UCCX Version 11.5 - Vorveröffentlichung - Feldkommunikation

Einleitung

Dieses Dokument bietet einen kurzen Einblick in die Upgrade-Pfade, das Design und die neuen Funktionen, die in die Version 11.5 von Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) integriert sind.

Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen (RN), im Leitfaden zum Solution Reference Network Design (SRND) und in den Administrationsleitfäden.

Hintergrundinformationen

Die UCCX-Version 11.5 steht in Kürze zur Verfügung. Mit der Einführung dieser Version gibt es eine Menge neuer Features, Bugfixes und Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit. UCCX hat sich von einem Produkt zu einer Lösung weiterentwickelt und umfasst nun auch SocialMiner für Chat/E-Mail, MediaSense für Aufzeichnungen und Finesse als Agent Desktop-Lösung.

Upgrade-Pfade und Erwerb von 11.5

UCCX unterstützt diese Upgrade-Pfade für Version 11.5:

• 9,0 (2) SU3
• 10,0(1)SU1, 10,5(1)SU1, 10,6(1), 10,6(1)SU1, 10,6(1)SU2
• 11.0(1)

Wenn Sie keine der oben genannten Versionen verwenden, müssen Sie zunächst ein Upgrade auf die oben genannten Versionen durchführen und dann ein Upgrade auf Version 11.5 durchführen. UCCX 11.5 wird von den Call Managern 10.5(1), 10.5(2), 11.0(1), 11.0(1a) und 11.5(1) unterstützt. Weitere Details über das gleiche ist in der Kompatibilitätsmatrix, die in Echtzeit aktualisiert wird.

Um mit 11.5 zu beginnen, wird die Kompatibilitätsmatrix aktualisiert, um detailliertere Informationen über die Plattformkomponenten bereitzustellen, wie im Bild gezeigt:

Mit dieser Funktion können Administratoren die Plattform für verschiedene Sicherheits- und Administrationszwecke evaluieren.

Wenn Sie ein neues UCCX 11.5 bereitstellen oder ein Upgrade auf 11.5 planen, ist es sehr wichtig, über die richtigen Hardwarespezifikationen für das virtuelle System zu verfügen. Dies sind die OVA-Konfigurationseinstellungen für UCCX 11.5:

Agentenkapazität	vCPU	vRAM	vDisk
100 Agenten	2	10 GB	1 x 146 GB
300 Agenten	2	10 GB	2 x 146 GB
400 Agenten	4	15 GB	2 x 146 GB

Aktuelle Informationen zu Open Virtualization Format (OVF) und Kompatibilität finden Sie in den folgenden Dokumenten:

Neue unterstützte Komponenten 

Zunächst unterstützt die UCCX-Lösung einige zusätzliche Komponenten. Die Unterstützung dieser Komponenten umfasst nicht nur Qualifizierungsmaßnahmen, sondern auch Erweiterungen des UCCX selbst, um die Interoperabilität mit diesen neuen Komponenten zu ermöglichen. 

Zu den Hauptkomponenten gehören:

Office365-Unterstützung: UCCX 11.5 kann nun E-Mail-Funktionen bereitstellen, während es mit einem Cloud-E-Mail-Service in Form von Office365 arbeitet. Der E-Mail-Fluss bleibt der gleiche wie die vorherige Version, und eine neue Socket Secure (SOCKS) Proxy-Implementierung innerhalb des UCCX ermöglicht eine Proxy-Verbindung von SocialMiner zum Office365-Konto.

Darüber hinaus unterstützt Finesse E-Mail auch die Editionen Microsoft Exchange Server 2010 E, 2013 E und 2016 E. 

Google Chorme-Unterstützung: UCCX 11.5 unterstützt Google Chrome 48 und höher. Alle Administrator- und Benutzerseiten können mit Chrome verwendet werden, mit Ausnahme von Context Service Registration User Interface und Real-Time Reporting. 

Unterstützung von Windows 10: UCCX 11.5 unterstützt nun Windows 10 als unterstütztes Betriebssystem für Agenten, Supervisoren und Administratoren. Einzelheiten hierzu finden Sie in der Kompatibilitätsmatrix.

CUIC Neue Benutzeroberfläche

Die in Version 11.5 verfügbare neue Benutzeroberfläche (UI) von Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) ist eine vollständig verbesserte und überarbeitete Benutzeroberfläche, die das Anwendererlebnis deutlich vereinfachen und verbessern soll. Es ist sehr wichtig zu beachten, dass diese neue Benutzeroberfläche nur für Berichte und Dashboards verfügbar ist. In der Tabelle sind die Funktionen zusammengefasst, die auf der neuen und den älteren Benutzeroberfläche verfügbar sind:

Berichtstyp	Betrieb	11.5 Benutzeroberfläche	Ältere Benutzeroberfläche
Raster	Ansicht - CRUD (Erstellen, Abrufen, Aktualisieren, Löschen)	√	×
	Gruppierung - CRUD	√	×
	Grenzwert - CRUD	√	×
	Berichtsausführung	√	×
	Berichtsimport	×	√
	Berichtsexport	×	√
Messanzeige und Diagramme	Anzeigen - CRUD	×	√
	Berichtsausführung	√	×
	Berichtsimport	×	√
	Berichtsexport	×	√

Die Umleitung zur älteren Benutzeroberfläche erfolgt automatisch und erfordert keinen Benutzereingriff. 

CUIC-Synchronisations-CLI-Befehle:

Einzelne CUIC-Synchronisierungsbefehle wurden entfernt, und es ist jetzt nur noch ein Befehl zum Synchronisieren der gesamten Konfiguration mit CUIC vorhanden:

utils uccx synctocuic

utils uccx synctocuic Teamname

utils uccx synchronisierter Benutzername

utils uccx synctocuic Berechtigung alle

Überlegungen zum Zertifikat

Mit 11.5 hat die Plattform ein weiteres Sicherheitszertifikat hinzugefügt, um die Unterstützung für FEDRamp zu ermöglichen. Aus diesem Grund erhalten die UCCX-Agent-Desktops beim Zugriff auf Live-Daten oder andere Gadgets ein zusätzliches Zertifikat, auch wenn alle Zertifikate in 11.0 akzeptiert wurden. 

Dies ist auf Port 12015, und den Agenten muss geraten werden, dasselbe zu akzeptieren:

Wenn Sie selbstsignierte Zertifikate verwenden, müssen Sie sowohl das tomcat- als auch das tomcat-ECDSA-Zertifikat durch die CA-signierten Zertifikate ersetzen, um sicherzustellen, dass die Live Data-Gadgets in 11.5 mit dem SocketIO-Dienst verbunden sind. 

Single Sign On (SSO)

Ab Version 11.5 bietet UCCX Single Sign-On-Funktionen für die folgenden Komponenten:

• UCCX (Cisco Unified Contact Center Express)
• CUIC (Cisco Unified Intelligence Center)
• Finesse

Mit dieser Funktion können Agenten/Supervisoren sich mit Single Sign On (SSO) für Finesse auf dem Desktop und bei CUIC anmelden, um Agenten-/Supervisor-basierte Berichte anzuzeigen. UCCX-Administratoren können darüber hinaus eine Vielzahl administrativer Aufgaben innerhalb des Contact Centers durchführen.

Die Konfiguration und Implementierung von SSO erfolgt in drei Phasen:

• Konfiguration des Identitätsanbieters (IdP)
• Integration zwischen UCCX und Identitätsanbieter
• Registrieren, Testen und Aktivieren der SSO-Funktion von der Appadmin-Seite.

Weitere Informationen zur Konfiguration des Identitätsanbieters und zur Einrichtung der Vertrauensstellung zwischen IdP und UCCX finden Sie im Artikel Configure Identity Provider for SSO.

Support und Einschränkungen

Funktion	Support/Einschränkungen
SSO für UCCX Admin, CUIC und Finesse	Ja
Betriebssystem-Administration und DRS (Disaster Recovery System)	Nein - Plattform-Benutzeranmeldeinformationen werden verwendet.
Seite "Finesse Administration"	SSO wird noch nicht unterstützt
Unterstützte Identitätsanbieter	Active Directory Federation Service (ADFS) Version 2.0 und 3.0
Signaturalgorithmus für SAML (Security Assertion Markup Language)	Nur SHA-1
SSO-Durchsetzung	UCCX, CUIC und Finesse gleichzeitig
Unterstützung von Stock Gadget und MediaSense Gadget in Finesse	SSO wird standardmäßig unterstützt
Benutzerdefinierte Gadgets auf Finesse	Nein

Registrieren, Testen und Aktivieren von SSO

Der SSO-Fluss umfasst die Registrierung aller Komponenten, das Testen und dann die Aktivierung von SSO. Die Aktivierung von SSO beinhaltet eine Warnmeldung, die sicherstellt, dass dies während des Wartungsfensters geschieht.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit

UCCX 11.5 weist in diesem Bereich erhebliche Verbesserungen auf:

Finesse-Failover-Verhalten - Erweitert, um die Failover-Zeit für die Finesse-Clients zu verkürzen, indem redundante Meldungen, die an den Knoten IN SERVICE gesendet werden, reduziert werden. Dazu gehört auch die Erweiterung eines verzögerten Failover-Ansatzes, damit Anfragen den Server nicht sofort überlasten. Clients werden innerhalb von 10 - 45 Sekunden nach dem Wechsel der Master-Engine auf den aktiven Knoten ausgeschaltet.

AXL-Failover (Cisco Administrative XML - Extensible Markup Language) - Zuverlässiges Failover zu den sekundären AXL-Anbietern bei vorübergehenden Failover-Problemen

Neuerliche Leistungsverbesserungen - Die Indizierung wurde verbessert, um die Leistung auf den RMCM-Seiten (Resource Manager Contact Manager) zu verbessern und die CPU-Zyklen auf UCCX zu reduzieren.

Löschungserweiterungen - Historische Datenbank (DB) Löschungserweiterungen bei manueller und geplanter Löschung, um den Status der Löschung anzuzeigen.

CUIC-Verbesserungen - Verwendung des UCCX Historical Reporting-Benutzers (HR-Benutzer) für die UCCX-Datenquelle.