Solución de problemas de inicio de sesión del agente UCCX

Introducción

Este documento describe cómo resolver las fallas de inicio de sesión de agente en Unified Contact Center Express (UCCX) con Cisco Agent Desktop (CAD) o Finesse.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 
• Cisco Agent Desktop (CAD) o Cisco Finesse

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Problema: Error de inicio de sesión de UCCX CAD con el mensaje "Error de inicio de sesión debido a un error de configuración con el teléfono o jtapi o Unified CM".

Consulte Solución.

Problema: Fallo de inicio de sesión de UCCX Finesse con el mensaje "El dispositivo asociado a esa extensión o número de marcado no es válido".

Nota: Este mensaje se aplica a Finesse versión 11.5 y anteriores.

Consulte Solución.

Problema: Error de inicio de sesión de UCCX Finesse con el mensaje "Dispositivo no accesible. Póngase en contacto con el administrador del sistema."

Nota: Este mensaje se aplica a la versión 11.6 de Finesse

Consulte Solución.

Solución

Paso 1: Asegúrese de que la extensión IP Contact Center (IPCC) es única. El componente Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI) de UCCX no admite líneas compartidas. Inicie sesión en Cisco Unified Communications Manager (CUCM) y verifique el número de directorio (DN) de IPCC en Call Routing -> Route Plan Report.

Aunque no se admite, si tiene una extensión IPCC compartida en varios dispositivos y sólo uno de ellos está asociado al usuario de Resource Manager Contact Manager (RMCM), normalmente no experimenta problemas de inicio de sesión de agentes. Si tiene más de un dispositivo asociado al usuario de RMCM, puede experimentar problemas de inicio de sesión y debe seguir este procedimiento para eliminar este problema.

• Quite el dispositivo compartido del usuario de RMCM.
• Quite la instancia de la línea compartida del otro dispositivo.
• Si todavía experimenta problemas, quite el teléfono del agente real del usuario de RMCM, reinicie el teléfono y vuelva a agregar el dispositivo al usuario de RMCM.
• Si el problema persiste, reinicie el servicio Cisco Unified Contact Center Express (CCX) Engine en una ventana de mantenimiento.

Nota: El usuario de RMCM se crea como parte del proceso UCCX posterior a la instalación con CUCM. UCCX crea automáticamente este usuario en CUCM y todos los teléfonos de agente se asocian manualmente a este usuario desde CUCM. No se admite ninguna actualización o cambio en este usuario desde CUCM y puede provocar problemas con el servicio Cisco Unified CCX Engine.

Paso 2: Asegúrese de que sólo haya una instancia de línea para la extensión IPCC. La extensión IPCC no debe formar parte de un grupo de líneas ni ser compartida.

Nota: La definición de línea compartida desde la perspectiva de CUCM significa que puede existir una línea con el mismo DN en diferentes particiones. Las restricciones para UCCX Agent Extension son estrictas cuando la extensión IPCC no está permitida en diferentes particiones. La limitación proviene del componente JTAPI de UCCX y puede dar lugar a problemas intermitentes de inicio de sesión de agentes si se comparte la extensión.

Paso 3: Compruebe si los agentes utilizan teléfonos físicos o Extension Mobility (EM) para iniciar sesión en CAD o Finesse. Si utiliza EM, asegúrese de que la extensión IPCC está asociada al perfil de dispositivo de usuario (UDP) de EM y no al teléfono físico. El perfil EM debe estar asociado al usuario RMCM.

Paso 4: Asegúrese de que el teléfono o UDP contiene la configuración común de dispositivos (CDC) configurada en IPV4 solamente. Si no es así, cree una nueva configuración de CDC para los agentes UCCX con IPV4 solamente y asóciela a los teléfonos de agente. Vaya a Device -> Device Settings -> Common Device Configuration. Haga clic en Agregar nuevo.

Paso 5: Asegúrese de que la extensión IPCC esté configurada en las primeras cuatro líneas del teléfono o UDP.

Nota: Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI supervisa las primeras cuatro líneas configuradas en el teléfono o UDP. Por ejemplo, si tiene configuradas la línea 1 y la línea 2 y la extensión IPCC existe en la línea 6, el login funcionaría ya que JTAPI monitorea las primeras cuatro líneas configuradas y en este ejemplo las líneas 3-5 no están configuradas.

Paso 6: Asegúrese de que los modelos de teléfono son compatibles con CAD y Finesse. Consulte la información de compatibilidad de Cisco Unified Contact Center .

Paso 7: Asegúrese de que Standard CTI Enabled, Standard CTI Allow Control of Phones support Connected Xfer and conf y Standard CTI Allow Control of All Devices estén presentes en las funciones de usuario de RMCM. Para Finesse, se han agregado funciones adicionales para Supervisión y grabación: CTI estándar permite la supervisión de llamadas y CTI estándar permite la grabación de llamadas.

Nota: El sistema configura automáticamente los grupos y funciones del usuario de RMCM cuando se crea el usuario de RMCM inicialmente. Este paso es solo para asegurarse de que estas funciones están presentes en el usuario.

Paso 8: Asegúrese de que el número máximo de llamadas y el desencadenador ocupado del teléfono o UDP esté establecido en 2 y 1, respectivamente.

Paso 9: Asegúrese de seguir las configuraciones admitidas y no admitidas para los teléfonos del agente y CUCM desde las notas de la versión.

Paso 10: Asegúrese de que el control CTI esté habilitado en CUCM en:

• Página Phone Configuration - Allow Control of Device from CTI
• Página de configuración del usuario final - Permitir el control del dispositivo desde CTI
• Página de Configuración del Número de Directorio para la extensión IPCC - Permitir el Control del Dispositivo desde CTI

Paso 11: El defecto ID de bug de Cisco CSCvb94130 - "UCCX: El agente que no puede iniciar sesión en Finesse después de cambiar de teléfono" podría ser aplicable para problemas intermitentes.

Información Relacionada

• Información de compatibilidad para Cisco Unified Contact Center
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems