Introducción
El objetivo de este documento es ayudar a los clientes a recopilar información importante que ayude al ingeniero del Technical Assistance Center (TAC) a comprender mejor el problema y a resolver los problemas de forma oportuna.
Prerequisites
Requirements
Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:
- Webex Contact Center (anteriormente, Customer Journey Platform (CJP))
- Contact Center y protocolo de voz sobre redes (VoIP)
Nota: Este documento está dirigido a clientes y partners que han implementado Webex Contact Center en su infraestructura de red.
Componentes Utilizados
Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.
Recopilar información genérica para todos los problemas de Webex Contact Center
- Descripción del problema: recopile información completa sobre el problema exacto. Incluya información como cuántos usuarios se ven afectados, la hora exacta, etc.
- Tipo de configuración: ¿Se trata de una nueva implementación?
- Cambios de configuración: ¿Ha habido cambios recientes en el panel de Webex Contact Center o en la red?
- Impacto empresarial: defina el impacto empresarial exacto. Asociarlo a un número si es posible. Por ejemplo, este problema afecta a 20 agentes, 9 de cada 10 llamadas al centro de llamadas fallan, etc.
- Nombre del arrendatario: se encuentra en la esquina superior derecha de la página del panel.
Nombre del arrendatario
ID de organización del cliente: Si se implementa a través de Control Hub
Problemas comunes
| Tipo de problema |
Descripción |
Detalles |
Datos a recopilar |
Fallas de llamadas entrantes |
Estas llamadas están relacionadas con las llamadas entrantes, en las que la persona que llama marca en el sistema y experimenta el tratamiento de respuesta de voz interactiva (IVR) para el autoservicio antes de su interacción con los agentes. |
- ¿Suena el teléfono del agente o se produce un error en Agent Desktop?
- ¿El agente no puede contestar la llamada recibida en el teléfono?
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Se han agregado recientemente números de directorio de agente (DN) / extensiones?
- ¿Qué porcentaje de llamadas experimentan estos errores?
- ¿Depende de los códigos de área de ubicaciones específicas?
- ¿Se puede volver a crear el problema a demanda?
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- ANI o ID de sesión de la llamada defectuosa
- Marca de tiempo exacta de la falla de llamada
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
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Fallas de llamadas salientes |
Estos se relacionan con las llamadas salientes en las que el agente establece la llamada saliente desde Applet. El primer tramo de llamada se establece en el teléfono del agente. Después de establecer el tramo del agente, se intenta llamar a la parte externa. |
- ¿Está establecido el tramo de llamada del agente?
- ¿Hay algún retraso significativo para establecer la llamada al teléfono del agente?
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Se han agregado recientemente números de directorio de agente (DN) / extensiones?
- ¿Qué porcentaje de llamadas experimentan estos errores?
- ¿Depende de los códigos de área de ubicaciones específicas?
- ¿Se puede volver a crear el problema a demanda?
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- ANI o ID de sesión de la llamada defectuosa
- Marca de tiempo exacta de la falla de llamada
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
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Problemas de calidad de llamada |
Webex Contact Center permite la distribución automática de llamadas (ACD) independiente del terminal a los agentes. El teléfono del agente puede ser un teléfono móvil, un teléfono de escritorio o un cliente virtual de terceros. Cuando se producen problemas de calidad de la llamada, es necesario que todas las partes implicadas en el flujo de la llamada la investiguen.
La práctica recomendada es informar del problema de calidad de la llamada en un plazo de 24 horas a medida que las métricas de calidad de la llamada se registran durante 24 horas. Necesitamos varios ejemplos debido a la naturaleza del problema y a las múltiples partes involucradas en el flujo de llamadas. |
- ¿El agente o la persona que llama oye música reproducida durante la llamada?
- Si la calidad de la llamada es deficiente, ¿se dirige al agente o a la persona que llama o al bidireccional?
- Si es específico del audio unidireccional, ¿proporciona la dirección específica en la que se experimenta el audio unidireccional?
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Se han agregado recientemente números de directorio de agente (DN) / extensiones?
- ¿Qué porcentaje de llamadas experimentan estos errores?
- ¿Depende de los códigos de área de ubicaciones específicas?
- ¿Se puede volver a crear el problema a demanda?
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- ANI o ID de sesión de la llamada
- Marca de tiempo exacta de la falla de llamada
- Información del agente
- Grabación de la llamada en el Jukebox, si está disponible
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Applet de agente/Problemas de escritorio |
Agent Applet es la interfaz de usuario web para que los agentes realicen operaciones diarias en Voz, Correo electrónico, Chat, etc. Si la sesión del agente pierde conectividad durante más de 120 segundos, se cerrará la sesión.
Si se utilizan varias pestañas del navegador, ventanas o aplicaciones de escritorio, pueden atribuirse al bajo rendimiento del Applet de agente/escritorio. |
- ¿Los agentes se han desconectado de forma aleatoria o no pueden iniciar sesión?
- ¿Hay algún problema con las estadísticas personales del agente en el applet del agente?
- ¿El applet del agente está congelado?
- ¿Hay algún problema para actualizar los cambios de estado del agente?
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Cuántos agentes experimentan este problema?
- ¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación?
- ¿Cuál es el tipo de explorador y la versión?
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- Marca de tiempo exacta del problema
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
- Registros del navegador
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Problemas multimedia - Chat |
Chat forma parte de la función omnicanal MultiMedia (MM) de Webex Contact Center. Asegúrese de que el chat esté habilitado para el arrendatario y que los agentes estén asignados a la cola asociada en MMAdmin. |
- ¿Se entregan los chats a los agentes?
- ¿Los chats se distribuyen correctamente a los agentes disponibles?
- ¿El agente ve una opción para recibir el chat cuando está conectado a Agent Desktop?
- ¿No están disponibles los códigos de motivo del chat?
- ¿Puede iniciar el chat, pero se detiene de inmediato con la razón:"Su sesión de chat ha finalizado Motivo: No se puede procesar el contacto porque no hay ningún grupo de reglas"
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Cuántos agentes experimentan este problema?
- ¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación?
- ¿Cuál es el tipo de explorador y la versión?
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- Marca de tiempo exacta del problema
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
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Problemas multimedia: correo electrónico |
El correo electrónico forma parte de la función omnicanal MultiMedia (MM) de Webex Contact Center. Asegúrese de que el correo electrónico esté habilitado para el arrendatario y que los agentes estén asignados a la cola asociada en MMAdmin. |
- ¿Se envían los correos electrónicos a los agentes?
- ¿Los correos electrónicos se distribuyen correctamente a los agentes disponibles?
- ¿El ruteo de correo electrónico se ve afectado a una cola o cuenta de correo electrónico específica?
- ¿Estos errores son específicos de los agentes de un sitio determinado?
- ¿Cuántos agentes experimentan este problema?
- ¿Hay algún problema de red conocido en la ubicación?
- ¿Cuál es el tipo de explorador y la versión?
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- Marca de tiempo exacta del problema
- Nombre de cola y dirección de correo electrónico
- Información del agente
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
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Problemas de informes
(Analizador o heredado) |
Los informes en tiempo real e históricos constituyen informes heredados de Webex Contact Center. Analyzer es la solución de informes más reciente disponible, que se puede personalizar en gran medida. Los datos entre los informes Analizador y Heredados no coinciden exactamente a medida que los datos se calculan de forma diferente. Hay varias opciones de personalización disponibles para Standard Reporting. |
- ¿Muestran datos los informes heredados y la visualización del analizador?
- ¿Dispone la visualización del analizador o los informes heredados de datos de los últimos días?
- ¿La visualización del analizador muestra datos incorrectos en comparación con los informes heredados?
- ¿Están las llamadas atascadas en la cola / IVR?
- ¿Hay alguna personalización o campos personalizados en el informe?
- ¿Hay cambios recientes en los informes?
|
- Carpeta y ID del informe del informe en cuestión
- Exportación de informes para mostrar el problema
- Proporcione una consulta API si procede
- Nombre de cola/Nombre del punto de entrada/Nombre del sitio
- Captura de pantalla de cualquier error (asegúrese de que todos los detalles se capturan en la pantalla)
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Capturar registros del navegador
Los registros del navegador son una gran fuente de información para ayudar a entender el comportamiento del navegador. Hay momentos en que el TAC le solicita que proporcione registros del navegador para comprender la comunicación y el intercambio de datos entre el escritorio del agente y el servidor. Los registros del navegador constituyen registros de consola y de red.
Activar marcas de hora en el explorador
Antes de recopilar los registros del navegador (o los registros de la consola) de Chrome o Firefox, habilite las marcas de tiempo en el navegador. Esto ayuda a sincronizar los tiempos de cliente y servidor.
Habilitar marcas de fecha y hora y conservar registros en la navegación
Cromado
- En la barra de menús, elija View > Developer > Developer Tools.
- Haga clic en el botón Personalizar y controlar herramientas de desarrollo (3 puntos verticales).
- Haga clic en Configuración.
- En Preferencias, active estas casillas de verificación:
- Log XML HTTPRequests
- Mostrar marcas de tiempo
- Conservar registro al navegar
Firefox
- En la barra de menús, elija Tools > Web Developer > Toggle Tools .
- Haga clic en Personalizar herramientas de desarrollador y Obtener ayuda.
- Haga clic en Settings (el botón cog).
- Marque la casilla de verificación Enable timestamps .
Recopilación de registros de consola
La consola le proporciona información sobre una página mientras está abierta. En última instancia, los mensajes que ve en la consola proceden de los desarrolladores web que crearon la página o del propio explorador. Cuando alguien registra un mensaje en la consola, puede indicar la importancia o el nivel de gravedad del mensaje.
Chrome o Firefox
- Abra las Herramientas para desarrolladores (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).
- Realice los pasos del escenario que desea capturar.
- Vaya a la pestaña Consola.
- Basado en su navegador:
- Haga clic con el botón derecho del ratón y elija Guardar como (archivo de texto del bloc de notas).
- Haga clic con el botón derecho del ratón y elija Seleccionar todo. Haga clic con el botón derecho y elija Copiar.
- Pega eso en un archivo de texto.
- Adjunte los archivos de texto a su ticket de soporte.
Internet Explorer (IE)
- Presione la tecla F12 para abrir la Ventana Herramientas para Desarrolladores.
- En la ficha Consola, introduzca el
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) para habilitar el registro adicional.
- Realice los pasos del escenario que desea capturar.
- En la ficha Consola, haga clic con el botón derecho y elija Copiar todo.
- Escriba el
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) comando para inhabilitar el registro adicional:
Recopilar registros de formato de archivo de protocolo de transferencia de hipertexto (HAR)
El formato de archivo HTTP, o HAR, es un archivo en formato JSON para registrar la interacción de un navegador web con un sitio.
Chrome o Firefox
- Abra Google Chrome y desplácese a la página en la que se produce el problema.
- Abra las Herramientas para desarrolladores (haga clic con el botón derecho en cualquier lugar del navegador y elija inspeccionar).
- Buscar un botón Grabar redondo (
) en la esquina superior izquierda de la ficha Red; rojo indica que el registro en está en progreso y gris indica que está desactivado.
- Marque la casilla de verificación Conservar registro.
- Haga clic en el botón Clear (Borrar)(
) para borrar cualquier registro anterior de la ficha Red.
- Realice los pasos del escenario que desea capturar.
- Haga clic con el botón derecho del ratón en cualquier lugar de la cuadrícula de solicitudes de red, elija Guardar como HAR con contenido o Guardar todo como HAR, y guarde el archivo en su equipo.
Cómo generar un HAR en Microsoft Edge o Microsoft Internet Explorer
- Busque la URL en la que desea iniciar la captura.
- Navegue hasta Herramientas para desarrolladores (utilice F12 como acceso directo) y haga clic en la ficha Red.
- Realice los pasos del escenario que desea capturar.
- Haga clic en Exportar como HAR.
- Haga clic en Guardar como... para guardar el archivo HAR (o Lenguaje de marcado extensible (XML) si utiliza una versión anterior de Internet Explorer).
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