Fehlerbehebung bei CVP-Anrufserverproblemen

Einleitung

In diesem Dokument wird die Fehlerbehebung bei häufigen Problemen mit dem Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)-Anrufserver beschrieben.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen: 

• Erweiterte CVP-Funktionen
• Bereitstellungen von Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) und Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen: 

• CVP-Server 9.0(1)
• UCCE 9.0(1)

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Hintergrundinformationen

Abkürzungsverzeichnis

• Session Initiation Protocol (SIP)
• Voice Extensive Markup Language (VXML)
• Network Application Manager (NAM)
• Erweiterter Anrufkontext (ECC)
• OAMP-Ressourcenmanager (ORM)
• Interaktive Sprachsteuerung (IVR)
• Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit, VRU)
• Text-to-Speech (TTS)

Problemübersicht 1

Unified CVP zeigt eine Verzögerung von 1 bis 2 Sekunden beim Anrufserver an, wenn das VXML-Gateway den Anruf startet.

Cisco Unified CVP ab Version 10.0(1)

Zugehörige CDETS: CSCuq07550

Mögliche Ursachen

Die Verzögerung wird verursacht, wenn sich der Anrufserver und das VXML-Gateway in unterschiedlichen Subnetzen befinden.

Empfohlene Aktion

Schritt 1: Öffnen Sie den Registrierungs-Editor des Computers.
Schritt 2: Navigieren Sie zu folgendem Pfad:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces\<Schnittstellen-GUID>.
Schritt 3: Setzen Sie den TcpAckFrequency-Parameter auf 1.
Schritt 4. Starten Sie den Windows-Computer neu.

  

Problemübersicht 2

Nach einem erzwungenen Löschen des Reporting Server hat sich der Anrufserverstatus nicht vom Down-Status in den Partial- oder Up-Status geändert.

Fehlermeldung: "OpsConsole Control Center: Der Status des Anrufservers ist inaktiv."

Cisco Unified CVP 7.x, 8.x, 9.x, 10.x

Mögliche Ursachen

Die Datei adapter.properties der Anrufserver-Nachricht ist beschädigt.

Empfohlene Maßnahmen

Schritt 1: Führen Sie in der Befehlszeile CVP_HOME\bin\tac\reimage.bat auf dem Anrufserver aus.
Schritt 2: Starten Sie den Betriebskonsolen-Ressourcen-Manager-Dienst neu.
Schritt 3: Melden Sie sich bei der Operations Console an, und wählen Sie Device Management > CVP Call Server aus.
Schritt 4: Klicken Sie auf Speichern und Bereitstellen, um die Änderungen zu speichern und auf den Anrufserver anzuwenden.

Anmerkung: Alle Geräte am gleichen Standort, VXML-Server, Reporting Server und Video Media Server, müssen bereitgestellt werden, nachdem reimage.bat ausgeführt wurde. Sie müssen diese Schritte für jedes Gerät am gleichen Standort wiederholen.

Anmerkung: Optional können Sie das CVP-Gerät neu installieren.

Problemübersicht 3

Das Zurücksetzen der Systemuhr beendet IVR-Dienstanforderungen. Das Zurücksetzen der Systemuhr auf dem Anrufserver bewirkt, dass der IVR-Dienst nicht mehr funktioniert.

Cisco Unified CVP 7.0(2) und höher

Mögliche Ursachen

Wenn Sie die Systemuhr des Unified CVP-Anrufservers ändern, nimmt der IVR-Dienst keine Anrufe mehr entgegen.

Empfohlene Aktion

Setzen Sie die Windows-Systemuhr nicht auf einem Unified CVP-System zurück. 

Anmerkung: Das Zurücksetzen der Windows-Systemuhr wird auf einem Anrufserver nicht unterstützt.

Problemübersicht 4

Der Anrufserver ist nicht erreichbar.

Cisco Unified CVP 7.0(2) und höher

Mögliche Ursachen

Eine konfigurierte Komponente ist unter den folgenden drei Bedingungen nicht erreichbar:

• Die Operations Console kann keine Verbindung zum Ressourcen-Manager der Operations Console herstellen, der sich zusammen mit dem Anrufserver befindet. Der Ressourcen-Manager der Operations Console ist beispielsweise ausgefallen.
• Der Ressourcen-Manager der Operations Console auf dem Anrufserver hat kein Zustandsereignis vom Controller dieser Komponente empfangen.
• Der Ressourcen-Manager der Operations Console kann keine Verbindung zum Anrufserver herstellen und empfängt daher keine Zustandsereignisse vom zentralen Controller. Beispielsweise ist der Anrufserver ausgefallen.

Empfohlene Aktion

In diesem Beispiel werden alle drei Dienste (Unified ICM, IVR und SIP) konfiguriert. Der zentrale Controller meldet, dass der IVR-Dienst und SIP IN_SERVICE sind, meldet jedoch aus unbekannten Gründen den Status des Unified ICME-Dienstes nicht an die Operations Console. Die Operations Console meldet den Status von Unified ICM als UNREACHABLE. Operations Console aggregiert den Status der verschiedenen Komponenten des Geräts, um den Gerätestatus zu ermitteln. Zwei Komponenten (IVR-Dienst und SIP) werden im Dienst erkannt, Unified ICM ist jedoch UNREACHABLE. Die Operations Console zeigt den Status des Anrufservers als UNREACHABLE an, obwohl der IVR-Dienst und SIP in INSERVICE sind.

Überprüfen Sie die Netzwerkumgebung auf Verbindungen und den tatsächlichen Status des Servers.

  

Zusammenfassung des Problems 5

Der Anrufserver meldet den Fehler "Variable Data Is Invalid" (Variablendaten sind ungültig).

Cisco Unified CVP 7.0(2) und höher

Mögliche Ursachen

Das ICM-Skript kann Werte mit führenden Nullen oder Nullen nach Dezimalstellen oder runden Werten abschneiden.

Empfohlene Aktion

Setzen Sie Anführungszeichen um Zahlen in einem Skript-Editor-Set-Knoten, sodass sie als Zeichenfolge verarbeitet werden. Dies ist besonders wichtig, wenn:

• Führende Nullen sind vorhanden (Beispiel: Daten)
• Nachfolgende Nullen sind nach einem Dezimalpunkt vorhanden (Beispiel: Währung)
• Die Zahl ist sehr groß (Beispiel: eine Zahl, die normalerweise durch exponentielle Notation ausgedrückt wird)

Problemübersicht 6

VRU-Anwendungsfehler im Anrufserverprotokoll. Der Anruf durchläuft möglicherweise nicht den Anrufserver, sodass keine Eingabeaufforderung wiedergegeben wird. Im Anrufserverprotokoll kann eine Fehler- oder Warnmeldung angezeigt werden. Fehlermeldung "VRU APPLICATION ERROR: Zuweisen des Tags 7 zur nicht vorhandenen ECC-Variablen "user.microapp.error_code" ". 

Cisco Unified CVP 7.0(2) und höher

Mögliche Ursachen

Die ECC-Variable ist nicht in der Unified ICM- und/oder NAM-Software konfiguriert, oder die definierte Länge ist in beiden Geräten nicht identisch.

Empfohlene Aktion

Fügen Sie dem Unified ICM und/oder NAM die identische Definition der ECC-Variablen hinzu. 

Zusammenfassung des Problems 7

ECC-Variableninhalt nach Durchlaufen des Anrufservers gekürzt. Der Inhalt einer im Skripteditor konfigurierten ECC-Variable wird nach Durchlaufen des Anrufservers gekürzt. Der TTS-Text, der an den Anrufer weitergeleitet wird, ist beispielsweise nicht der gesamte konfigurierte Text. Ein weiteres Beispiel für dieses Verhalten sind Fehler beim Abrufen von Medien, und die URL zur Mediendatei ist nur eine Teilmenge der erwarteten URL.

Cisco Unified CVP 7.0(2) und höher

Mögliche Ursachen

Ursache dieses Problems kann sein, dass die Länge des ECC-Variablenwerts, der im Skripteditor festgelegt wurde, länger ist als die maximale Länge der ECC-Variablen, die zur Einrichtungszeit konfiguriert wurde.

Empfohlene Aktion

Die Lösung besteht darin, die maximale Länge der ECC-Variablen zu verlängern. Dies erfolgt über den Unified ICM Configuration Manager.

Anmerkung: Wenn Sie die maximale Länge der ECC-Variablen ändern, müssen Sie den Anrufserver neu starten, nachdem Sie die Änderung vorgenommen haben. 

Hinweis: In einer NAM/ICM-Umgebung muss die Länge in allen NAM- und Unified ICM-Umgebungen identisch sein, da die Variable andernfalls nicht weitergegeben wird.