCCX.

   Recherchez le début de la connexion pour l'ID d'agent testé :

   //Initiating login
   461102: Jan 28 08:01:34.909 PST 
   %MIVR-SS_RM-7-UNK:Trying to authenticate agent MSmith

   L'ID de connexion est le même que celui utilisé pour se connecter à CAD. Pour notre test MSmith a été utilisé.

   Le message suivant doit être que la connexion a réussi ; mais un délai d'expiration peut s'être produit depuis l'expiration du compteur CAD (10 secondes). Vous voyez ensuite que CUCM termine l'authentification à la 10e seconde.

   //CUCM returns login successful after the 
   10 second CAD timer expires causing the timeout message to be displayed
   461107: Jan 28 08:01:45.206 PST 
   %MIVR-SS_RM-7-UNK:Successfully authenticated agent MSmith at extension 1904

4. Vous avez besoin d'une mise à jour de port vers le serveur LDAP avec le catalogue global, qui est configuré dans CUCM, afin de corriger le comportement. Ouvrez la page CCM Admin sur CUCM Publisher, https://CUCM IP ADDRESS/ccmadmin/showHome.do. Choisissez System > LDAP > LDAP Directory, puis choisissez Find dans la nouvelle fenêtre afin d'afficher tous les serveurs LDAP.

   Dans la page de configuration de l'annuaire LDAP, passez le port LDAP de 389 à 3268. Choisissez Enregistrer.

   

   Le port 3268 ne doit être utilisé que pour les serveurs LDAP qui hébergent le catalogue global. Si le serveur LDAP n'héberge pas le catalogue global, utilisez le port 389. Une fois cette étape terminée, un redémarrage du pub CUCM est nécessaire pour que les modifications prennent effet. Si la modification du port n'est pas requise, un redémarrage du pub CUCM est toujours nécessaire pour effacer tout problème de connexion entre CUCM et Active Directory.

Solution 2

Si le serveur LDAP qui héberge le catalogue global est actuellement configuré avec le port 3268, une mise à jour du fournisseur de services AXL résout le problème.

Ouvrez AppAdmin et choisissez System > Cisco Unified CM Configuration. Sur la page Configuration d'Unified CM, déplacez le pub CUCM vers les services AXL disponibles, puis cliquez sur Mettre à jour afin de supprimer le pub CUCM des fournisseurs de services AXL sélectionnés.

Retournez ensuite le pub CUCM aux fournisseurs de services AXL sélectionnés, puis cliquez de nouveau sur mettre à jour.

Testez la connexion CAD et vérifiez que le délai d'attente a été résolu.

Erreur : Délai d'attente du serveur d'applications lors de la première tentative de connexion

Lors de la première tentative de connexion à Cisco Agent Desktop, l'utilisateur reçoit ce message d'erreur :

Application server timeout on the first login attempt

Ce problème est documenté par l'ID de bogue Cisco CSCta49259 (clients enregistrés uniquement).

Solution

Pour résoudre ce problème, procédez comme suit :

1. Accédez à C:\Program Files\Cisco\Desktop\config.

2. Il y aura un fichier nommé PhoneDev.cfg. Ouvrez le fichier avec le Bloc-notes et ajoutez-le à la fin du fichier :

   [ReqTimeout]   
   Milliseconds=30000

Les agents reçoivent un message d'erreur lors de la connexion à CAD

Les agents reçoivent la demande de connexion au serveur d'applications Cisco Unified CCX expirée. message d'erreur intermittent lors de la connexion.

Solution

Afin de résoudre ce problème, procédez comme suit sur l'ordinateur de l'agent :

1. Accédez à C:\Program Files\Cisco\Desktop\Config, puis ouvrez le répertoire.cfg à l'aide du bloc-notes.

2. Ajoutez cette valeur dans le fichier et enregistrez :

   [ReqTimeout]
   Milliseconds=30000

3. Ajoutez la valeur de délai d'expiration de la demande à cet emplacement sur le serveur : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Site Setup

   Modifiez la valeur du délai d'attente de la demande LDAP sur 60.

4. Mettre à jour les entrées du serveur DNS pour CUCM sur l'ordinateur de l'agent.

5. Redémarrez le serveur.

Informations connexes

• Cisco Unified Communications Manager 7.x SRND
• Support et documentation techniques - Cisco Systems