Dépannage des problèmes de serveur d'appels CVP

Introduction

Ce document décrit comment dépanner les problèmes courants avec le serveur d'appels Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP).

Conditions préalables

Exigences

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes : 

• Fonctionnalités avancées CVP
• Déploiement de Unified Intelligent Contact Management (ICM), Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes : 

• Serveur CVP 9.0(1)
• UCCE 9.0(1)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informations générales

Liste des abréviations

• Protocole d'ouverture de session (SIP)
• Langage VXML (Voice Extended Markup Language)
• Gestionnaire d'applications réseau (NAM)
• Contexte d'appel étendu (ECC)
• Gestionnaire de ressources OAMP (ORM)
• Réponse vocale interactive (IVR)
• Unité de réponse vocale (VRU)
• Conversion de texte en parole (TTS)

Résumé du problème 1

Unified CVP indique un délai de 1 à 2 secondes dans le serveur d'appels lorsque la passerelle VXML amorce l'appel.

Cisco Unified CVP 10.0(1) et versions ultérieures.

CDETS associés : CSCuq07550

Causes possibles

Le délai est provoqué si le serveur d'appels et la passerelle VXML se trouvent dans des sous-réseaux différents.

Action recommandée

Étape 1. Ouvrez l’éditeur de registre de l’ordinateur.
Étape 2. Accédez au chemin suivant :

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces\<GUID d'interface>.
Étape 3. Définissez le paramètre TcpAckFrequency sur 1.
Étape 4. Redémarrez l'ordinateur Windows.

  

Résumé du problème 2

Après une suppression forcée du serveur de rapports, l'état du serveur d'appels n'est pas passé de l'état Down à l'état Partial ou Up.

Message d'erreur : "Opsconsole Control Center : L'état du serveur d'appels est inactif."

Cisco Unified CVP 7.x, 8.x, 9.x, 10.x.

Causes possibles

Le fichier adapter.properties du message du serveur d'appels est endommagé.

Recommande une action

Étape 1. À partir de la ligne de commande, exécutez CVP_HOME\bin\tac\reimage.bat sur le serveur d’appels.
Étape 2 : redémarrage du service Gestionnaire de ressources de la console des opérations
Étape 3. Connectez-vous à la console des opérations et choisissez Device Management > CVP Call Server.
Étape 4. Cliquez sur Enregistrer et déployer pour enregistrer les modifications et les appliquer au serveur d'appels.

Remarque : Tous les périphériques colocalisés, le serveur VXML, le serveur de rapports et le serveur multimédia vidéo doivent être déployés après l'exécution de reimage.bat. Vous devez répéter ces étapes pour chaque périphérique colocalisé.

Remarque : Vous pouvez éventuellement réinstaller le périphérique CVP.

Résumé du problème 3

La réinitialisation de l'horloge système arrête les demandes de service IVR. La réinitialisation de l'horloge système sur le serveur d'appels entraîne l'arrêt du service IVR.

Cisco Unified CVP 7.0(2) et versions ultérieures.

Causes possibles

Si vous modifiez l'heure de l'horloge système sur le serveur d'appels Unified CVP, le service IVR cesse d'accepter les appels.

Action recommandée

Ne réinitialisez pas l'horloge système Windows sur un ordinateur exécutant Unified CVP. 

Remarque : La réinitialisation de l'horloge système Windows n'est pas prise en charge sur un serveur d'appels.

Résumé du problème 4

Le serveur d'appels est inaccessible.

Cisco Unified CVP 7.0(2) et versions ultérieures.

Causes possibles

Un composant configuré est inaccessible dans l'une des trois conditions suivantes :

• Operations Console ne parvient pas à se connecter au Gestionnaire de ressources Operations Console qui est colocalisé avec le serveur d'appels. Par exemple, le Gestionnaire de ressources de la console des opérations est arrêté.
• Le Gestionnaire de ressources de la console des opérations sur le serveur d'appels n'a pas reçu d'événement d'état du contrôleur de ce composant.
• Le Gestionnaire de ressources de la console des opérations ne parvient pas à se connecter au serveur d'appels, il ne reçoit donc pas d'événements d'état du contrôleur central. Par exemple, le serveur d'appels est en panne.

Action recommandée

Dans cet exemple, les trois services (Unified ICM, IVR et SIP) sont configurés. Le contrôleur central signale que le service IVR et le SIP sont IN_SERVICE, mais il ne signale pas l'état du service Unified ICME à la console des opérations pour une raison inconnue. La console des opérations signale l'état d'Unified ICM comme INACCESSIBLE. La console des opérations regroupe l'état des divers composants du périphérique pour obtenir l'état du périphérique. Il constate que deux des composants (service IVR et SIP) sont EN SERVICE, mais que Unified ICM est INACCESSIBLE. La console des opérations affiche l'état du serveur d'appels comme INACCESSIBLE même si le service IVR et le SIP sont en INSERVICE.

Vérifiez la connectivité et l'état réel du serveur dans l'environnement réseau.

  

Résumé du problème 5

Le serveur d'appels signale une erreur « Variable Data Is Invalid ».

Cisco Unified CVP 7.0(2) et versions ultérieures.

Causes possibles

Le script ICM peut tronquer des valeurs avec des zéros de début, ou des zéros après des décimales, ou des valeurs arrondies.

Action recommandée

Placez des guillemets autour des nombres dans un noeud Ensemble de Script Editor, afin qu'ils soient traités comme une chaîne. Ceci est particulièrement important si :

• Des zéros de début sont présents (exemple : dates)
• Des zéros de fin sont présents après une virgule décimale (exemple : monnaie)
• Le nombre est très important (exemple : un nombre normalement exprimé par une notation exponentielle)

Résumé du problème 6

Erreur d'application VRU dans le journal du serveur d'appels. L'appel peut ne pas passer par le serveur d'appels, une invite n'est donc pas lue. Un message d'erreur ou d'avertissement peut apparaître dans le journal du serveur d'appels. Message d'erreur « VRU APPLICATION ERROR : Attribution de la balise 7 à la variable ECC inexistante « user.microapp.error_code ». 

Cisco Unified CVP 7.0(2) et versions ultérieures.

Causes possibles

La variable ECC n'est pas configurée sur le logiciel Unified ICM et/ou NAM, ou la longueur définie n'est pas la même sur les deux périphériques.

Action recommandée

Ajoutez la même définition de variable ECC à Unified ICM et/ou NAM. 

Résumé du problème 7

Contenu d'une variable ECC tronqué après avoir transité par le serveur d'appels. Le contenu d'une variable ECC configurée dans Script Editor est tronqué après avoir transité par le serveur d'appels. Par exemple, le texte TTS qui est parlé à l'appelant n'est pas le texte complet qui a été configuré. Un autre exemple de ce comportement est l'existence d'échecs de récupération de support et l'URL vers le fichier multimédia n'est qu'un sous-ensemble de l'URL attendue.

Cisco Unified CVP 7.0(2) et versions ultérieures.

Causes possibles

La cause de ce problème peut être que la longueur de la valeur de la variable ECC qui a été définie dans Script Editor est plus longue que la longueur maximale de la variable ECC configurée au moment de la configuration.

Action recommandée

La solution consiste à allonger la longueur maximale des variables ECC. Pour ce faire, utilisez le gestionnaire de configuration Unified ICM.

Remarque : Si vous modifiez la longueur maximale des variables ECC, vous devez redémarrer le serveur d'appels après avoir effectué la modification. 

Remarque : dans un environnement NAM/ICM, la longueur doit être identique dans tous les environnements NAM et Unified ICM, sinon la variable ne passera pas.