Agent mit aktivierter Extension Mobility kann sich nicht beim Cisco Agent Desktop anmelden.

Einführung

In diesem Dokument wird erläutert, warum sich ein Agent, der über die Extension Mobility-Option verfügt, erfolgreich bei einem IP-Telefon anmelden kann, das Extension Mobility unterstützt, sich jedoch nicht beim Cisco Agent Desktop (CAD) anmeldet, wenn er dieselbe Benutzer-ID und dasselbe Kennwort in einer Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition-Umgebung verwendet.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco CallManager

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Unified Contact Center Express

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

• Cisco CallManager Version 3.x und höher

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRS Version 3.x und höher

• Cisco Unified Contact Center Express 8.0

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Konventionen

Weitere Informationen zu Dokumentkonventionen finden Sie unter Cisco Technical Tips Conventions (Technische Tipps von Cisco zu Konventionen).

Hintergrundinformationen

Das Subsystem für die interaktive IP-Anrufverteilung (ICD) ermöglicht die Verteilung von Ressourcen und die Warteschlangenverwaltung an Callcenter. Sie müssen das IP ICD-Subsystem bereitstellen.

Stellen Sie zum Durchführen des Konfigurationsprozesses eine Verbindung zur Cisco Customer Response Application (CRA) Administration-Website her, und führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Konfigurieren von Benutzern in Cisco CallManager: Sie müssen ICD-Erweiterungen für die Benutzer zuweisen, die Agenten im Cisco IP ICD-System sind, und einen Cisco CallManager-Benutzer für den Resource Manager (RM) des ICD-Subsystems erstellen.

• Bereitstellung des RM JTAPI-Anbieters - Das RM des Cisco IP ICD-Systems verwendet einen Cisco CallManager-Benutzer, der als JTAPI-Anbieter bezeichnet wird. Dieser Anbieter überwacht Agententelefone, steuert den Agentenstatus und leitet Anrufe weiter und stellt Warteschlangen ein.

• Provisioning Resource Groups (Ressourcengruppen) - Ressourcengruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die von der Control Service Queue (CSQ) zur Verarbeitung eingehender Cisco IP ICD-Anrufe verwendet werden. Sie müssen eine Ressourcengruppe angeben, um ressourcengruppen-basierte CSQs zu verwenden.

• Provisioning Resources - Agenten, die Anrufe annehmen, werden auch als Ressourcen bezeichnet. Nachdem Sie eine Ressourcengruppe erstellt haben, müssen Sie dieser Gruppe Agenten (Ressourcen) zuweisen.

Fehler: Anfrage zur Anmeldung beim Agentenstatus fehlgeschlagen: Agent konnte nicht angemeldet werden

Problem

Ein Agent, der Extension Mobility in Verbindung mit Cisco Agent Desktop im Cisco ICD-System verwendet, kann sich bei Extension Mobility anmelden, aber die Anmeldung schlägt für den Cisco Agent Desktop fehl. Dies ist die Fehlermeldung, die im agent.dbg-Protokoll angezeigt wird:

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

Hinweis: Diese Fehlermeldung wird aufgrund von Platzbeschränkungen über zwei Zeilen angezeigt.

Lösung

Dieses Problem ist ein Konfigurationsproblem. Es werden zwei Arten von Fehlern erkannt.

• Wenn Sie die entsprechenden agent.dbg-Protokolle überprüfen, werden diese Fehler identifiziert:

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  Hinweis: In dem gefügten CF_JTAPI_CCM_PROBLEM wird angegeben, dass das Telefon in diesem Fall nicht dem RM-Benutzer zugeordnet ist.

• Wenn Sie die entsprechenden MIVR-Protokolle überprüfen, werden folgende Fehler angezeigt:

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  Hinweis: Module=RM, zusammen mit der gefalteten Adresse 7607 ist nicht in der Domäne des Anbieters, zeigen Sie, dass die ICD-Erweiterung (7607) in diesem Fall nicht mit dem RM-Benutzer verknüpft ist.

Aufgrund dieser Erkennungen scheint das Problem durch einen Anmeldeversuch eines Benutzers verursacht zu werden, dessen IP-Telefon nicht mit dem RM-Benutzer verknüpft ist. In diesem Fall ist das Extension Mobility Device Profile dem RM-Benutzer zugeordnet, aber das für die Extension Mobility-Anmeldung verwendete IP-Telefon ist nicht dem RM-Benutzer zugeordnet. Damit die ICD in einer Extension Mobility-Konfiguration verwendet werden kann, muss sie sowohl den Agent Extension Mobility Device Profiles als auch allen IP-Telefonen zugeordnet sein, die der Agent verwenden kann. Sobald das IP-Telefon und das Extension Mobility Device Profile dem RM-Benutzer zugeordnet sind, kann sich der Agent erfolgreich beim Cisco Agent Desktop anmelden.

Fehler 6 bei der Anmeldung bei Extension Mobility

Problem

Der IPCC-Benutzer erhält bei der Anmeldung bei Extension Mobility die Fehlermeldung "Error 6" (Fehler 6).

Lösung

Dies ist ein LDAP-Problem (Lightweight Directory Access Protocol). Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie den Benutzer im Rechenzentrumsverzeichnis neu erstellen.

Fehler: Sie können sich nicht anmelden, da das Telefon IPv6-fähig ist.

Problem

Sie erhalten diese Fehlermeldung, wenn Sie Extension Mobility verwenden, um sich bei der CAD-Software anzumelden:

Sie können sich nicht anmelden, da das Telefon IPv6-fähig ist. IPv6-fähige Telefone sind nicht mit CAD kompatibel.

Dieses Problem ist in der Cisco Bug-ID CSCti18636 dokumentiert.

Vervollständigen Sie eine dieser Lösungen als Problemumgehung:

Lösung 1

Führen Sie diese Schritte aus:

1. Rufen Sie die Seite für die Endbenutzerkonfiguration bei CallManager auf.

2. Ordnen Sie unter kontrollierten Geräten die MAC-Adresse des IP-Telefons dem Endbenutzer zu.

3. Fügen Sie den Benutzer der standardmäßigen CTI-fähigen Benutzergruppe hinzu, und fügen Sie das Telefon dann in den RMCM-Benutzer hinzu.

Lösung 2

Führen Sie diese Schritte aus:

1. Wählen Sie CUCM Administration > Device > Phone (CUCM-Verwaltung > Gerät > Telefon), und klicken Sie auf das IP-Telefon, auf dem das Problem auftritt.

2. Wählen Sie Device > Device Settings > Common Device Configuration aus.

3. Ändern Sie unter der allgemeinen Gerätekonfiguration den IP-Adressierungsmodus nur in IPv4.

4. Setzen Sie das IP-Telefon auf der Konfigurationsseite des CUCM-Telefons zurück.

5. Setzen Sie die TFTP- und CTIManager-Dienste zurück.

UDP-Profile und IPC

Problem

Nachdem Sie sich beim CAD und dem Cisco IP Communicator-Telefon angemeldet haben und auf Ready in CAD klicken, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung: Die Ressource ist deaktiviert. Wenn Sie dann Cisco IP Communicator neu starten, erhalten Sie die folgende Fehlermeldung: Gerät ist verbunden. Wenn Sie auf Bereit klicken, funktioniert es.

Diese Protokolle zeigen, dass die JTAPI-Anwendung (z. B. Unified Contact Center Express oder Enterprise) ein physisches Gerät nach der Anmeldung über Extension Mobility nicht mehr steuern kann:

• CallManager-Ablaufverfolgungen

• CTI-Traces vom CallManager RTMT

• JTAPI-Protokolle von UCCx

Ein ähnlicher Fehler tritt in den JTAPI- oder JGW-Protokollen auf:

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

Lösung

Das Problem tritt auf, weil das Extension Mobility User Datagram Protocol (UDP) nicht von der JTAPI-Anwendung gesteuert werden kann.

Dieses Problem kann in einer Umgebung auftreten, in der eine JTAPI-Anwendung mit Extension Mobility-Profilen in Cisco Unified Communications Manager verknüpft ist.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Problem zu beheben:

• Starten Sie die Anwendung neu.

• Beenden Sie den Cisco CTIManager-Dienst auf allen Knoten, und starten Sie dann den Cisco CTIManager-Dienst auf allen Knoten.

Hinweis: Dieses Problem ist in Cisco Bug ID CSCty22899 (nur registrierte Kunden) und CSCts56726 (nur registrierte Kunden) dokumentiert.

Zugehörige Informationen

• Administratorhandbuch für Cisco Customer Response-Anwendungen
• Installieren und Konfigurieren von Extension Mobility mithilfe einer der folgenden Methoden: Erweiterte Services 2.2; CRA 2.2 oder CRS 3.0(2) und CallManager 3.2
• Technischer Support und Dokumentation für Cisco Systeme