Einleitung
In diesem Dokument wird ein Problem beschrieben, das bei Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) auftritt, wenn auf dem Finesse Supervisor Desktop zu viele Informationen angezeigt werden. Darüber hinaus wird eine Problemumgehung beschrieben.
Voraussetzungen
Anforderungen
Cisco empfiehlt, dass Sie mit Finesse Desktop über Kenntnisse der UCCX-Versionen 10.0 und höher verfügen.
Verwendete Komponenten
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf UCCX-Versionen 10.0 und höher mit Finesse Desktop.
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.
Problem
Der Finesse Supervisor Desktop zeigt Statistiken für jede Contact Service Queue (CSQ) an, die in UCCX auf der Registerkarte "Queue Data" (Warteschlangendaten) des Finesse-Berichts "Voice CSQ Summary Report" (Zusammenfassung Sprach-CSQ) konfiguriert wurde. Dieser Bericht ist ein eingebettetes Live-Daten-Gadget, das die Live-Informationen aus dem Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) abruft. Supervisoren sehen auch alle Agenten, die über die Registerkarte "Teamdaten" in Finesse angemeldet sind, unabhängig davon, welchem Team die Agenten zugewiesen sind.
Es wurde beobachtet, dass nur einige Supervisoren alle angemeldeten Warteschlangen und Agenten sehen können. Dies stellt in der gesamten Contact Center-Umgebung ein Problem dar, da zu viele Informationen angezeigt werden.
Ursache
Dieses Problem tritt auf, weil die Supervisoren möglicherweise auch als berichtende Benutzer konfiguriert sind. Wenn ein Supervisor zu einem Historical Reporting-Benutzer gemacht wird, wird der Supervisor auch den AllUsers zugewiesen. ReportingUsers-Gruppe, die die Liste der Auflistungen ändert, auf die zugegriffen werden kann (erweitert den Bereich).
Auf der Registerkarte "Queue Data" (Warteschlangendaten) auf dem Finesse Supervisor Desktop werden Daten aus dem zusammenfassenden Voice CSQ-Bericht, dem detaillierten Voice CSQ-Agent-Bericht und dem Agentenstatistik-Bericht der CUIC-Live-Daten abgerufen. Die CSQ-Einträge, die dem Umfang des Supervisors entsprechen, werden angezeigt. Dies sind nun alle CSQs, da der Supervisor auch ein Reporting-Benutzer ist.
Auf der Registerkarte "Team Data" (Teamdaten) auf dem Finesse Supervisor Desktop werden Daten aus dem Statistikbericht des Agenten aus den CUIC-Live-Daten abgerufen. Die Agenten, die dem Umfang des Supervisors entsprechen, werden angezeigt. Dies sind nun alle Agenten, da der Supervisor auch ein Reporting-Benutzer ist.
Anmerkung: Standardmäßig erhält der Supervisor nur Zugriff auf die Live-Datenberichte, die im Cisco Unified Contact Center Express Report User Guide 10.6(1) dokumentiert sind.
Problemumgehung
Anmerkung: Dieses Problem wird als Verbesserungsanfrage unter der Cisco Bug-ID CSCus17605 verfolgt.
Die Problemumgehung für dieses Problem reduziert den Umfang der Statistiken, die auf dem Finesse Supervisor Desktop angezeigt werden, was eine Änderung des XML-Layouts über die Finesse-Administrationsseite beinhaltet. Sie müssen die URL für jedes Gadget ändern. Hier ein Beispiel:
Anmerkung: Kopieren und fügen Sie keinen XML-Code aus diesem Abschnitt ein. Dies wird als Beispiel dargestellt, und die Änderungen am XML-Code in Finesse werden von Fall zu Fall vorgenommen.
Wenn ein Supervisor, der eine Ressource des Teams "blue" ist, die CSQ-Daten für die CSQs "blue" und "team red" anzeigen möchte, jedoch nicht die anderen CSQ-Daten für CSQs, die diesen beiden Teams nicht zugeordnet sind, bearbeiten Sie die queueData-URL in der Finesse-Layout-XML für Team "blue" auf der Seite "Finesse Administration" auf der Registerkarte "Team Resources" (Teamressourcen), wie in diesem Beispiel gezeigt.
<id>queueData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData
Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A
4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId
=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red
&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName
=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>
Wenn ein Supervisor, der eine Ressource von Team "blue" ist, Teamdaten für Mitglieder von Team "blue" und Team "red" sehen möchte, jedoch nicht die anderen Teamdaten für Agenten, die nicht in diesen beiden Teams sind, bearbeiten Sie die TeamData-URL für Team "blue" wie in diesem Beispiel gezeigt.
<id>teamData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=
ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33
&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>
Hier einige wichtige Notizen zu diesem Beispiel:
- Wenn innerhalb der URL nur CL verwendet wird, enthält der Bericht Werte für alle Auflistungen, für die der Supervisor berechtigt ist.
- Wenn CL%20<Team_Name> innerhalb der URL verwendet wird, wird <Team_Name> durch den tatsächlichen Namen des Teams ersetzt, für das der Supervisor Daten anzeigen möchte. Daher werden nur die Daten für <Team_Name> angezeigt. <Team_Name> in der URL ist ein Platzhalter und wird durch den tatsächlichen Wert ersetzt, der von Finesse an den CUIC-Gadget-Code übergeben wird, bevor er an den CUIC-Server gesendet wird. Wenn der Supervisor Daten für mehrere Teams anzeigen möchte, sagen Sie "N" Anzahl der Teams, CL%20<Team_Name_1>,%20<Team_Name_2>,...,%20<Team_Name_N> muss verwendet werden.
- Wenn CL%20blue innerhalb der URL verwendet wird (unter der Annahme, dass blue der tatsächliche Teamname ist), werden nur die Werte angezeigt, die zur blue-Auflistung gehören.
- Wenn CL%20blue,%20red innerhalb der URL verwendet wird (wobei davon ausgegangen wird, dass blue und red tatsächliche Teamnamen sind), werden nur die Werte angezeigt, die zur blue Collection und zur red Collection gehören.
Sie müssen diese Änderungen auch in anderen Gadgets implementieren. Weitere Informationen zur Gadget-URL und den Gadget-Definitionen für die Live-Daten finden Sie im Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 10.6.
Anmerkung: Diese Problemumgehung sollte bei der Verwendung sorgfältig geprüft werden, da die Änderungen auf dem Desktop-Layout auf Teamebene vorgenommen werden müssen. Sie können das Standardlayout des Systems überschreiben, wenn die Änderungen auf Teamebene vorgenommen werden.
Anmerkung: Ein Teamname mit Leerzeichen kann verwendet werden, aber das XML-Layout muss mit %20 festgelegt werden, um den Leerraum darzustellen.
Einführung der Funktion
UCCX 11.6 bietet eine neue Funktion, mit der dieses Problem vollständig behoben werden kann. Diese Funktion wurde über die Erweiterungsanfrage unter der Cisco Bug-ID CSCus17605 hinzugefügt.
Ab UCCX 11.6 haben Supervisoren Zugriff auf Verlaufsberichte für ihre Teams, sodass sie nicht mehr die zusätzliche Benutzerrolle für die Berichterstellung festlegen müssen. Auf diese Weise können Supervisoren ihre Teams nur in Finesse Live Data-Berichten anzeigen und haben dennoch Zugriff auf die Verlaufsberichte ihrer Teams, ohne dass sie die Rolle eines berichtenden Benutzers übernehmen müssen. Wenn die Benutzerrolle für das Reporting für einen Benutzer hinzugefügt wird, hat dieser Zugriff auf die Anzeige aller Agenten und CSQs des Teams in allen Berichten und auf die Anzeige aller Agenten und CSQs in den Finesse-Live-Datenberichten.
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