Directrices de apertura de solicitudes de soporte para Cisco Kinetic para ciudades

Introducción

Este documento describe cómo ponerse en contacto con el Technical Assistance Center (TAC) para obtener asistencia sobre cuestiones o preguntas relacionadas con Cisco Kinetic for Cities (CKC).

¿Cómo se plantea una solicitud de soporte (SR) para obtener ayuda con problemas o preguntas relacionados con CKC?

Para poder generar un SR con Cisco TAC, debe seguir lo siguiente:

• Nombre de usuario y contraseña de Cisco.com (CCO). 
  Los pasos que se indican a continuación le explicarán cómo crear uno si no dispone de él.
• Su número de contrato de soporte.
  Este número de 9 dígitos debería haberlo proporcionado su representante de ventas o partner. Si no conoce el número, lo mejor es ponerse en contacto con ellos.

Paso 1. Creación de una cuenta CCO para el acceso a los servicios de Cisco

Si ya dispone de una cuenta CCO para cualquier otro producto o servicio de Cisco, puede saltarse este paso e iniciar sesión con la cuenta que ya existe en Paso. 2.

Para crear una nueva cuenta, navegue a https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/enrollment-ui y rellene el formulario con su información personal como se muestra en la imagen. Es mejor utilizar el correo electrónico y la dirección empresarial proporcionados por el trabajo para acelerar la validación de los contratos en un paso posterior.

Una vez que haya completado el formulario, haga clic en Registrarse y espere a que llegue la verificación del correo electrónico a su buzón.

Tan pronto como haya recibido el código de 6 dígitos, introdúzcalo en el formulario como se muestra en la imagen.

Si todo va bien, ha creado correctamente una cuenta CCO para acceder a los servicios de Cisco.

Paso 2. Enlace su número de contrato de soporte a su ID de CCO

Este paso es necesario para proporcionar derecho a su ID de CCO para abrir SR con Cisco.

Vaya a Support Case Manager (SCM) con el uso de: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case

Inicie sesión con su ID de CCO existente o recién creada desde el Paso 1. como se muestra en la imagen.

En la siguiente pantalla, si recibe este mensaje, significa que todavía no hay contratos vinculados a su ID de CCO.
Si no ve el mensaje o desea agregar un contrato adicional a su ID de CCO, puede utilizar el enlace siguiente: https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/profile-ui/personal

Haga clic en Sí para continuar.

En la página siguiente, en la sección Personal, complete la información de su dirección y el nombre de la empresa como se muestra en la imagen.

  

Una vez que haya rellenado la información correctamente, vaya a la sección Administración de acceso como se muestra en la imagen.

En Administración de acceso, haga clic en Agregar acceso para vincular su contrato de soporte con su ID de CCO como se muestra en la imagen.

Seleccione creación de casos TAC y RMA, descarga de software, herramientas de soporte y contenido autorizado en Cisco.com como se muestra en la imagen.

En la siguiente página, seleccione esta opción para especificar el contrato e introduzca el número de contrato que ha recibido de su representante de ventas o que se ha comunicado con su pedido, como se muestra en la imagen.

Como se ha mencionado anteriormente, si no tiene el número, póngase en contacto con su representante de ventas o con el partner.

Una vez que haya completado estos pasos, haga clic en Enviar para enviar el formulario.

Puede llevar algún tiempo antes de agregar el contrato y depende de lo fácil que sea vincular la información de ID de CCO con la información del contrato.

Si todo va bien, debería recibir un mensaje de correo electrónico que indique que se ha aprobado la adición del contrato a su ID de CCO y que puede continuar con el paso 3. 

Paso 3. Abrir una solicitud de soporte para CKC

El último paso del proceso es abrir el SR real para el problema/pregunta que tiene.

En caso de que desee abrir otro en el futuro, obviamente puede omitir los dos primeros pasos y comenzar inmediatamente con este.

Tenga en cuenta que los casos de gravedad alta (S1/S2) sólo se pueden abrir por teléfono. 

Puede ponerse en contacto con Cisco Interactive Network (CIN) a través de estos números. https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html.

Asegúrese de que su ID de CCO, el número de contrato y esta tecnología/subtecnología estén listos para acelerar el proceso. 

Navegue hasta SCM con esta URL: https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

Inicie sesión con su ID de CCO del paso 1. como se muestra en la imagen.

En SCM, puede ver los casos existentes para su ID de CCO. Para abrir un nuevo caso, haga clic en el botón Abrir nuevo caso como se muestra en la imagen.

En la siguiente pantalla, si todo va bien con el paso 2., debería poder introducir/encontrar su número de contrato para CKC.

En la lista, seleccione cualquier PID de producto CKC válido (que comience con SC-CIM) como se muestra en la imagen.

A continuación, seleccione una gravedad para el SR. Como ya se ha mencionado, los problemas de S1 y S2 sólo se pueden provocar por teléfono a CIN (consulte el comienzo del paso 3.).

Agregue un título y una breve descripción del problema/pregunta que ha relacionado con CKC, como se muestra en la imagen.

Una vez finalizada, haga clic en Manually select a Technology and select tal como se muestra en la imagen.

Esto asegura que el SR terminará inmediatamente con el equipo correcto que esté informado sobre CKC.

A continuación, seleccione el área de problemas que mejor se adapte al tipo de solicitud de servicio que está generando y complete el resto del formulario.

Cuando haya finalizado, haga clic en el botón "Enviar" para iniciar la solicitud de servicio.

Si todo va bien, la solicitud debe crearse y enviarse a un ingeniero con conocimientos que se ponga en contacto con usted para trabajar en el problema.

Durante el resto de la vida de la SR, puede gestionar todo a través de SCM.

La mayoría de las comunicaciones se realizan por correo electrónico. Asegúrese de incluir siempre attach@cisco.com en el campo Para: y el número SR en la línea de asunto.

De esta manera, toda la comunicación se vincula al caso correcto y se muestra en SCM, como se muestra en la imagen.

Puede encontrar más información sobre SCM y cómo utilizarlo aquí: https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tools/scm/help/en-US/index.html