Comprender la implementación de BOSH Finesse y solucionar problemas de desconexión de presencia de escritorio de agente Finesse
Contenido
Introducción
Este documento describe la arquitectura detrás de las conexiones Finesse que utilizan secuencias bidireccionales sobre HTTP sincrónico (BOSH) y cómo se pueden diagnosticar los problemas de conexión BOSH.
prerrequisitos
Requisitos
Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:
- Cisco Finesse
- Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Unified Contact Center Express (UCCX)
- Herramientas de desarrollador de navegadores web
- Administración de Windows y/o Mac
Componentes Utilizados
La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.
- Cisco Finesse 9.0(1) - 11.6(1)
- UCCX 10.0(1) - 11.6(2)
La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico.Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada).Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.
Introducción a la implementación de Finesse BOSH
Comprensión de XMPP
El protocolo extensible de mensajería y presencia (XMPP) (también conocido como Jabber) es un protocolo stateful en un modelo cliente-servidor. XMPP permite la entrega rápida de pequeños fragmentos de datos estructurados del lenguaje de marcado extensible (XML) de una entidad a otra. XMPP/Jabber se utiliza ampliamente en aplicaciones de mensajería instantánea (IM) y presencia.
Todas las entidades XMPP se identifican mediante su ID de Jabber (JID).
Esquema de direccionamiento de JID: user@domain/resource
| usuario | nombre de usuario del cliente en el servidor XMPP o nombre de la sala de conferencias |
| domain | Nombre de dominio completo (FQDN) del servidor XMPP |
| recurso | identificador de la entidad/terminal específica del usuario (por ejemplo, portátil, smartphone, etc.), un identificador de sesión o nombre de nodo pubsub |
Los mensajes XMPP se denominan estranzas. Hay tres bases principales en el XMPP:
1. <mensaje>: una dirección, un destinatario
2. <presence>: una dirección, publicar en muchas
3. <iq>: información/consulta - solicitud/respuesta
Todas las estrofas tienen a y desde las direcciones y la mayoría de las estrofas también tienen tipo, id y xml:langattribute.
| atributo Stanza | Propósito |
| a | JID de destino |
| de | JID de origen |
| tipo | propósito del mensaje |
| id | identificador único utilizado para vincular una solicitud con una respuesta para <iq> stanzas |
| xml:lang | define el idioma predeterminado para cualquier XML legible por personas en la lista |
Ejemplo de mensaje XMPP
<message to='person1@example' from='person2@example' type='chat'>
<subject> Team meeting </subject>
<body>Hey, when is our meeting today? </body>
<thread>A4567423</thread>
</message>
Implementación de XMPP con Finesse
Si una aplicación web necesita trabajar con XMPP, surgen varios problemas. Los exploradores no admiten XMPP sobre el protocolo de control de transmisión (TCP) de forma nativa, por lo que todo el tráfico XMPP debe ser manejado por un programa que se ejecute dentro del navegador. Los servidores web y los exploradores se comunican a través de mensajes HTTP (del inglés HyperText Transfer Protocol, protocolo de transferencia de hipertexto), por lo que Finesse y otras aplicaciones web ajustan los mensajes XMPP dentro de los mensajes HTTP.
La primera dificultad con este enfoque es que HTTP es un protocolo sin estado. Esto significa que cada solicitud HTTP no está relacionada con ninguna otra solicitud. Sin embargo, este problema se puede solucionar por medios aplicables, por ejemplo mediante el uso de cookies/datos de publicación.
La segunda dificultad es el comportamiento unidireccional de HTTP. Sólo el cliente envía solicitudes y el servidor sólo puede responder. La incapacidad del servidor para enviar datos hace que sea poco natural implementar XMPP sobre HTTP.
Este problema no existe en la especificación original del núcleo XMPP (RFC 6120), donde XMPP está enlazado a TCP. Sin embargo, si desea solucionar el problema con XMPP enlazado a HTTP, por ejemplo, porque Javascript puede enviar solicitudes HTTP, hay dos soluciones posibles. Ambos requieren un puente entre HTTP y XMPP.
Las soluciones propuestas son las siguientes:
1. Sondeo (protocolo heredado): solicitudes HTTP repetidas que piden nuevos datos definidos en XEP-0025: Sondeo HTTP de Jabber
2. El sondeo largo también se conoce como BOSH: protocolo de transporte que emula la semántica de una conexión TCP bidireccional de larga duración entre dos entidades mediante el uso eficiente de varios pares de solicitud/respuesta HTTP sincrónicos sin necesidad del uso de sondeo frecuente definido en XEP-0124: HTTP Binding y extendido por XEP-0206: XMPP sobre BOSH
Finesse implementa BOSH ya que es bastante eficiente desde el punto de vista de la carga del servidor y en el sentido del tráfico. El propósito de utilizar BOSH es ocultar el hecho de que el servidor no tiene que responder tan pronto como haya una solicitud. La respuesta se retrasa hasta un tiempo especificado hasta que el servidor tenga datos para el cliente y luego se envía como respuesta. Tan pronto como el cliente obtiene la respuesta, el cliente realiza una nueva solicitud y así sucesivamente.
El cliente de escritorio Finesse (aplicación web) establece una conexión BOSH obsoleta sobre el puerto TCP 7443 cada 30 segundos. Después de 30 segundos, si no hay actualizaciones del servicio de notificaciones Finesse, el servicio de notificaciones envía una respuesta HTTP con un cuerpo de respuesta 200 OK y (casi) vacío. Si el servicio de notificación tiene una actualización de la presencia de un agente o un evento de diálogo (llamada), por ejemplo, los datos se envían inmediatamente al cliente web Finesse.
Ejemplo de solicitud/respuesta de XMPP Finesse
Este ejemplo muestra la primera respuesta de solicitud de mensaje XMPP compartida entre el cliente Finesse y el servidor Finesse para configurar la conexión BOSH.
Finesse client request:
<body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind" xml:lang="en-US" xmlns:xmpp="urn:xmpp:xbosh" hold="1" ver="1.9" to="fin1.ucce.local" wait="30" xmpp:version="1.0" from="47483648@fin1.ucce.local" rid="704654808"/>
Finesse server response:
<body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind" xmlns:stream="http://etherx.jabber.org/streams" authid="26779701" sid="26779701" secure="true" requests="4" inactivity="60" polling="5" wait="30" hold="1" ack="704654808" maxpause="300" ver="1.6"><stream:features><mechanisms xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-sasl"><mechanism>PLAIN</mechanism></mechanisms><compression xmlns="http://jabber.org/features/compress"><method>zlib</method></compression><bind xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-bind"/><session xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-session"/></stream:features></body>
Para resumir:
- El cliente web Finesse tiene una conexión HTTP obsoleta (http-bind) configurada al servidor Finesse a través del puerto TCP 7443. Esto se conoce como una larga encuesta de BOSH.
- El servicio de notificación Finesse es un servicio de presencia que publica actualizaciones relativas al estado de un agente, llamada, etc.
- Si el servicio Notification tiene una actualización, responde a la solicitud http-bind con la actualización de estado como un mensaje XMPP en el cuerpo de respuesta HTTP.
- Si no hay actualizaciones de estado 30 segundos después de recibir la solicitud http-bind, el servicio de notificación responde sin ninguna actualización de estado para permitir que el cliente web Finesse envíe otra solicitud http-bind. Esto sirve como una forma para que el servicio de notificaciones sepa que el cliente web Finesse todavía puede conectarse al Servicio de notificaciones y que el agente no cerró su navegador o puso su equipo en suspensión, etc.
Introducción a los mensajes XMPP Finesse y los nodos XMPP
Finesse también implementa la especificación XMPP XEP-0060: Publicar-Suscribir. El propósito de esta especificación es permitir que el servidor XMPP (servicio de notificación) obtenga información publicada en nodos XMPP (temas) y, a continuación, envíe eventos XMPP a entidades suscritas al nodo. En el caso de Finesse, el servidor Computer Telephony Integration (CTI) envía mensajes CTI al servicio web Finesse para informar a Finesse sobre las actualizaciones de configuración como, por ejemplo, la creación de agentes o de la Cola de servicio de contacto (CSQ) o la información sobre una llamada. A continuación, esta información se convierte en un mensaje XMPP que el servicio web Finesse publica en el servicio de notificación Finesse. El servicio de notificaciones Finesse envía mensajes XMPP sobre BOSH a los agentes suscritos a ciertos nodos XMPP.
Algunos de los objetos de la API Finesse definidos en la Guía del desarrollador de servicios Web Finesse son nodos XMPP. Los clientes web Finesse agente y supervisor pueden suscribirse a las actualizaciones de eventos para algunos de estos nodos XMPP para tener información actualizada sobre eventos en tiempo real (como eventos de llamadas, eventos de estado, etc.). Esta tabla muestra los nodos XMPP que están habilitados para pubsub.
| Finesse API Object | Propósito | Suscripción |
| /finesse/api/User/<LoginID> | Muestra el estado y la asignación del equipo del agente | Agentes y supervisores |
| /finesse/api/User/<LoginID>/Dialogs |
Muestra las llamadas manejadas por el agente | Agentes y supervisores |
| /finesse/api/User/<LoginID>/ClientLog |
Se utiliza para capturar registros de clientes desde el botón Enviar informe de error | Agentes y supervisores |
| /finesse/api/User/<LoginID>/Queue/<queueID> |
Muestra los datos de estadísticas de cola (si están habilitados) | Agentes y supervisores |
| /finesse/api/Team/<TeamID>/Users |
Muestra los agentes que pertenecen a un equipo determinado, incluida la información de estado | Supervisores |
| /finesse/api/SystemInfo |
Muestra el estado del servidor Finesse. Se utiliza para determinar si se necesita conmutación por error | Agentes y supervisores |
Ejemplo 1: Utilización de Pidgin para ver nodos XMPP Finesse
Paso 1. Descargue e instale el Pidgin del cliente XMPP.
Paso 2. Navegue hasta Cuentas > Modificar > Básico y configure las Opciones de Inicio de Sesión:
- Protocolo: XMPP
- Nombre de usuario: ID de inicio de sesión para cualquier agente
- Dominio: FQDN del servidor Finesse
- Recurso: Marcador de posición: se puede utilizar cualquier valor, por ejemplo, prueba
- Contraseña Contraseña del agente
- Marque la casilla Recordar contraseña
Paso 3. Vaya a Cuentas > Modificar > Avanzado y configure:
- Seguridad de la conexión: utilice el cifrado si está disponible
- Verifique el comando Permitir autenticación de texto sin cifrar otras secuencias de comandos sin cifrar
- Puerto de conexión:5222. Utilice el puerto predeterminado 5222. Este puerto es necesario para los clientes XMPP externos. Los clientes de escritorio Finesse utilizan 7443. No utilice el puerto 7443.
- Servidor de conexión: FQDN del servidor Finesse
Paso 4. Navegue hasta Herramientas > Complementos y habilite la consola XMPP.
Paso 5. Navegue hasta Herramientas > Consola XMPP > Consola XMPP para abrir la Consola XMPP.
Paso 6. Ejecute este mensaje <iq> para ver todos los nodos XMPP que existen.
Por ejemplo:
En un entorno de laboratorio con dos agentes y dos colas de servicio de contacto configuradas, esta salida se incluye en la respuesta de Finesse:
Ejemplo 2: Utilización de la ficha Red de herramientas de desarrollador del explorador para ver mensajes HTTP
Cada navegador tiene un conjunto de herramientas de desarrollador. La ficha Red de las herramientas de desarrollador muestra los mensajes HTTP enviados y recibidos por el cliente web Finesse (navegador). Por ejemplo, esta imagen muestra cómo el cliente web Finesse envía una solicitud SystemInfo que verifica el estado de Finesse Tomcat cada minuto como una verificación de failover. Además, también se muestran los mensajes http-bind de la conexión BOSH. El servidor Finesse devuelve una respuesta en un plazo de 30 segundos si no hay actualizaciones para publicar en los nodos XMPP a los que está suscrito el cliente web.
Troubleshoot: Mensaje de error de desconexión BOSH
Cuando se produce una desconexión de BOSH, se produce el error "Lost connection to {Finesse Server FQDN}. Espere a que se encuentre un servidor Finesse accesible..." se muestra en un banner rojo en la parte superior del escritorio de Finesse.
Se muestra este mensaje porque en este momento no se puede recibir ningún evento de suscripción XMPP del servicio de notificación de Cisco Finesse. Por lo tanto, la información de estado y los detalles de llamada no se pueden mostrar en el escritorio del agente.
En el caso de UCCX, 60 segundos después de que el explorador se desconecte, el agente pasa a un estado Desconexión. El agente puede estar en el estado Preparado o No preparado para que se produzca el cierre de sesión.
Para UCCE, Finesse tarda hasta 120 segundos en detectar cuándo un agente cierra el explorador o el explorador se bloquea y Finesse espera 60 segundos antes de enviar una solicitud de cierre de sesión forzado al servidor CTI, lo que hace que el servidor CTI coloque al agente en un estado No preparado. En estas condiciones, Finesse puede tardar hasta 180 segundos en cerrar la sesión del agente. A diferencia de UCCX, el agente pasa a un estado No preparado en lugar del estado Desconectado.
Para obtener más información sobre el comportamiento del escritorio de UCCE Finesse, refiérase a la sección Comportamiento del Escritorio del capítulo Mecanismos de Failover de Cisco Finesse de la Guía de Administración de Cisco Finesse.
Análisis de registro
Los registros de servicio de notificaciones de Finesse y UCCX se pueden recopilar a través de RTMT o a través de la CLI:
archivo get activelog /desktop recurs compress
Registros del servicio de notificación de depuración
Habilitar los registros de depuración del servicio de notificación de Unified Contact Center Express (UCCX), como se muestra:
admin:utils uccx notification-service log enable
WARNING! Enabling Cisco Unified CCX Notification Service logging can affect system performance
and should be disabled when logging is not required.
Do you want to proceed (yes/no)? yes
Cisco Unified CCX Notification Service logging enabled successfully.
NOTE: Logging will be disabled automatically if Cisco Unified CCX Notification Service is restarted.
Habilitar los registros de depuración del servicio de notificación de Unified Contact Center Enterprise (UCCE) (Finesse Standalone), como se muestra:
admin:utils finesse notification logging enable
Checking that the Cisco Finesse Notification Service is started...
The Cisco Finesse Notification Service is started.
Cisco Finesse Notification Service logging is now enabled.
WARNING! Cisco Finesse Notification Service logging can affect system performance
and should be disabled when logging is not required.
Note: Logging will be disabled automatically if you restart the Cisco Finesse Notification Service
Estos registros se encuentran en la carpeta /desktop/logs/openfire y se denominan debug.log.
Como se muestra en la imagen, el servicio de notificación (Openfire) debug.log muestra el enlace http con el escritorio junto con la dirección IP y el puerto del equipo agente.
Como se muestra en la imagen, los últimos 0 ms activos muestran que la sesión sigue activa.
Openfire cerrando la sesión inactiva indica que el cierre de sesión del agente se activará en 60 segundos donde Finesse enviará un cierre de sesión forzado con un código de motivo de 255 al servidor CTI. El comportamiento real del escritorio en estas condiciones depende de la configuración de Desconexión del agente (LOAD) en UCCE. En UCCX, este es siempre el comportamiento.
Si el cliente finés no envía mensajes http-bind al servidor Finesse, los registros mostrarán el tiempo de actividad de la sesión y mostrarán el cierre de la sesión.
2017.06.17 00:14:34 Session (id=f382a015) was last active 0 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop 2017.06.17 00:15:04 Session (id=f382a015) was last active 13230 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop 2017.06.17 00:15:34 Session (id=f382a015) was last active 43230 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop 2017.06.17 00:16:04 Session (id=f382a015) was last active 63231 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop 2017.06.17 00:17:04 Unable to route packet. No session is available so store offline. <message from="pubsub. xxxxx.xxxx.xxx.cisco. com" to="1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com.cisco.com" id="/finesse/api/User/1001003__1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com__o5Aqb"><event xmlns="http://jabber.org/protocol/pubsub#event"><items node="/finesse/api/User/1001003"><item id="0d78a283-466d-4477-a07e-6e33a856fce388"><notification xmlns="http://jabber.org/protocol/pubsub"><Update>
Registros del servicio de notificación de información
Estos registros se encuentran en la carpeta /desktop/logs/openfire y se denominan info.log. Si el cliente finés no envía mensajes http-bind al servidor Finesse, los registros mostrarán que la sesión se vuelve inactiva.
2017.06.17 00:16:04 Closing idle session (id=f382a015): 1001003@xxxxx.xxxx.xxx. cisco.com/desktop after being inactive for more than threshold value of 60 2017.06.17 00:16:04 A session is being closed for 1001003@xxxxx.xxxx.xxx. cisco.com/desktop
Registros de servicios web
Estos registros se encuentran en la carpeta /desktop/logs/webservices y se denominan Desktop-webservices.YYY-MM-DDTHH-MM-SS.sss.log. Si el cliente Fineese no envía mensajes http-bind al servidor Finesse dentro del tiempo especificado, los registros mostrarán que la presencia del agente no estará disponible y 60 segundos después, se producirá un cierre de sesión forzado por presense.
0000001043: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:04.630 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-PRESENCE_NOTIFICATION_RECIEVED: %[FROM JID=1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop][PRESENCE_TYPE=unavailable]:Finesse received a presence notifcation
0000000417: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:04.631 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-UNSUBSCRIBE_REQUEST_SUCCESS: %[NodeId=/finesse/api/User/1001003/ClientLog][user_id=1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com]: Sucessfully unsubscribed from a node on the XMPP server
0000001044: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:04.631 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-AGENT_PRESENCE_MONITOR: %[message_string=Adding agent 1001003 into the expiry hash.]:
0000001051: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:35.384 +0530: %CCBU_pool-8-thread-1-6-AGENT_PRESENCE_MONITOR: %[message_string=[Expired] Removed agent from cache 1001003]:
0000001060: XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.632 +0530: %CCBU_CoreImpl-worker12-6-PRESENCE DRIVEN LOGOUT: %[agent_id=1001003]: Performing CTI Logout on basis of the agents unavailable presence
0000001061: XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.633 +0530: %CCBU_CoreImpl-worker12-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :39 , agentstate : 1, workmode : 0, reason code: 255, forceflag :1, agentcapacity: 1, agentext: 1001003, agentid: 1001003, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0000001066: XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.643 +0530: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIAgentStateEvent [skillGroupState=1 (LOGOUT), stateDuration=0, skillGroupNumber=-1, skillGroupPriority=0, agentState=1 (LOGOUT), eventReasonCode=255, numFltSkillGroups=0, CTIClientSignature=null, agentID=1001003, agentExtension=1001003, agentInstrument=null, agentID_Long=1001003, duration=null, nextAgentState=null, fltSkillGroupNumberList=[], fltSkillGroupIDList=[], fltSkillGroupPriorityList=[], fltSkillGroupStateList=[], MRDId=1, agentMode=0]CTIMessageBean [invokeID=null, cti_sequence_id=105, msgID=30, timeTracker={"id":"AgentStateEvent","CTI_MSG_RECEIVED":1497638824642,"CTI_MSG_DISPATCH":1497638824643}, msgName=AgentStateEvent, deploymentType=CCX]][cti_response_time=1][dispatch_phase=DnD-CHECKPOINT-3B]: Decoded Message to Finesse from backend cti server
Razones comunes para la desconexión de BOSH
El cliente web configura las conexiones BOSH y el servidor Finesse determina si la presencia del agente no está disponible. Estos problemas son casi siempre problemas del lado del cliente relacionados con el navegador, el equipo agente o la red, ya que la responsabilidad de iniciar la conexión depende del cliente.
Problema: Los agentes se desconectan en momentos diferentes (problema del lado del cliente)
Acciones recomendadas
Compruebe estos problemas:
1. Problema de red:
- Revisar las reglas y registros del firewall: el puerto TCP 7443 no se debe bloquear ni limitar
- Utilice un rastreador de tráfico web HTTP como Fiddler® o Wireshark® para confirmar que el navegador envía solicitudes http-bind a través del puerto TCP 7443 y recibe respuestas
- Verifique todos los dispositivos/interfaces de red entre el equipo agente y el servidor Finesse para obtener un retraso excesivo o descartes de paquetes
- Traceroute puede ser útil para determinar la trayectoria y determinar los retrasos
- En un equipo con Microsoft ® Windows®: tracert {Finesse Server IP | FQDN del servidor Finesse}
- En un Mac®: traceroute {Finesse Sever IP | FQDN del servidor Finesse}
- En el software Cisco IOS®, las estadísticas de la interfaz se pueden verificar:show interfaces
- Traceroute puede ser útil para determinar la trayectoria y determinar los retrasos
- Recopile los registros de Finesse Client para un agente de prueba. Los registros del cliente se pueden recopilar de tres maneras:
- Registros de la consola web del navegador
- Pulse el botón Enviar informe de error en la página Finesse y recopile los registros del servidor Finesse. Los registros se encuentran en /desktop/logs/clientlogs.
- Inicie sesión a través de https://<Finesse-FQDN>/desktop/locallog y recopile los registros después de que se produzca el problema.
Cada minuto, el cliente se conecta al servidor Finesse para calcular la variabilidad y la latencia de la red:
<PC date-time with GMT offset>: : <Finesse FQDN>: <Finesse server date-time with offset>: Header : Client: <date-time>, Server: <date-time>, Drift: <drift> ms, Network Latency (round trip): <RTT> ms
2019-01-11T12:24:14.586 -05:00: : fin1.ucce.local: Jan 11 2019 11:24:14.577 -0600: Header : Client: 2019-01-1
-
- En caso de que se produzca algún problema de recopilación de registros, consulte Solución de Problemas de Registro Persistente de Cisco Finesse Desktop
2. Navegador y/o versión no admitidos:
Utilice el navegador/versión compatible y la configuración según las matrices de compatibilidad:
Matriz de compatibilidad de UCCE
Matriz de compatibilidad de UCCX
3. Condición de bloqueo del navegador debido al contenido/procesamiento de otra ficha/ventana:
Verifique el flujo de trabajo del agente para ver si:
- Normalmente, hay otras fichas o ventanas en funcionamiento que ejecutan constantemente otras aplicaciones en tiempo real, como la transmisión de música/vídeo, conexiones WebSocket, clientes web de gestión de relaciones con el cliente (CRM) personalizados, etc.
- Tiene un gran número de pestañas o ventanas abiertas
- Dispone de almacenamiento en caché del explorador deshabilitado
- Han mantenido su navegador en funcionamiento durante mucho tiempo y no lo han cerrado al final de la jornada laboral
4. Ordenador suspendido:
Compruebe si el agente ha suspendido el ordenador antes de cerrar sesión en Finesse o si el temporizador de configuración de suspensión del equipo es muy bajo.
5. Problema de alta CPU o alta memoria en el equipo cliente:
- Si el explorador del agente se ejecuta en un entorno compartido como Microsoft Windows Remote Desktop Services, Citrix® XenApp®, Citrix XenDesktop®, determine si el rendimiento del navegador depende del número de usuarios que ejecutan el explorador al mismo tiempo
- Asegúrese de que la memoria adecuada y los recursos de CPU estén configurados en función del número de usuarios
- Compruebe los problemas de utilización de recursos informáticos:
- Windows:
- Comando Windows PowerShell Get-Counter que verifica el % del tiempo de CPU, los megabytes de memoria disponibles y el % de memoria en uso cada 2 segundos: Get-Counter -Counter "\Processor(_Total)\% Processor Time","\Memory\Available MBytes","\Memory\% Committed Bytes In Use" -SampleInterval 2 -Continuous
- Alternativa al uso de PowerShell para ver los contadores de rendimiento de Windows, se puede utilizar el Monitor de rendimiento de Windows
- El Administrador de tareas se puede utilizar para ver las estadísticas de memoria y CPU en directo de forma global y proceso por proceso
- Mac:
- Comando Terminal top que verifica la CPU total y la memoria activas: superior
- Verifique los procesos y ordene por utilización de la CPU: CPU superior
- Verificar procesos y ordenar por utilización de memoria: top -o MEM
- El monitor de actividad se puede utilizar para ver estadísticas de memoria y CPU en directo de forma global y proceso por proceso
- Comando Terminal top que verifica la CPU total y la memoria activas: superior
- Windows:
6. Dispositivos de terceros que realizan actividades inesperadas y problemáticas en segundo plano:
Pruebe el comportamiento del escritorio de Finesse con todos los gadgets de terceros eliminados.
7. Problema de NTP en el servidor o cliente:
- Verifique el estado de utils ntp en el servidor editor Finesse para asegurarse de que el estrato del servidor NTP sea 4 o inferior
- En los registros del cliente, verifique la variabilidad y la latencia de la red
Problema: Todos los agentes se desconectan al mismo tiempo (problema en el lado del servidor)
Acciones recomendadas
Compruebe estos problemas:
1. Desconexión del servicio Cisco Unified Communications Manager CTIManager. Si todos los proveedores CTIManager para UCCX se apagan o se bloquean, los agentes de UCCX verán el error de banner rojo. Los agentes de UCCE no ven el banner rojo si esto sucede, pero las llamadas no se enrutan correctamente a los agentes.
- Compruebe si el servicio Cisco CTIManager se inicia en los servidores CUCM utilizados como proveedores CTI
- Compruebe si el servicio Cisco CTIManager se quebró a través del Visor de eventos: la aplicación inicia sesión en RTMT para ver si el servicio Cisco CTIManager se quebró
- Para recopilar registros del visor de eventos en RTMT: System > Tools > Trace and Log Central > Collect Files > Select System Services/Applications > Event Viewer-Application Log
- Para recopilar los registros de Event Viewer-Application en la CLI: archivo get activelog /syslog/CiscoSyslog* abstime hh:mm:MM/DD/Y hh:mm:MM/DD/AAAA
- Para ver los vaciados de memoria en la CLI: utils core active list
2. El servicio de notificación Finesse/UCCX se detuvo o se quebró:
- Verifique los registros del Visor de eventos-Aplicación para ver si se han producido errores en el Servicio de notificación o si se ha detenido el servicio
- Compruebe si el servicio de notificación está activo: utils service list
- Compruebe las horas de cierre del servicio de notificación: file search activelog /desktop/logs/openfire "Openfire stop"
- Compruebe las horas en que se inició el servicio de notificación: file search activelog /desktop/logs/openfire "servicio HTTP bind iniciado"
- Verifique si hay vaciados de memoria del servicio de notificación que hayan resultado de un desperfecto: file list activelog /desktop/logs/openfire/*.hprof
- Verifique si el servicio de notificación está escuchando tráfico en el puerto TCP 7443: show open ports regexp 7443.*LISTEN
- Verifique si estos defectos son aplicables (estos defectos causarían una falla de inicio de sesión para los agentes que inician sesión y para los agentes que ya han iniciado sesión, esos agentes verán el banner rojo Mensaje de desconexión Finesse):
- CSCva72280 - Finesse Tomcat y Openfire Crash para caracteres XML no válidos
- CSCva72325 -UCCX: Finesse Tomcat y Openfire Crash para caracteres XML no válidos
Reinicie Cisco Finesse Tomcat y el servicio de notificación si se sospecha una caída. Esto sólo se recomienda en una situación de inactividad de la red; de lo contrario, se reinician los agentes de desconexión del servidor Finesse.
- Pasos para UCCE:
- utils service stop Cisco Finesse Tomcat
- utils service stop Cisco Finesse Notification Service
- utils service start Cisco Finesse Tomcat
- utils service start Cisco Finesse Notification Service
- Pasos para UCCX:
- utils service stop Cisco Finesse Tomcat
- utils service stop Cisco Unified CCX Notification Service
- utils service start Cisco Finesse Tomcat
- utils service start Cisco Unified CCX Notification Service
Uso de Fiddler
Configurar Fiddler puede ser una tarea un tanto difícil sin entender los pasos necesarios y entender cómo funciona Fiddler. Fiddler es un proxy web intermediario que se encuentra entre el cliente Finesse (navegador web) y el servidor Finesse. Debido a las conexiones que se protegen entre el cliente Finesse y el servidor Finesse, esto agrega una capa de complejidad a la configuración de Fiddler para ver los mensajes seguros.
Problema común de Fiddler
Dado que Fiddler se encuentra entre el cliente Finesse y el servidor Finesse, la aplicación Fiddler necesita crear certificados firmados para todos los puertos TCP Finesse que requieran certificados:
Certificados de servicio de Cisco Finesse Tomcat
- Servidor de editor de Finesse TCP 8445 (y/o 443 para UCCE)
- Servidor de suscriptores de Finesse TCP 8445 (y/o 443 para UCCE)
Certificados del servicio de notificación de Cisco Finesse (Unified CCX)
- Servidor de editor de Finesse TCP 7443
- Servidor de suscriptores de Finesse TCP 7443
El descifrado HTTPS se debe habilitar para que Fiddler genere dinámicamente certificados en nombre del servidor Finesse. Esto no está habilitado de forma predeterminada.
Si el descifrado HTTPS no está configurado, se ve la conexión de túnel inicial al servicio de notificación, pero el tráfico http-bind no lo está. Fiddler sólo muestra:
Tunnel to <Finesse server FQDN>:7443
A continuación, el cliente debe confiar en los certificados Finesse firmados por Fiddler. Si estos certificados no son de confianza, al pasar por Establecer conexión cifrada... la etapa de inicio de sesión de Finesse no es posible.
En algunos casos, la aceptación de las excepciones de certificado del inicio de sesión no funciona y el navegador debe confiar en los certificados manualmente.
Pasos de configuración de ejemplo
Paso 1. Descargar Fiddler
Paso 2. Habilitar descifrado HTTPS: Tools > Options > HTTPS > marque la casilla Descifrar tráfico HTTPS
Paso 3. Se abre un cuadro de mensaje de advertencia para solicitar que se confíe en el certificado raíz de Fiddler. Seleccione Yes.
Paso 4. Se abre un cuadro de mensaje de advertencia con el mensaje "Está a punto de instalar un certificado de una entidad de certificación (CA) que afirma representar: DO_NOT_TRUST_FiddlerRoot... ¿Desea instalar este certificado?". Seleccione Yes.
Paso 5. Agregue manualmente los certificados de editor y suscriptor de Finesse al almacén de confianza de certificados del equipo o navegador. Asegúrese de los puertos 8445, 7443 y (sólo para UCCE) 443. Por ejemplo, en Firefox, esto se puede hacer simplemente sin descargar certificados de la página de administración del sistema operativo Finesse:
Options > Find in Options (search) > Certificates > Servers > Add Exception > Location > Enter https://<Finesse server>:port para los puertos relevantes para ambos servidores Finesse.
Paso 6. Inicie sesión en Finesse y vea que los mensajes http-bind dejan el cliente Finesse en el servidor Finesse a través de Fiddler.
En el ejemplo proporcionado, los primeros 5 mensajes muestran los mensajes http-bind a los que respondió el servidor Finesse. El primer mensaje contiene 1571 bytes de datos devueltos en el cuerpo del mensaje. El cuerpo contiene una actualización XMPP relacionada con un evento de agente. El último mensaje http-bind ha sido enviado por el cliente Finesse, pero no ha recibido una respuesta del servidor Finesse. Esto se puede determinar viendo que el resultado HTTP es nulo (-) y el número de bytes en el cuerpo de respuesta es nulo (-1).
Vista más cercana de los datos:
Cuerpo de respuesta para mensaje XMPP:
Uso de Wireshark
Wireshark es una herramienta de rastreo de paquetes que se utiliza habitualmente para detectar y descodificar el tráfico HTTPS. El tráfico HTTPS es tráfico HTTP protegido a través de la seguridad de la capa de transporte (TLS). TLS proporciona integridad, autenticación y confidencialidad entre los hosts. Se utiliza comúnmente en aplicaciones web, pero se puede utilizar con cualquier protocolo que utilice TCP como protocolo de capa de transporte. Secure Sockets Layer (SSL) es la versión anterior del protocolo TLS, que ya no se utiliza porque no es seguro. Estos nombres a menudo se utilizan indistintamente y el filtro Wireshark utilizado para el tráfico SSL o TLS es ssl.
Paso 1. En el equipo Windows del agente, navegue hasta Panel de control > Sistema y seguridad > Sistema > Configuración avanzada del sistema Variables ambientales...
Paso 2. Navegue hasta las variables de usuario <username> > New...
Cree una variable denominada SSLKEYLOGFILE.
Cree un archivo para almacenar el secreto de premaster SSL en un directorio privado: SSLKEYLOGFILE=</path/to/private/directory/with/logfile>
Paso 3. Si Firefox o Chrome están abiertos, cierre las aplicaciones. Una vez reabiertos, empezarán a escribir en el SSLKEYLOGFILE.
Paso 4. En Wireshark, navegue hasta Editar > Preferencias...
Navegue hasta Protocolos > SSL.
Paso 5. Ingrese la ubicación del nombre de archivo del registro secreto previo configurado en el Paso 2.
Paso 6. Mediante el filtro Wireshark tcp.port==7443 && ssl, la comunicación HTTP segura entre el cliente Finesse y el servidor Finesse (Servicio de notificación) se ve descifrada.
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