Cambiar el estado del agente a "Preparado" después de no contestar una llamada

Introducción

Este documento describe un método para controlar el estado del agente después de que el agente no conteste una llamada en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

P. ¿Cómo puedo poner un agente en el estado "Preparado" cuando el agente no contesta una llamada?

A. Para Cisco IPCC Express 3.x:

Cuando un agente no contesta una llamada, la configuración predeterminada es poner al agente en el estado No preparado. El agente debe hacer clic en el botón Ready para volver a estar disponible. El parámetro com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA controla esta configuración. Este parámetro forma parte del archivo SubsystemRmCm.properties, que reside en el directorio C:\Program Files\wfavvid de forma predeterminada, como se muestra en la Figura 1.

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

Complete estos pasos para cambiar esta configuración:

1. Utilice un editor de texto, por ejemplo, Notepad, para abrir el archivo SubsystemRmCm.properties.

2. Cambie el valor del parámetro com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA a false. El sistema devuelve un agente al estado Preparado si el agente no responde la llamada.

3. Reinicie el motor CRA.

   Nota: Esta modificación cambia la configuración de todos los agentes. No se puede configurar la configuración de forma diferente para los agentes individuales porque la compatibilidad con esta función no está disponible. En una situación extrema, si sólo hay un agente en el estado Preparado, la llamada específica, que el agente solitario no contestó anteriormente, continúa haciendo cola al agente solitario de forma recursiva hasta que el agente conteste la llamada o se desconecte.

Para Cisco IPCC Express 4.x:

Complete estos pasos para colocar un agente en el estado Preparado cuando el agente no conteste una llamada:

Nota: No se recomienda cambiar el estado del agente después de la opción Ring No Answer a Ready ya que puede dar lugar a loops.

1. Ejecute Cisco CRS Administration.

2. Haga clic en la pestaña Sistema en la barra de menús. Vea la flecha A en la Figura 2.

3. Haga clic en System Parameters en el cuadro desplegable. Vea la flecha B en la Figura 2.

   Figure 2 – IPCC Express System Parameters
   

   

4. Para la opción Estado del agente después de Timbre sin respuesta, haga clic en el botón de opción Preparado. Vea la flecha A en la Figura 3.

   Nota: De forma predeterminada está seleccionado el botón de opción No preparado.

   Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
   

   

5. Haga clic en Update en la parte inferior de la página System Parameters Configuration. Vea la flecha A en la Figura 4.

   Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
   

   

El estado del agente después de Timbre sin respuesta determina el estado de un agente después de un evento Timbre sin respuesta.

• Preparado: si un agente no contesta una llamada, el estado del agente se establece en Preparado.

• No preparado (valor predeterminado): si un agente no contesta una llamada, el estado del agente se establece en No preparado.

P. ¿Cómo soluciono problemas cuando un agente no puede cambiar al estado "Preparado"?

A. Complete estos pasos para resolver este problema:

1. Quite el teléfono del usuario RMJTAPI.
2. Vuelva a agregar el teléfono al usuario RMJTAPI.

P. ¿Cómo pongo al agente en el estado "No preparado" cuando el teléfono del agente está en una llamada?

A. Puede lograr esto con cualquiera de estos métodos:

• Durante una llamada, el agente puede hacer clic de forma proactiva en el icono no preparado antes de que se interrumpa la llamada. En este caso, la próxima llamada en cola no suena en su escritorio.

• El agente puede poner a la persona que llama en espera, ponerse en la segunda línea y capturar la llamada aparcada.

• Puede aumentar el tiempo de cierre a 10-15 segundos, lo que permite a cada agente tiempo suficiente para cambiar el estado a no preparado en la ventana CAD.

• El agente puede permitir que la llamada suene y espere el tiempo de espera del recurso después del cual la ventana CAD entra en el estado no preparado, y la llamada se redirige al siguiente agente disponible o se pone en cola si no hay agentes disponibles.

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