Contacter l'assistance

Introduction

Ce document décrit comment contacter l'assistance Umbrella.

Remarque : Si vous rencontrez une panne P1, appelez notre numéro d'assistance qui se trouve sur la page des licences de votre tableau de bord

Le 9 août 2025, Cisco Umbrella Support fait évoluer sa plate-forme d'assistance technique pour l'aligner sur les outils et processus d'assistance standard de Cisco. Cette modification vise à garantir une expérience client homogène et homogène sur l'ensemble des produits et services Cisco, y compris Umbrella. Plus de détails peuvent être trouvés ici.

Modèle à utiliser pour les dossiers d'assistance :

Lors de l'ouverture d'un dossier d'assistance avec Umbrella, copiez-collez et remplissez le modèle ci-dessous : 

• Problème et symptômes (décrivez brièvement le problème que vous rencontrez ainsi que les symptômes notables) :
• Si vous avez déjà signalé le problème à l'assistance Umbrella, saisissez le numéro de dossier d'assistance précédent :
• Priorité (Combien d'utilisateurs sont concernés ?, Quel est l'impact sur l'entreprise ?) :
• Calendrier (Quand avez-vous remarqué ou pris connaissance du problème pour la première fois ? Depuis combien de temps ça dure ?) :
• Environnement (Des modifications ont-elles été apportées au réseau ou au système afin d'éviter le problème ?) :
• Solution (Avez-vous identifié une solution de contournement ? Dans l'affirmative, veuillez indiquer les mesures d'atténuation.) :
• Informations sur le tableau de bord (autorisation d'accès à votre tableau de bord ?, ID d'organisation parapluie ?) :
• Preuves (joignez les résultats https://policy-debug.checkumbrella.com, les journaux pertinents, les diagnostics, les captures d'écran, les fichiers PCAP, etc.) Veuillez préciser d'où proviennent les pièces jointes) :

Éléments à vérifier avant de contacter le support

Avant d'ouvrir un dossier d'assistance, nous vous recommandons de suivre quelques étapes de dépannage simples : 

• Il est toujours conseillé de faire une recherche rapide dans la documentation de déploiement ainsi que sur ce portail d'assistance avant d'ouvrir un dossier. Souvent, la réponse se trouve dans l'un de ces articles de toute façon. 
  • Si vous rencontrez des problèmes avec Active Directory, essayez d'extraire ces conditions préalables.
  • Si vous rencontrez des problèmes avec les appliances virtuelles, c'est ici que vous trouverez des étapes de dépannage utiles.
  • Si votre problème concerne les clients sécurisés Cisco Umbrella, voici le guide de dépannage à vérifier avant d'ouvrir un ticket d'assistance.
  • Rencontrez-vous des problèmes avec les stratégies ? Voici nos meilleures pratiques pour la création de politiques. 
• Enfin, nous vous recommandons de consulter le portail d'état pour tous les produits Umbrella. Vous trouverez ici :
  • Informations actuelles sur l'état de tous nos services de base, y compris les API, DNS, Dashboard, Investigate, Umbrella Cisco Secure Clients, les services de sécurité et les appareils virtuels.
  • Informations de disponibilité simples et codées par couleur
  • Informations d'état régional
  • Chronologie de statut historique

Comment ouvrir un ticket d'assistance

Vous avez plusieurs options pour contacter notre équipe d'assistance.

• Envoyez un e-mail à umbrella-support@cisco.com.
• Vous pouvez également contacter parapluie via le tableau de bord. Cliquez sur Admin > Licensing pour afficher les informations de contact du support technique :
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• Enfin, vous avez la possibilité d'ouvrir un dossier d'assistance sur ce portail. Dans le coin supérieur droit, vous voyez un lien Submit a request (Envoyer une demande) bleu. Sélectionnez ce lien et vous pouvez fournir tous les détails requis.
  • Vous pouvez également voir tous les dossiers d'assistance ouverts ou les dossiers sur lesquels vous êtes copié (CC) et les suivre. 

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Éléments à inclure dans un dossier d'assistance

Modèle de dossier d'assistance

Notre équipe d'assistance a besoin d'autant de détails que possible pour diagnostiquer et résoudre le problème que vous rencontrez. Cela inclut des captures d'écran du comportement et des détails afin que nous puissions reproduire ce qui se passe dans votre environnement. Veuillez également vous assurer que vous expliquez clairement quand ce problème a commencé, ainsi que le nombre de personnes affectées par le problème. Les détails de cette section expliquent pourquoi nous demandons les informations contenues dans le modèle.

Des détails utiles peuvent être obtenus à partir de réponses à des questions telles que :

• Quand le problème a-t-il commencé ?
• A-t-il jamais fonctionné et arrêté à un moment donné ?
• Correspond-il aux modifications ou mises à jour ?
• A-t-il un impact sur tous les utilisateurs ou sur un sous-ensemble spécifique (utilisateurs Windows ou Mac, machines Linux, etc.) ?
• Quelles sont les versions du système d'exploitation, du navigateur et du logiciel concernés ?
• Est-il reproductible à volonté ou sporadique ?
• Si un autre fournisseur a été contacté à propos de ce problème particulier, quelle a été la réponse ?

Informations de diagnostic et de journal

Cette partie de votre dossier d'assistance est cruciale. Nous avons besoin de connaître les détails techniques de ce qui se passe, et cela nécessite d'exécuter le diagnostic sur une machine affectée. Nous avons rédigé un guide complet pour l'outil de diagnostic, qui inclut des instructions claires pour l'exécution du diagnostic. Placez uniquement l'URL du diagnostic, ne copiez et ne collez pas la totalité des résultats.  

Pour les diagnostics DNS, reportez-vous à cet article.

Si vous utilisez notre passerelle Web sécurisée (SWG), vous devez utiliser un outil de diagnostic distinct. L'article lié inclut des étapes de dépannage ainsi que nos outils de diagnostic dont nous avons besoin pour les problèmes spécifiques à SWG. 

Pour les diagnostics SWG, reportez-vous à cet article.

En outre, nous aimerions obtenir ces informations en fonction de la façon dont votre SWG est connecté :

Tunnel IPSEC :

• Votre ID d'entreprise
• ID de tunnel 
• Nom du tunnel
• Adresse IP et emplacement du contrôleur de domaine SIG
• IP de sortie IPsec
• Périphérique client IPsec et numéro de version
• Date et heure auxquelles les problèmes se sont produits

Module de sécurité AnyConnect Roaming avec SWG :

• Offre groupée de fléchettes 
• Date et heure auxquelles les problèmes se sont produits
• Une capture de paquets ainsi que des journaux de paquets dart de débogage maximum peuvent également être demandés ultérieurement au fur et à mesure que le dépannage avance.