Simplificar la selección de recursos mediante carpetas y reglas de prefijo

Introducción

Este documento describe cómo simplificar la selección de recursos a través de carpetas y reglas de prefijo en el portal de administración del centro de contacto (CCMP) y en Contact Center Domain Manager (CCDM).

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 12.x
• Portal de gestión del Contact Center (CCMP) 12.x
• Contact Center Domain Manager (CCDM) 12.x

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• CCMP 12.0(1)
• UCCE 12.0(1)

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Los usuarios de CCMP y CCDM desean utilizar equipos de agentes, sitios o regiones para filtrar los recursos que se muestran en las áreas de selección del producto. En las versiones anteriores (9.0 y anteriores) de la herramienta de actualización de habilidades que se incluía con UCCE, había una forma de filtrar por varios campos, uno de los cuales era Equipo de agentes. Esta no es una función de CCMP/CCDM, pero puede emular el comportamiento mediante el uso de set a of folders (definir un conjunto de carpetas), prefix rules (reglas de prefijo), import rules (reglas de importación) y una convención de nombre estructurado para el nombre de empresa de los objetos.

Diseño de ejemplo

En este documento, se utiliza un sistema de laboratorio para capturas de pantalla y comandos de ejemplo. Esta sección enumera los detalles de configuración que se muestran en los ejemplos a lo largo del documento.

El nombre del arrendatario en CCMP es UCLAB12.

Estos nombres de objeto se utilizan en las reglas mostradas:

• Controlador de interfaz lógica - PG01
• Periférico: PG1
• Cliente de routing: CM125

Para prepararnos para esto, se ha cambiado el nombre de cada recurso que deseamos ordenar en carpetas a un formato común.

En los ejemplos, {LOC} representa la convención de nombre común que UCCE asigna en función del nombre del controlador de interfaz lógica, periférico y cliente de enrutamiento. En los ejemplos utilizados, éste es PG01_PG1_CM125.

Cuando deseamos colocar el recurso en una carpeta a nivel de ciudad, el formato es:

{LOC}.{País}.{Ciudad}_{ResourceIdentifier}

Si sólo hay un país y ninguna ciudad, el formato es:

{LOC}.{País}_{ResourceIdentifier}

La clave de este formato es que la parte de identificación que se utiliza para aplicar el prefijo a comienza después del {LOC} más el punto y termina con un guión bajo justo antes del {ResourceIdentifier}. Esto se hace para promover la coherencia y garantizar que los prefijos no muevan los recursos inadvertidamente.

Tabla 1. Identificador de recursos y Carpeta a la que se deben mover los recursos

Prefijo de identificador de recurso	Carpeta de inicio
PG01_PG1_CM125.FR.CAL_	/UCLAB12/France/Calais
PG01_PG1_CM125.FR.PAR_	/UCLAB12/France/Paris
PG01_PG1_CM125.FR_	/UCLAB12/France
PG01_PG1_CM125.DE.BER_	/UCLAB12/Germany/Berlin
PG01_PG1_CM125.DE.STU_	/UCLAB12/Germany/Stuttgart
PG01_PG1_CM125.DE_	/UCLAB12/Germany
PG01_PG1_CM125.UK.LON_	/UCLAB12/Reino Unido/Londres
PG01_PG1_CM125.UK_	/UCLAB12/Reino Unido
PG01_PG1_CM125.US.RTP_	/UCLAB12/Estados Unidos/Research Triangle Park
PG01_PG1_CM125.US.RCH_	/UCLAB12/Estados Unidos/Richardson
PG01_PG1_CM125.US.NY_	/UCLAB12/Estados Unidos/Nueva York
PG01_PG1_CM125.US_	/UCLAB12/Estados Unidos

Configurar

Paso 1. Crear estructura requerida

1. Nombre o cambie el nombre de los recursos con la convención de nombre elegido

Una de las decisiones clave que se deben tomar para implementar este diseño es una convención de nombre de objeto coherente. El ejemplo de este documento es una empresa multinacional que desea clasificar a los agentes por país y ciudad. Hay algunos agentes que no trabajan en las oficinas principales de las distintas ciudades, por lo que estos agentes deben ordenarse solo según el país en el que se encuentren. Antes de continuar, cree nuevos recursos con la convención de nombre que ha elegido o cambie el nombre de los recursos que ya ha configurado para que se puedan ordenar correctamente.

2. Crear estructura de carpetas

En la carpeta Arrendatario, debe crearse una carpeta para cada país. Debajo de la carpeta de cada país, se debe crear una carpeta para cada ciudad. Algunas ciudades cuentan con un equipo de ventas y otro de asistencia en la oficina. En la carpeta para estas ciudades, se crean dos carpetas adicionales para subdividir aún más los agentes en los dos equipos, Ventas y Soporte. La pertenencia a estas dos últimas carpetas la deben realizar manualmente los supervisores.

Siga estos pasos para crear la estructura de carpetas.

1. Inicie sesión en el servidor CCMP/CCDM y, a continuación, seleccione el icono Hamburger en la parte superior izquierda, junto al logotipo de Cisco.
   
2. En el menú que aparece a la izquierda, expanda el menú desplegable Provisioning.
3. Seleccione Resource Manager para iniciar la aplicación Resource Manager.
4. Una vez que el Administrador de recursos se carga en el panel central, haga clic con el botón secundario en la carpeta de arrendatario y seleccione Crear carpeta.
   
5. Cree la primera carpeta denominada Francia.
6. Haga clic con el botón derecho en la carpeta France y seleccione Create Folder.
7. Cree la carpeta de la ciudad para, Calais siguiente.
8. Repita estos pasos para crear las otras carpetas de país, ciudad y equipo necesarias para crear el árbol completo.
   El árbol de carpetas completo se muestra en la imagen.
   

3. Mover usuarios del portal a la carpeta correcta

La cuenta de usuario del portal de cada supervisor se asigna a la carpeta que más se asemeja a su ubicación. Esta carpeta es la ubicación predeterminada que ven cuando seleccionan recursos en el árbol. Los supervisores pueden cambiar a cualquier otra carpeta a la que tengan acceso. El diseño de carpeta de este ejemplo no pretende ser un límite de seguridad, pero se podría adaptar fácilmente para utilizarlo de este modo. Consulte la sección Creación o modificación de usuarios del portal para obtener información sobre cómo mover los usuarios del portal que existen actualmente.

Paso 2. Crear reglas de prefijo

Toda la configuración de Prefijos debe realizarse a través de la herramienta Administrador de recursos heredada. La interfaz del gadget aún no se ha mejorado para admitir la administración de prefijos.

1. Crear nuevos prefijos

1. En Administrador de recursos, seleccione la carpeta Raíz y, a continuación, en el panel central, seleccione Carpeta.
   
2. A continuación, seleccione la carpeta que corresponde al nombre del arrendatario. En este ejemplo, UCLAB12.
   
3. En el panel de la derecha, hay tres fichas, seleccione Prefijos. Ahora verá el área para configurar prefijos.
   
   
   
   
   Tenga en cuenta estas directrices cuando cree los prefijos.

   • Asegúrese de que la regla es lo suficientemente genérica para capturar todos los recursos que desea asignar, pero no tan genérica que coincida con los recursos que no desea asignar
     Las reglas de prefijo que se muestran en la imagen son demasiado genéricas. %DE% no solo captura el identificador de condado que hemos establecido, sino que, a menos que CCMP se instale con una intercalación de base de datos que aplique el caso, también captura Debra, Derrick, Hayden y Madeline. Por esta razón, es importante capturar la puntuación en la convención de nombres. Aunque puede haber algunos nombres que no coincidan correctamente, esto reduce la posibilidad de una discordancia.
     
     • Cada prefijo debe ser único para el tipo de recurso
       Puede configurar un prefijo de %PG1.US.% tanto para agentes como para grupos de habilidades, pero no puede tener dos reglas para recursos de agente que tengan el mismo prefijo con prioridades o rutas diferentes.
     • Utilice Priority para asegurarse de que el orden de prefijos va de más específico a menos específico
       En la imagen, las reglas con prioridad de 2, 3 y 4 nunca coinciden, ya que el prefijo con prioridad 1 es más genérico.
     • Cuando configure la lista de prefijos, asegúrese de planificar para el futuro
       Mientras que las reglas de prefijo con prioridad de 1, 2, 3, 4, 5 están bien para un laboratorio con muy pocos cambios o para implementaciones muy pequeñas donde el proceso para actualizar los prefijos no toma mucho tiempo. Para un sistema más grande o uno en el que se prevé un crecimiento, el proceso para actualizar el orden de las reglas puede requerir la eliminación y recreación de cada prefijo si no se diseñan las brechas adecuadas en la solución. Por esta razón, se recomienda diseñar las reglas de prefijo con brechas incluidas, incluso si esas brechas no se utilizan en el futuro. No hay impacto en el rendimiento si se incluyen las brechas, y la solución puede volverse mucho más difícil de administrar si las brechas no se diseñan desde el principio. Las prioridades oscilan entre 0 y 999, siendo 0 la regla de mayor prioridad.
       
       La imagen muestra las mismas reglas de prefijo ordenadas correctamente, pero no permite que otras ciudades de Alemania se añadan en el futuro sin necesidad de editar o eliminar y volver a crear la cuarta regla.
       
       
4. Seleccione el signo + para agregar una nueva regla. Se muestra el cuadro Add Record en blanco. 
   1. Asegúrese de que el recurso adecuado esté seleccionado en el menú desplegable Tipo.
      Se pueden crear reglas de prefijo para muchos recursos diferentes, como se muestra en la imagen.
      
   2. Introduzca el valor del prefijo en el cuadro Prefijo.
      Nota: El carácter comodín es %.
   3. Introduzca un valor entre 0 y 9999 en el cuadro Prioridad.
   4. Seleccione el cuadro Ruta y, a continuación, seleccione la carpeta a la que se debe mover el recurso.
   5. Seleccione Enviar una vez que haya completado todos los elementos del cuadro.
      
5. Repita estos pasos para agregar las demás reglas de prefijo.
6. Debe seleccionar Save en la parte inferior de la lista Prefixes rules (Reglas de prefijos) antes de salir o cerrar sesión en CCMP/CCDM. Si se agota el tiempo de espera de la sesión, los cambios que no se hayan guardado se perderán y deberán volver a introducirse.

2. Edite la lista de prefijos

1. Editar una regla de prefijo que existe
   1. Vuelva a la ficha Prefijos de la interfaz.
   2. Seleccione la fila que desea modificar y, a continuación, seleccione el icono del lápiz. El lápiz está rodeado por un círculo rojo en la imagen.
      
   3. En el cuadro Editar registro, realice los cambios necesarios. Si seleccionó la fila incorrecta por error, seleccione las flechas hacia delante y hacia atrás de la parte inferior del cuadro para moverse entre las filas.
      Si no selecciona Enviar, se perderán los cambios realizados. Cada edición debe completarse y enviarse antes de poder editar o agregar otra regla. Si realiza un cambio en una fila, utilice las flechas para cambiar un segundo registro cuando se pierde el primer cambio.
      
   4. Después de realizar los cambios deseados, seleccione Guardar en la parte inferior de la página Prefijos para actualizar la base de datos.
      
      
2. Agregar una nueva regla
   • Se puede añadir una nueva regla en cualquier momento con los mismos pasos que se enumeran en la sección 1.4.
     Esto le permite agregar fácilmente nuevas ubicaciones, equipos, etc., así como subdividir más recursos.
     Ejemplo: Una empresa tiene una ubicación de Contact Center en un estado de EE.UU. y utiliza una regla para mover recursos a la carpeta del estado. Abren otro sitio en el mismo estado y ahora desean agrupar los recursos por la oficina en la que se encuentran. La regla que ya existe se puede editar para incluir un identificador de ubicación y una nueva regla agregada con el identificador de la segunda ubicación y la carpeta correspondiente. Asegúrese de mover los recursos afectados por este cambio de nuevo a la carpeta base del arrendatario para que las reglas actualizadas se apliquen correctamente.

En la imagen se muestra la lista completa de reglas de prefijo.

Paso 3. Crear o modificar usuario del portal

Crear nuevo usuario del portal

1. En Administrador de recursos, seleccione la carpeta Arrendatario.
2. Elija el supervisor que desea aprovisionar como usuario del portal.
3. Seleccione la ficha Persona y, a continuación, seleccione el vínculo, que se muestra en la imagen, en la parte superior del panel para cambiar al registro Persona.
   
4. En el registro Persona, seleccione la ficha Portal.
5. Seleccione el botón Edit junto al cuadro Portal Account (Cuenta del portal).
   
   
   1. En el cuadro Elegir un usuario, seleccione Crear usuario.
   2. Introduzca los valores en el formulario.
      1. Si desea utilizar Active Directory para autenticar al usuario, proporcione el nombre de usuario con el formato DOMINIO\nombre de usuario o username@domain.com.
      2. Se debe proporcionar la contraseña, incluso para las cuentas de dominio. La contraseña se omite cuando se cambia el usuario de un usuario local en la sección Actualizar un usuario del portal que ya existe.
      3. Seleccione Aceptar.
         
   3. En el cuadro Grupos del usuario, seleccione el botón Agregar.
      
      
      1. Seleccione Supervisores.
         
      2. Seleccione de nuevo Add y, a continuación, seleccione Advanced Users.
   4. Seleccione Guardar.
      
6. Seleccione Guardar para agregar la cuenta del portal.
   
7. Continúe con los pasos de actualización para configurar la carpeta predeterminada del usuario y actualizar la seguridad.

Actualizar un usuario del portal que ya existe

1. Vaya a Security -> Users configuration y seleccione la carpeta del arrendatario en la lista.

2. Seleccione el usuario que desea editar.

3. En la pestaña Details, realice estos cambios.

   1. Seleccione el botón Edit situado junto al cuadro User Home Folder.

   2. Seleccione la carpeta que contiene los recursos con los que el supervisor trabaja la mayor parte del tiempo. Como se mencionó anteriormente, el supervisor puede cambiar a diferentes carpetas cuando utiliza la aplicación, esta carpeta es simplemente donde el usuario toma de forma predeterminada cada vez.

   3. Si desea activar la interfaz de gadgets para el supervisor, active la casilla Modo avanzado.
      

4. Seleccione la ficha Contraseña si el usuario va a ser un usuario de autenticación de Windows y, a continuación, asegúrese de que la casilla de verificación Conexión local habilitada no esté seleccionada.
5. Seleccione Guardar para escribir el cambio en la base de datos.

Prueba

En este momento, se ha completado toda la configuración necesaria para que los supervisores puedan filtrar agentes en función de conjuntos de identificadores comunes. Sin embargo, los prefijos que ha creado no surten efecto inmediatamente. El proceso que ordena los recursos según las reglas de prefijo tiene lugar cada noche cuando se ejecutan los trabajos de mantenimiento de la base de datos. Estos trabajos se ejecutan en forma de trabajos del Agente SQL Server y, para la mayoría de los sistemas, se programan para ejecutarse justo después de las 12:00 a.m., hora local del servidor.

Una vez ejecutado el trabajo de mantenimiento, inicie sesión en la página del portal de CCMP y navegue por el Administrador de recursos. Compruebe que los recursos que espera reubicar se han reubicado y que no se ha movido ningún recurso que no estuviera previsto.

Utilice la cuenta de un supervisor que haya configurado para iniciar sesión en la página del portal de CCMP. Desplácese por las herramientas y observe las diferencias. A medida que selecciona recursos, la lista se filtra para mostrar los de la carpeta seleccionada como predeterminada. Seleccione una carpeta diferente y observe que puede ver otros recursos. No hay ninguna vista que muestre todos los recursos desde un punto del árbol hacia adelante. Las carpetas limitan lo que se puede ver en cualquier ubicación. Esto se puede ampliar fácilmente para crear límites de seguridad.

Troubleshoot

No hay pasos específicos para resolver problemas de esta configuración.

Historial de revisiones

Revisión	Fecha de publicación	Comentarios
1.0	14-Mar-2025	Versión inicial