Introducción
Este documento describe un problema de Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) cuando se muestra demasiada información en el escritorio del supervisor de Finesse y una solución alternativa para dicho problema.
Prerequisites
Requirements
Cisco recomienda que conozca las versiones 10.0 y posteriores de UCCX con escritorio Finesse.
Componentes Utilizados
La información de este documento se basa en las versiones 10.0 y posteriores de UCCX con escritorio Finesse.
La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.
Problema
El escritorio del supervisor de Finesse muestra las estadísticas de cada cola de servicio de contacto (CSQ) configurada en UCCX en UCCX under the Voice CSQ Summary Report (Informe de resumen de la CSQ de voz), en la ficha Queue Data (Datos de la cola) en Finesse. Este informe es un instrumento de datos en vivo integrado que extrae la información en vivo de Cisco Unified Intelligence Center (CUIC). Los supervisores además ven todos los agentes conectados desde la ficha Team Data (Datos del equipo) en Finesse, independientemente del equipo al que están asignados los agentes.
Se ha observado que solo algunos supervisores pueden ver todas las colas y los agentes conectados. Esto se torna un problema en el entorno del Centro de contacto, debido a que se muestra demasiada información.
Causa
Este problema se produce porque puede que los supervisores también estén configurados como usuarios de generación de informes. Cuando un supervisor es un usuario de generación de informes históricos, el supervisor se asigna a AllUsers. El grupo ReportingUsers cambia la lista de acceso de las recopilaciones (amplía el alcance).
En la ficha Queue Data (Datos de la cola) en el escritorio del supervisor de Finesse se extraen los datos en vivo de Voice CSQ Summary Report (Informe de resumen de la CSQ de voz), Voice CSQ Agent Detail Report (Informe de detalles de agente de la CSQ de voz) y Agent Statistics Report (Informe de las estadísticas del agente) de CUIC. Se muestran las entradas de la CSQ que corresponde al alcance del supervisor, que ahora son todas las CSQ dado que el supervisor es también un usuario de generación de informes.
En la ficha Team Data (Datos del equipo) en el escritorio del supervisor de Finesse se extraen los datos en vivo de Agent Statistics Report (Informe de estadísticas del agente) de CUIC. Se muestran los agentes que corresponden al alcance del supervisor, que ahora son todos los agentes dado que el supervisor es también un usuario de generación de informes.
Nota: De forma predeterminada, el supervisor tiene acceso solo a los informes de datos en vivo registrados en Cisco Unified Contact Center Express Report User Guide 10.6(1) (Guía del usuario de informes de Cisco Unified Contact Center Express 10.6(1)).
Solución Aternativa
Nota: Este problema se sigue como solicitud de mejora con el Id. de error CSCus17605 de Cisco.
La solución alternativa para este problema reduce el alcance de las estadísticas que aparecen en el escritorio del supervisor de Finesse, lo que implica una modificación del diseño del XML a través de la página de administración de Finesse. Se debe modificar la URL para cada uno de estos instrumentos. Aquí tiene un ejemplo:
Nota: No copie y pegue el código de XML de esta sección. Este se muestra como ejemplo; los cambios de códigos de XML en Finesse se realizan caso por caso.
Si un supervisor que es un recurso del equipo "azul" desea ver los datos de la CSQ para las CSQ asignadas a los equipos "azul" y "rojo", pero no los datos de la CSQ para las CSQ no asignadas a estos dos equipos, edite la URL queueData en el XML de diseño de Finesse para el equipo "azul" en la página de administración de Finesse, en la ficha Team Resources (Recursos del equipo), como se muestra en el ejemplo.
<id>queueData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData
Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A
4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId
=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red
&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName
=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>
De la misma manera, si un supervisor que es un recurso del equipo "azul" desea ver los datos del equipo para los miembros del equipo "azul" y el equipo "rojo", pero no los datos de los otros equipos para los agentes que no están en estos dos equipos, edite la URL teamData para el equipo "azul", como se muestra en el ejemplo.
<id>teamData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=
ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33
&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>
Las siguientes son algunas notas importantes sobre este ejemplo:
- Cuando se usa solo CL dentro de la URL, el informe contiene valores para todas las recopilaciones para las que el supervisor tiene permiso.
- Cuando se usa CL%20<Team_Name> dentro de la URL, <Team_Name> se reemplaza por el nombre real del equipo del que el supervisor desea ver los datos; por lo tanto, solo se muestran los datos para <Team_Name>. <Team_Name> en la URL es un marcador de posición y se reemplaza por el valor real que pasa Finesse al código de instrumento de CUIC antes de enviarlo al servidor de CUIC. Si el supervisor desea ver los datos de varios equipos ('N' cantidad de equipos), se debe utilizar CL%20<Team_Name_1>,%20<Team_Name_2>,...,%20<Team_Name_N>.
- Cuando se utiliza CL%20blue dentro de la URL (asumiendo que blue es el nombre real del equipo), solo se muestran los valores que pertenecen a la recopilación blue.
- Cuando se utiliza CL%20blue,%20red dentro de la URL (asumiendo que blue y red son los nombres reales de los equipos), solo se muestran los valores que pertenecen a la recopilación blue y la recopilación red.
Debe implementar estas modificaciones en cualquier otro instrumento también. Para obtener más información sobre la URL del instrumento y sus definiciones de datos en vivo, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 10.6 (Guía de administración de Cisco Unified CCX (versión 10.6)).
Nota: Esta solución alternativa debe evaluarse cuidadosamente cuando se utiliza, dado que la modificación debe completarse en el diseño del escritorio a nivel del equipo. Puede anular el diseño predeterminado del sistema cuando realiza ediciones a nivel del equipo.
Nota: Puede utilizarse un nombre de equipo con espacios, pero el diseño del XML debe establecerse con %20 a fin de representar el espacio.
Introducción de características
Se introdujo una nueva característica en UCCX 11.6 para resolver este problema por completo. Esta característica se agregó mediante la solicitud de mejora con el Id. de error CSCus17605 de Cisco.
A partir de UCCX 11.6, los supervisores tienen acceso a los informes históricos de sus equipos, por lo que no es necesario establecer el rol de usuario de generación de informes adicional. De esta manera, los supervisores solo verán los equipos en los informes de datos en vivo de Finesse, pero tendrán acceso a los informes históricos de los equipos sin la necesidad del rol de usuario de generación de informes. Si se agrega el rol de usuario de generación de informes a un usuario, podrán verse todos los agentes de los equipos y las CSQ en todos los informes y todos los agentes y las CSQ en los informes de datos en vivo de Finesse.
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