Configurer le renvoi d'appels sélectif pour les appels Webex

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Mis à jour:6 avril 2023
ID du document:218377

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de cette traduction

Cisco a traduit ce document en traduction automatisée vérifiée par une personne dans le cadre d’un service mondial permettant à nos utilisateurs d’obtenir le contenu d’assistance dans leur propre langue. Il convient cependant de noter que même la meilleure traduction automatisée ne sera pas aussi précise que celle fournie par un traducteur professionnel.

    Introduction

    Ce document décrit les fonctionnalités de base du renvoi sélectif d'appels pour le standard automatique et la file d'attente d'appels et fournit quelques exemples.

    Conditions préalables

    Exigences

    Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

    • Compréhension de base des fonctions telles que la réception automatique, la file d'attente des appels et la planification
    • Avoir des rôles admin dans l'organisation
    • Comprendre clairement ce qui doit être configuré
    • Numéro de téléphone actif affecté aux fonctions souhaitées

    Composants utilisés

    Les informations contenues dans ce document sont basées sur le Control Hub.

    The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

    Informations générales

    Ce document décrit les fonctionnalités de base du renvoi sélectif d'appels pour le standard automatique et la file d'attente d'appels et fournit quelques exemples. Notez que les solutions présentées pour les exemples ne sont pas la seule façon d'atteindre l'objectif. La valeur de ces exemples réside dans leur simplicité et leur utilisation pratique. 

    Webex Calling a la possibilité de créer la réception automatique et la file d'attente des appels. Ces fonctions vous permettent d'organiser des groupes d'agents qui reçoivent des appels en fonction de la configuration.

    Remarque : après avoir vérifié votre configuration sélective de transfert d'appels, plusieurs critères sont définis dans l'option Sélection de transfert d'appels pour le standard automatique. Les critères sont vérifiés en fonction de l'ordre dans lequel ils sont répertoriés. Dans ce cas, les heures d'ouverture précèdent le jour férié. Ainsi, lorsque le système vérifie d'abord les heures d'ouverture et s'il remplit la condition, il ne vérifie plus les critères suivants. Il est conseillé de mettre à jour le nom du critère avec des numéros afin que les critères de congés soient vérifiés en premier. Par exemple, 01_Holiday, 02_Business, etc.

    File d'attente

    Pour ces exemples, vous devez disposer d'un groupe de recherche qui fonctionne comme suit : 

    • Pendant les heures d'ouverture : les appels entrants sont acheminés vers les agents de la file d'attente.
    • Après les heures de bureau (de 17 h à 9 h le lendemain) : appels entrants acheminés vers la messagerie vocale d'un utilisateur particulier.

    La meilleure façon d'y parvenir est de créer une règle de transfert sélectif pour l'horaire PM (de 17h30 à 23h59) afin de couvrir les heures d'ouverture de ce jour, et une règle de transfert sélectif pour les heures chômées du jour suivant (de 12h00 à 8h59). Les deux doivent transférer tous les appels vers la messagerie vocale.

    Planification

    Vous devez créer deux plannings pour cet exemple :

    • En dehors des heures de bureau : de 17h30 à 23h59, le reste de la journée. Il s'agit du transfert PM.
    • Après les heures de travail qui couvrent la période précédant les heures d'ouverture : de 12 h 00 à 8 h 59. Il s'agit du transfert AM.

    Étape 1. Pour créer les deux plannings, vous devez accéder à l'emplacement du groupe de recherche et à la planification.

    Hunt Group Location, Select Scheduling

    Étape 2. Sélectionnez Ajouter une planification.

    Select the Add Schedule Button

    Étape 3. Créez la planification de transfert PM comme illustré dans cette image :

    PM Forwarding Schedule

    Étape 4. CliquerEnregistrer.

    Étape 5. Créez la planification de transfert AM comme illustré dans cette image :

    AM Forwarding Schedule

    Étape 6. Si vous ne travaillez pas le samedi et le dimanche, vous devez appliquer la règle de 12h00 à 23h59. Ceci applique le transfert pour toute la journée.

    Set Forwarding for Saturday and Sunday

    Étape 7. CliquerEnregistrer.

    Remarque : si la planification du renvoi d'appels sélectif (pour les heures d'ouverture) se termine à 8 h 59, les appels passés après 8 h 59, par exemple à 8 h 59, 01, les appels ne déclenchent pas le renvoi d'appels et sont acheminés vers les heures d'ouverture.

    Renvoi sélectif des appels

    Affectez les plannings à la file d'attente d'appels dans la section Renvoi d'appels sélectif.

    Étape 1. Accédez à File d'attente d'appels et Transfert d'appels.

    Call Forwarding in the Call Queue

    Étape 2. Sélectionnez Renvoi sélectif des appels. Vous devez choisir le numéro de téléphone vers lequel les appels sont transférés. Vous devez cocher l'option de messagerie vocale si vous souhaitez envoyer des appels vers la messagerie vocale.

    Select Selectively Forward Calls send to Voicemail

    Étape 3. Choisissez Edit pour la première planification.

    Étape 4. Sélectionnez la planification que vous avez créée pour la règle. Dans ce cas, AM Forwarding.

    Edit the AM Forwarding Rule

    Étape 5. Aucun calendrier des jours fériés n'est choisi (sinon, il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés).

    Étape 6. Le renvoi vers est défini sur le numéro par défaut choisi dans le renvoi d'appels.

    Étape 7. Les appels de n'importe quel numéro sont appliqués à la règle.

    Étape 8. Cliquez sur Save.

    Étape 9. Vous devez accomplir la même chose pour le planning PM.

    Edit the PM Forwarding Rule

    Étape 10. Sélectionnez Enregistrer.

    Le renvoi d'appels est montré dans cette image :

    Call Forwarding Settings

    Étape 11. Sélectionnez Enregistrer.

    Réception automatique

    Vous devez disposer d'un standard automatique qui fonctionne comme suit : 

    • Pendant les heures d'ouverture : le menu Standard automatique est affiché.
    • Après les heures de bureau (de 17 h à 9 h le lendemain) : appels entrants acheminés vers la messagerie vocale d'un utilisateur particulier.

    La meilleure façon d'y parvenir est de créer une sélection de transfert sélectif, semblable à l'exemple précédent de file d'attente d'appels.

    Remarque : un planning est déjà configuré pour le standard automatique. Vous devez vous assurer que la planification du renvoi d'appels sélectif ne se chevauche pas.

    Étape 1. Dans votre répondeur vocal automatisé, sélectionnez Planifier.

    Select Schedule in Auto Attendant

    Dans cet exemple, l'horaire est défini sur Lundi au Vendredi de 9:00 AM à 5:00 PM.

    Business Hours Schedule

    Planification

    Vous devez créer deux plannings pour cet exemple :

    • En dehors des heures de bureau : de 17h01 à 23h59, le reste de la journée. Il s'agit du transfert PM.
    • Après les heures de travail qui couvrent la période précédant les heures d'ouverture : de 12 h 00 à 8 h 59. Il s'agit du transfert AM.

    Étape 1. Vous devez accéder à l'emplacement du standard automatique et choisir Planification.

    Select Scheduling in the Auto Attendant

    Étape 2. Choisissez Add Schedule et créez la planification de transfert PM.

    Select Add Schedule for PM Forwarding

    Remarque : il est important de ne pas se chevaucher. Vous devez commencer à 17 h 01, car l'horaire AA se termine à 17 h 00.

    Étape 3. Sélectionnez Enregistrer.

    Étape 4. Créez un planning AM, pour l'heure de 12:00 à 8:59.

    Create Schedule for AM Forwarding

    Étape 5. Choisir Save.

    Remarque : si la planification du renvoi d'appels sélectif (pour les heures d'après-midi) se termine à 8 h 59, les appels passés après 8 h 59, par exemple à 8 h 59, 01, les appels ne déclenchent pas le renvoi d'appels et sont acheminés vers les heures d'ouverture.

    Renvoi sélectif des appels

    Attribuez les plannings au renvoi sélectif des appels du standard automatique.

    Étape 1. Accédez à Standard automatique et choisissez Renvoi d'appels.

    In Auto Attendant Select Call Forwarding

    Étape 2. Activez-le et choisissez Renvoi sélectif des appels.

    Select Selectively Forward Calls

    Étape 3. Choisissez l'utilisateur vers lequel vous avez besoin des appels à transférer et cochez l'option Send to voicemail, de sorte que les appels passent directement à la messagerie vocale.

    Étape 4. Ajoutez la planification de transfert AM et choisissez la planification que vous avez créée précédemment.

    Étape 5. Aucun planning de jours fériés n'est choisi (sinon, il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés).

    No Holiday Schedule in AM Forwarding

    Étape 6. Ajoutez le planning PM.

    Étape 7. Aucun planning de jours fériés n'est choisi (sinon, il est obligatoire de créer une nouvelle règle spécifique aux jours fériés).

    No Holiday Schedule in PM Forwarding

    Étape 8. Les paramètres planifiés du Standard automatisé sont illustrés dans cette image :

    Auto Attendant Settings

    Fêtes

    La meilleure façon d'avoir un transfert sélectif pour des jours fériés spécifiques est de créer une règle séparée.

    Voici le même exemple que celui utilisé pour le standard automatique.

    Vous voulez que les appels du standard automatique soient transférés vers un autre numéro pendant les jours fériés avec cette planification :

    • Pendant le réveillon de Noël
    • Au cours des deux dernières semaines de novembre

    Le moyen le plus simple d'y parvenir est de créer une sélection de transfert sélectif avec un horaire de vacances.

    Planification

    Étape 1. Accédez à l'emplacement du standard automatique et créez un planning pour le jour férié. Sélectionnez Planification.

    Create a Holiday Schedule Select Scheduling

    Étape 2. Cliquez sur Ajouter une planification.

    Étape 3. Nommez l'horaire des jours fériés et choisissez le type Jours fériés.

    Name the Holiday Schedule

    Étape 4. Créez le jour férié de Noël et choisissez Tous les jours et Par date.

    Create Holiday Schedule for Christmas

    Remarque : dans cet exemple, vous avez choisi Périodicité annuelle. Cependant, si vous utilisez Recurrence ou None dans ce champ, la fonctionnalité fonctionne tout simplement bien.

    Étape 5. Cliquez sur Save (enregistrer).

    Étape 6. Créez le jour férié des deux dernières semaines de novembre sous le même planning.

    Create a November Holiday Schedule

    Étape 7. Choisissez les dates que vous souhaitez utiliser. Dans cet exemple, la période du 21 au 30 novembre couvre les « 2 dernières semaines de novembre ».

    Add November Dates

    Étape 8. Cliquez sur Save (enregistrer).

    Étape 9. L'image montre le résultat suivant :

    Holiday Setting Results

    Renvoi sélectif des appels

    Attribuez les plannings au renvoi sélectif des appels du standard automatique.

    Étape 1. Accédez à Standard automatique et choisissez Renvoi d'appels.

    Add to Auto Attendant Call Forwarding Selective

    Étape 2. Depuis que vous avez créé les règles pour PM et AM, vous pouvez cliquer sur Add When to Forward pour créer votre nouvelle règle pour Holiday.

    And When to Forward Setting

    Étape 3. Choisissez Tous les jours Tous les jours avec le planning des jours fériés que vous avez créé pour l'emplacement.

    Select Every Day All Day and Holiday Schedule

    Étape 4. Vous devez vérifier que le planning des jours fériés est correct :

    Verify the Holiday Schedule

    Étape 5. Cliquez sur Save. 

    Le standard automatique dispose désormais d'une sélection de transfert non seulement pour les heures d'ouverture, mais également pour les jours fériés spécifiques.

    Auto Attendant Settings for Afterhours and Holidays

    Informations connexes

    Historique de révision

    Révision Date de publication Commentaires
    2.0
    06-Apr-2023
    Première publication
    1.0
    01-Nov-2022
    Première publication
    TAC Authored

    Contribution d’experts de Cisco

    • Sarah Valeria Ivette Lopez Chavarria
      Ingénieur-conseil Cisco

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