El agente no puede conectarse a Cisco Agent Desktop

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Actualizado:28 de noviembre de 2012
ID del documento:42196

Lenguaje no discriminatorio

El conjunto de documentos para este producto aspira al uso de un lenguaje no discriminatorio. A los fines de esta documentación, "no discriminatorio" se refiere al lenguaje que no implica discriminación por motivos de edad, discapacidad, género, identidad de raza, identidad étnica, orientación sexual, nivel socioeconómico e interseccionalidad. Puede haber excepciones en la documentación debido al lenguaje que se encuentra ya en las interfaces de usuario del software del producto, el lenguaje utilizado en función de la documentación de la RFP o el lenguaje utilizado por un producto de terceros al que se hace referencia. Obtenga más información sobre cómo Cisco utiliza el lenguaje inclusivo.

Acerca de esta traducción

Cisco ha traducido este documento combinando la traducción automática y los recursos humanos a fin de ofrecer a nuestros usuarios en todo el mundo contenido en su propio idioma. Tenga en cuenta que incluso la mejor traducción automática podría no ser tan precisa como la proporcionada por un traductor profesional. Cisco Systems, Inc. no asume ninguna responsabilidad por la precisión de estas traducciones y recomienda remitirse siempre al documento original escrito en inglés (insertar vínculo URL).

Introducción

Cuando el Agente de distribución de llamadas interactivas de Cisco (ICD) intenta iniciar sesión en Cisco Agent Desktop, el login falla mostrando un mensaje de error, en un entorno de Cisco Computer Telephony Integration (CTI). Este documento describe varios mensajes de error, posibles causas y acciones recomendadas.

Verifique estos elementos antes de continuar:

  1. La ID de usuario y la contraseña del agente distinguen entre mayúsculas y minúsculas, por lo que asegúrese de introducir estos elementos correctamente.

  2. La casilla de verificación Habilitar uso de la aplicación CTI en la página Información del usuario en Usuario > Directorio global está marcada.

  3. El servicio CTI Manager se ejecuta en el servidor CTI.

  4. El motor CRS está habilitado en la utilidad de mantenimiento.

Prerequisites

Requirements

El servidor Customer Response Solution (CRS) de Cisco debe instalarse y configurarse para ICD así como también para el CallManager de Cisco.

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en CRS versión 3.0.2 y Cisco Unified Contact Center Express 7.x/8.x.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones sobre documentos.

Problema: Error al iniciar sesión en el servidor del administrador CTI. Please talk to your Administrator

Un agente que no puede iniciar sesión en Cisco Agent Desktop recibe este mensaje de error:

Failed to login into CTI Manager Server! Please talk to your administrator.

Lista de Verificación

¿Afecta a todos los usuarios o a un único usuario? Si afecta a todos los usuarios, vaya a la sección Editar DSBrowser.exe.

Si este problema afecta a un único usuario, verifique que el usuario pueda hacer ping al servidor del CTI Manager por nombre de host. Si no puede, el problema puede deberse al error DNS. Edite el archivo Hosts para agregar el nombre de host y la dirección IP del Administrador CTI, que resuelve el problema.

Soluciones

Las soluciones a este problema se explican en detalle en estas secciones.

Recopilación de registros de Cisco Agent Desktop

Complete estos pasos para habilitar el seguimiento de debug:

  1. Establezca el nivel de seguimiento en igual a 204 en el archivo c:\Program Files\Cisco\Desktop\config\fastcalllocal.ini.

  2. Establezca el tamaño del seguimiento en igual a 3000000 (el valor predeterminado es 300000).

    [Program Log]
 Path=..\log\agent.log
 Size=300000
 [Debug Log]
 Path=..\log\agent.dbg
 Size=300000000
 Level=204

    Los cambios surtirán efecto cuando Agent Desktop vuelva a iniciar sesión.

    El archivo de seguimiento se puede encontrar en el directorio c:\Program Files\Cisco\Desktop\log folder. Si se excede el tamaño máximo del archivo, los archivos de registro antiguos se copian en c:\Program Files\Cisco\Desktop\log\old\ folder.

  3. Abra el archivo de registro del agente y desplácese hasta la parte inferior de la página.

    Verá la dirección IP del Administrador CTI en lugar del nombre de host. Si ve el nombre de host del CTI Manager, complete el resto del procedimiento para cambiarlo a la dirección IP. Este es un ejemplo de archivo de registro:

    074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
 jtapi provider login return  false  074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 
 Error Return (21error in invoking Java Method)  startServerSession
 074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2377 CTIServerLogin Failed 
 to establish connection to CTI  Manager Host A (CS-PUB) 
 074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
 jtapi provider login return  false
 074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 Error Return 
(21error in invoking Java Method) startServerSession
 074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2384 CTIServerLogin Failed to 
 establish connection to CTI  Manager Host B (CS-SUB)
 074906 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown
 075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0376  Releasing license...
 075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0405  FastCall Shutting Down
 075206 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown

Editar DSBrowser.exe

Complete estos pasos para editar DSBrowser.exe en el servidor CTI Manager:

  1. Elija Inicio > Ejecutar > cmd.

  2. Escriba el comando c:\program files\cisco\desktop_config\util\dsbrowser /editable.

    unable-log-cad-1.gif

  3. Introduzca la contraseña del servidor de directorio y haga clic en Aceptar.

  4. Elija Server Data > (server name)-LCC > App Data > CTI Manager List.

    unable-log-cad-2.gif

  5. En función de cuántos CTI Manager tenga, haga lo mismo por todos. En el lado derecho, haga doble clic en cada uno de ellos, configure la dirección IP si está configurada en el nombre del host y haga clic en Aceptar.

    6.

Si continúa recibiendo el mismo error después de completar este cambio, capture los registros de depuración del agente y preséntelos al Soporte Técnico de Cisco.

Problema: Error en el intento de inicio de sesión debido al periférico desconectado

Un agente no puede iniciar sesión en Cisco Agent Desktop y recibe este mensaje de error:

Login attempt failed due to Peripheral Offline

Este error puede ocurrir cuando el subsistema de administrador de recursos-administrador de contactos (RMCM) no se inicia debido a un login/password no válido para el usuario RM JTAPI. En otras palabras, esto podría deberse a una discordancia de contraseña entre el usuario RM JTAPI y el usuario JTAPI.

Solución

Para resolver el problema, sincronice el usuario JTAPI y las contraseñas de usuario RM JTAPI y reinicie el servicio CTI Manager.

Nota: Asegúrese de que la contraseña para el usuario RM JTAPI esté configurada para no caducar nunca. Si la contraseña caduca, puede provocar una discordancia de la contraseña, lo que dará lugar a este error.

Problema: Error al leer el archivo \\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini

Un agente recibe el mensaje de error Error Reading File\\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini cuando el agente inicia sesión en Cisco Agent Desktop.

Estas son posibles causas:

  • El archivo de configuración DESKTOP_CFG no es accesible de lectura/escritura para los usuarios de Cisco Agent Desktop (CAD).

  • Se ha perdido la conexión IP con el servidor de Cisco Customer Response Applications (CRA).

Solución

Complete estos pasos para resolver este problema:

  1. Asegúrese de que la ubicación compartida y el acceso al archivo de lectura/escritura estén establecidos correctamente para el archivo de configuración DESKTOP_CFG. Si el recurso compartido se abre correctamente, verifique desde el equipo cliente que puede crear un archivo (con acceso de lectura y escritura) en la carpeta Desktop_cfg\Desktop\License en el servidor de Customer Response Solutions (CRS).

    Refiérase a Automatización de la Asignación de Unidades Compartidas DESKTOP_CFG en Cisco Agent Desktop para IPCC Express para obtener más información.

  2. Asegúrese de que la conexión IP al servidor CRA esté establecida.

Problema: No se ha encontrado la ID que ha introducido

Un agente recibe este mensaje de error durante el intento de iniciar sesión en Cisco Agent Desktop y el subsistema RMCM está atascado en la inicialización: 

The ID you entered was not found

O bien

Specified ID is invalid

Este problema también se documenta con el ID de bug de Cisco CSCsv98008 (sólo clientes registrados) .

Solución

Complete estos pasos para resolver este problema:

  1. Asegúrese de escribir la ID de usuario correctamente. Los ID de usuario distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

  2. Verifique que utiliza la contraseña correcta de Cisco CallManager.

  3. Asegúrese de que el ID de usuario RM JTAPI esté configurado como miembro del grupo de usuarios Standard CTI Enabled.

  4. Si el problema aún no se resuelve, intente detener y reiniciar el servicio Cisco Desktop Sync Server.

Nota: Si el agente recibe el mensaje de error No puede cambiar al estado Preparado mientras el teléfono está fuera de servicio. Otros estados de agente están disponibles después de iniciar sesión o si el agente se desconecta muchas veces, reinicie el servicio de administrador CTI para resolver el problema.

Nota: Si los agentes no pueden iniciar sesión y los registros de MIVR marcan db_cra como sospechosos, el problema se debe a la base de datos dañada. En esta situación, debe reinstalar CRS para reemplazar la base de datos dañada que no se inicia.

Error: Los recursos del texto del agente están fuera de servicio

El inicio de sesión de Cisco Agent Desktop es correcto y va a Ready, pero luego aparece el mensaje de error resources of the agent ext is out of service. Al hacer clic en Aceptar, cambia a No preparado y luego va al teléfono. Oirá el tono de marcado y cuelgue, lo que hace que Cisco Agent Desktop funcione.

Solución

Este problema ocurre cuando intenta vincular IPCC Express con Cisco CallManager Express.

Este problema ocurre debido a las solicitudes de presencia entrantes, que se bloquean de forma predeterminada.

Ingrese estos comandos en Cisco CallManager Express para resolver este problema.

Estos comandos permiten al router aceptar solicitudes de presencia entrantes (mensajes SUBSCRIBE) de observadores internos y líneas troncales SIP. No afecta a las solicitudes de presencia salientes. 

  1. Router(config)# sip-ua

  2. Router(config-sip-ua)# presence
		  enable

Error: El agente no tiene ningún grupo de trabajo especificado

Cuando intenta iniciar sesión en el agente desde el teléfono, se recibe este mensaje de error:

Agent has no workgroup specified.

Solución

Reinicie CRS Node Manager para resolver el problema.

Error: No puede iniciar sesión porque el teléfono está habilitado para JAL

Después de actualizar Cisco Unified Communications Manager de 6.x a 7.x, no es posible iniciar sesión en Cisco Agent Desktop. Se recibe este mensaje de error:

You cannot login because the phone is JAL-enabled.  
        JAL-enabled phones are not compatible with CAD.

Solución

Las notas de la versión CCX 7.0 SR4 describen esto como un comportamiento esperado con CUCM 7.1.3 en dos casos.

"Evitar el inicio de sesión del agente si JAL o DTAL está habilitado en el teléfono del agente con Unified CCM 7.1(3) El agente no puede iniciar sesión en el servicio CAD/CAD-BE/IPPA si JAL (Unirse a través de líneas) o DTAL (Transferencia directa a través de línea) está habilitado en el teléfono del agente, con Unified CM 7.1(3) o posterior."

La causa principal es que UCCX 7 actualmente no admite teléfonos JAL. Debe desactivar el parámetro JAL en Cisco Unified Communications Manager para que los agentes vuelvan a funcionar. Complete estos pasos:

  1. Acceda a la ventana Phone Configuration seleccionando Device > Phone en la página Cisco Unified Communications Manager Administration.

  2. Para la opción Unirse a través de líneas (también en la sección Información del dispositivo de la ventana), elija Desactivado.

Error: Contraseña no válida

Al intentar iniciar sesión en Cisco Agent Desktop, se recibe este mensaje de error:

Contraseña no válida

Solución

El motivo de este error puede ser que el servicio de agente SQL está inactivo. Para reiniciar el servicio, complete estos pasos:

  1. Vaya a Inicio > Ejecutar y escriba Services.msc.

  2. Click OK.

  3. Desde la ventana Services, busque el servicio SQL Server Agent.

  4. Asegúrese de que el valor de la columna Status para el servicio SQL Server Agent esté En ejecución. Si no se está ejecutando, comience.

Error: No puede iniciar sesión porque el teléfono está habilitado para ipv6

El login de Cisco Agent Desktop falla con el mensaje de error No puede iniciar sesión porque su teléfono está habilitado para ipv6 o Modo de direccionamiento IP no admitido.

Solución

Desde la página Cisco Unified Communications Manager Administration, vaya a Device > Device Settings > Common Device Config. A continuación, haga clic en Buscar y haga clic en el perfil del que forma parte el teléfono. A continuación, cambie el modo de direccionamiento IP de IPv4 e IPv6 a IPv4 solamente.

Además, consulte CSCtz07348 (sólo clientes registrados) .

Problema: Mensaje de error de IPv6 engañoso al iniciar sesión en CAD

Los agentes que intentan iniciar sesión en CAD reciben este error: CAD no puede iniciar sesión porque IPV6 no es compatible con Cisco Agent Desktop.

Nota: Esto ocurre cuando CAD inicia sesión después de una instalación nueva o una actualización W1.

Solución

La solución temporal para este problema es reiniciar el motor UCCX. Esto se documenta con el ID de bug de Cisco CSCtk00173 (sólo clientes registrados) .

Esta solución alternativa equivale a reasociar el teléfono al usuario de RmCm. Para ello, debe asegurarse de lo siguiente:

  1. Acceda a la página de configuración del usuario final de CUCM.

  2. Asegúrese de que, en los dispositivos controlados, la dirección MAC del teléfono IP esté asociada al usuario final.

  3. Asegúrese de que el usuario final se agrega al grupo de usuarios habilitado para CTI estándar y al teléfono en usuario rmcm.

Complete estos pasos para resolver el problema:

  1. Elija CUCM Administration > Device > Phone y luego haga clic en el teléfono IP donde se produce el problema.

  2. Elija Device > Device Settings > Common Device Configuration.

  3. En la configuración común del dispositivo, cambie el modo de direccionamiento IP a IPv4 solamente.

  4. En la página de configuración del teléfono CUCM, Restablezca el teléfono IP.

  5. Restablezca los servicios TFTP y CTIManager.

Mensaje de error con Extension Mobility

Con CUCM 8.6 y UCCX 8.5, un agente cierra la sesión de Extension Mobility y, posteriormente, vuelve a iniciarla. Cuando el agente intenta iniciar sesión en Cisco Agent Desktop, el login falla con uno de estos errores:

  • An extension on the agent phone is shared with one or more other devices.
This configuration is not supported.
  • Login failed due to a configuration error with your phone and JTAPI or Unified CM.
 Contact your administrator.

Este problema ocurre con los agentes CAD que utilizan Extension Mobility, donde el perfil del dispositivo del usuario tiene números de directorio con la opción de grabación de llamada automática activada.

Solución

Como solución temporal, restablezca el dispositivo telefónico después de iniciar sesión en Extension Mobility. Para una solución posible, consulte el Id. de bug Cisco CSCty63105 (sólo clientes registrados) .

Si no hay Extension Mobility, asegúrese de que la extensión tenga Allow Control of Device from CTI.

Problema: No se ha encontrado el ID

Los agentes no pueden iniciar sesión en CAD y se recibe este error: No se ha encontrado el ID que ha introducido.

Solución

Realice estos pasos para resolver el problema:

  1. Verifique la configuración del agente en CUCM y UCCX.

  2. Haga clic en Inicio > Programas > Cisco > Desktop > Admin para iniciar Cisco Desktop Administrator (CDA).

  3. Vaya a Ubicaciones > Centro de llamadas 1 > Configuración de personal > Agentes.

    unable-log-cad-3.gif

  4. Compruebe la ID de usuario del agente que no puede iniciar sesión.

  5. Si falta la ID de usuario del agente, ejecute Synchronize Directory Services en Cisco Desktop Administrator.

    unable-log-cad-4.gif

Nota: Después de la sincronización de los servicios de directorio, debe aparecer el ID de usuario del agente y puede iniciar sesión en CAD.

Error JTAPI recibido en CAD

Problema

Al utilizar un perfil de dispositivo para la movilidad de extensión, se recibe este error al iniciar CAD: Error de inicio de sesión debido a un error de configuración con el teléfono y JTAPI o Unified CM. Durante el fin de semana se estaba utilizando Cisco IP Communicator (CIPC) para trabajar en casa y en teléfonos IP normales durante los días laborables.

Solución

Registros recopilados: Registros Jtapi - TAC_Jtapi

Resumen de registro:

Esto se ve en los registros JTAPI:

8103: Jul 17 09:54:59.667 EDT %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[18590]InvalidStateExceptionImpl caught:
SEP<mac of cipc> is not registered

La dirección MAC SEP<CIPC MAC> pertenece al CICP que utiliza el agente.

Estos agentes nunca se desconectan de Extension Mobility. Los agentes se desconectan de CAD. Al utilizar el CIPC con Extension Mobility, nunca se desconectarán. Cuando llegan a la oficina para utilizar el teléfono físico, en el nivel JTAPI, la línea se asigna a la dirección MAC anterior. En este caso, es el CIPC.

Para resolver este problema, cambie el parámetro Intra-cluster Multiple Login Behavior Extension Mobility a Auto Logout.

Nota: Esto se documenta con el ID de bug de Cisco CSCtx48427 (sólo clientes registrados) .

Información Relacionada

Historial de revisiones

Revisión Fecha de publicación Comentarios
1.0
28-Nov-2012
Versión inicial

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