Konfigurieren von CVP und IPIVR in einem dualen, unabhängigen VRU-Setup

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie das Problem gelöst werden kann, dass Customer Voice Portal (CVP) und IP Interactive Voice Response (IPIVR) beim intelligenten Kontaktmanagement (ICM) gleichzeitig vorhanden sind.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• CVP
• IPIVR
• ICM

Verwendete Komponenten

Dieses Dokument ist nicht auf bestimmte Software- und Hardware-Versionen beschränkt.

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Hintergrundinformationen

Aufgrund der Migration oder Tests, die IPIVR und CVP als Voice Response Unit (VRU) im ICM parallel nutzen, kann es notwendig sein, diese Lösungen parallel zu nutzen. Die Regeln für die VRU-Auswahl lauten wie folgt:

Schritt 1:  Der Router überprüft zunächst, welche Kundeninstanz für die gewählte Nummer konfiguriert ist, die das Skript ausgeführt hat.

Schritt 2:  Wenn eine Kundeninstanz konfiguriert ist, überprüft sie, welche VRU dieser Kundeninstanz zugeordnet ist.

Um zu sehen, welche VRU einer Kundeninstanz zugeordnet ist, navigieren Sie zu Configuration Manager, und navigieren Sie zu Configure ICM > Enterprise > ICM Node > ICM Instance Explorer. Wählen Sie die Kundendefinition aus, und auf der rechten Seite sehen Sie die Netzwerk-VRU, die der Kundeninstanz zugeordnet ist.

Schritt 3:  Wenn der Kundeninstanz kein Netzwerk-VRU zugeordnet ist oder die Kundeninstanz für die gewählte Nummer auf "None" (Keine) festgelegt ist, wählt der Router das Standard-Netzwerk-VRU aus.

Um die Standard-Netzwerk-VRU anzuzeigen, navigieren Sie zu Configuration Manager, und navigieren Sie zu Configure ICM > Enterprise > System Information > System Information. 

Schritt 4:  Sobald der Router die Netzwerk-VRU ermittelt, prüft er, welches Label für den Routing-Client konfiguriert ist, der die ursprüngliche Routing-Anforderung gesendet hat.

Um zu sehen, welche Labels für die Netzwerk-VRU konfiguriert sind, navigieren Sie zum Konfigurations-Manager, und navigieren Sie zu Extras > Explorer-Tools > Netzwerk-VRU-Explorer, und suchen Sie die entsprechende Netzwerk-VRU. Suchen Sie nach dem Label, das für den Routing-Client konfiguriert ist, der die ursprüngliche Routing-Anforderung gesendet hat.

Konfigurieren

Sobald Sie wissen, wie das funktioniert, können Sie diese Koexistenz leicht konfigurieren.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre CVP- und IPIVR-VRU im VRU Explorer.

Schritt 2: Erstellen Sie unter "ICM-Instanz" zwei Kundendefinitionen.

• Eine für IPIVR mit IPIVR VRU

• Einen für CVP mit CVP VRU 

Schritt 3: Verknüpfen Sie die Kundendefinitionen zu den gewählten Nummern.

• Für IPIVR-basiertes Trans-Routing

•  Für CVP-basiertes Post- oder Pre-Routing

Überprüfung

• Rufen Sie die vom CVP Routing-Client gewählte Nummer im umfassenden CVP-Anruffluss an, und der Anruf muss mit CVP als IVR funktionieren.
• Rufen Sie die vom CUCM-Routing-Client gewählte Nummer an, und der Anruf sollte auf das IPIVR-Skript hinwirken.

Fehlerbehebung

Wenn die richtige VRU nicht ausgewählt ist, können Sie aus irgendeinem Grund die ICM-Router-Protokolle überprüfen:

16:01:37:990 ra-rtr Nachverfolgung: (65536 x 0 : 0 0) Neuer Anruf: CID=(152454,501), DN=4150, ANI=3003, CED=, RCID=5000, MRDID=1, CallAtVRU=0, OpCode=0.
16:01:38:054 ra-rtr Nachverfolgung: (65536 x 0 : 0 0) TranRouteToVRU: Label = 4100, CorID = 1, VRUID = 5001.

RCID ist CUCM, da der Anruf vom CUCM weitergeleitet wird und VRUID IPIVR ist.

Wenn die VRU-ID falsch ist, muss die Konfiguration korrigiert werden.