Vereinfachte Ressourcenauswahl über Ordner und Präfixregeln

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie die Ressourcenauswahl mithilfe von Ordnern und Präfixregeln im Contact Center Management Portal (CCMP) und Contact Center Domain Manager (CCDM) vereinfachen.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 12.x
• Contact Center Management Portal (CCMP) 12.x
• Contact Center Domain Manager (CCDM) 12.x

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen:

• CCMP 12.0(1)
• UCCE 12.0(1)

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung.  Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration.  Wenn Ihr Netz Live ist, überprüfen Sie, ob Sie die mögliche Auswirkung jedes möglichen Befehls verstehen.

Hintergrundinformationen

CCMP- und CCDM-Benutzer möchten Agententeams, Standorte oder Regionen verwenden, um die in den Auswahlbereichen des Produkts angezeigten Ressourcen zu filtern. In den früheren Versionen (Version 9.0 und älter) des Reskill-Tools, das mit UCCE gebündelt wurde, gab es eine Möglichkeit, nach mehreren Feldern zu filtern, von denen eines das Agent-Team war. Dies ist keine Funktion von CCMP/CCDM, Sie können das Verhalten jedoch emulieren, indem Sie eine Reihe von Ordnern, Präfixregeln, Importregeln und eine Namenskonvention für den Enterprise-Namen der Objekte festlegen.

Beispiellayout

In diesem Dokument wird ein Übungssystem für Screenshots und Beispielbefehle verwendet.  In diesem Abschnitt werden die Konfigurationsdetails aufgeführt, die in den Beispielen im gesamten Dokument gezeigt werden.

Der Name des Mieters im CCMP lautet UCLAB12.

Diese Objektnamen werden in den folgenden Regeln verwendet:

• Controller für logische Schnittstelle - PG01
• Peripheriegerät - PG1
• Routing-Client - CM125

Um dies vorzubereiten, wurde jede Ressource, die in Ordner sortiert werden soll, in ein gemeinsames Format umbenannt. 

In den folgenden Beispielen stellt {LOC} die allgemeine Namenskonvention dar, die UCCE zuweist.  Bei den Beispielen ist dies PG01_PG1_CM125.

Wenn Sie die Ressource in einem Ordner auf Städteebene ablegen möchten, lautet das Format wie folgt:

{ LOC}.{Country}.{City}_{ResourceIdentifier}

Wenn es nur ein Land und keine Stadt gibt, lautet das Format:

{ LOC}.{Country}_{ResourceIdentifier}

Der Schlüssel zu diesem Format besteht darin, dass der Identifizierungsabschnitt, auf den das Präfix angewendet wird, nach der {LOC} plus-Periode beginnt und mit einem Unterstrich kurz vor der {ResourceIdentifier} endet. Auf diese Weise wird die Konsistenz gefördert und gleichzeitig sichergestellt, dass Ressourcen nicht versehentlich durch die Präfixe verschoben werden. 

Tabelle 1. Ressourcen-ID und Ordner, in den die Ressource verschoben werden soll

Konfigurieren

Schritt 1: Erstellen der erforderlichen Struktur

1. Benennen oder Umbenennen von Ressourcen gemäß der gewählten Namenskonvention

   Eine der wichtigsten Entscheidungen für die Implementierung dieses Designs ist die Verwendung einer konsistenten Objektnamenkonvention.  Das Beispiel in diesem Dokument ist ein multinationales Unternehmen, das Mitarbeiter nach Land und Stadt kategorisieren möchte.  Es gibt einige Agenten, die nicht in den Hauptniederlassungen in den verschiedenen Städten arbeiten, daher müssen diese Agenten nach dem Land sortiert werden, in dem sie sich befinden.  Bevor Sie fortfahren, erstellen Sie entweder neue Ressourcen mit der von Ihnen gewählten Namenskonvention oder benennen Ressourcen um, die Sie bereits konfiguriert haben, sodass sie korrekt sortiert werden können.
   
   

2. Ordnerstruktur erstellen

   Unter dem Tenant-Ordner befindet sich ein Ordner, der für jedes Land erstellt wurde.  Unter dem Ordner jedes Landes wird ein Ordner für jede Stadt erstellt.  Unter dem Ordner jeder Stadt werden zwei weitere Ordner erstellt, in denen die Agenten in die beiden Teams "Vertrieb und Support" unterteilt werden.  Die Mitgliedschaft in diesen letzten beiden Ordnern wird manuell von den Supervisoren vorgenommen.
   
   Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Ordnerstruktur zu erstellen.  
   1. Melden Sie sich beim CCMP/CCDM-Server an, und wählen Sie oben links neben dem Cisco Logo das Hamburger-Symbol aus.
      
   2. Erweitern Sie im Menü auf der linken Seite die Dropdown-Liste Provisioning (Bereitstellung).
   3. Wählen Sie Ressourcenmanager, um die Ressourcenmanager-App zu starten. 
   4. Sobald der Ressourcen-Manager im mittleren Bereich geladen wurde, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Tenant-Ordner, und wählen Sie Ordner erstellen aus. 
       
   5. Erstellen Sie den ersten Ordner mit dem Namen "France".
   6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner Frankreich, und wählen Sie Ordner erstellen aus.  Erstellen Sie den Stadtordner für, Calais als Nächstes.
   7. Wiederholen Sie die obigen Schritte, um die weiteren erforderlichen Länder- und Stadtordner zu erstellen, bis Sie den vollständigen Baum erstellt haben.
      Die vollständige Ordnerstruktur wird unten angezeigt.
      

3. Portalbenutzer in richtigen Ordner verschieben

   Das Portal-Benutzerkonto jedes Supervisors wird dem Ordner zugewiesen, der am ehesten mit seinem Speicherort übereinstimmt.  Dieser Ordner ist der Standardspeicherort, der angezeigt wird, wenn Ressourcen in der Struktur ausgewählt werden.  Supervisoren können zu jedem anderen Ordner wechseln, auf den sie Zugriff haben.  Das Ordnerlayout in diesem Beispiel ist nicht als Sicherheitsgrenze gedacht, sondern könnte einfach so angepasst werden.  Informationen zum Verschieben vorhandener Portalbenutzer finden Sie im Abschnitt Portalbenutzer erstellen oder ändern weiter unten.

Schritt 2: Präfixregeln erstellen

Alle Präfixkonfigurationen müssen über das Vorgänger-Ressourcen-Manager-Tool vorgenommen werden.  Die Gadget-Schnittstelle wurde zur Unterstützung der Präfixverwaltung noch nicht verbessert. 

1. Neue Präfixe erstellen

   1. Wählen Sie im Ressourcen-Manager den Ordner Root und dann im mittleren Bereich die Option Folder .
      
   2. Wählen Sie anschließend den Ordner aus, der dem Namen des Mandanten entspricht.  In diesem Beispiel UCLAB12.
      
   3. Im Bereich auf der rechten Seite gibt es drei Registerkarten, wählen Sie Präfixe.  Nun sehen Sie den Bereich zum Konfigurieren von Präfixen.  
      
      
      
      
      Beachten Sie diese Richtlinien beim Erstellen der Präfixe.

      • Vergewissern Sie sich, dass die Regel so allgemein ist, dass alle Ressourcen erfasst werden, die Sie zuordnen möchten, jedoch nicht so allgemein, dass Sie Ressourcen zuordnen können, die Sie nicht beabsichtigen
        Die Präfixregeln im folgenden Bild sind zu allgemein gehalten.  %DE% erfasst nicht nur die County-ID, die wir festgelegt haben, sondern es werden auch Debra, Derrick, Hayden und Madeline erfasst, es sei denn, CCMP wird mit einer Datenbanksortierung installiert, die den Fall erzwingt. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Interpunktion in der Namenskonvention zu erfassen.  Auch wenn einige Namen immer noch falsch zugeordnet werden können, verringert dies die Wahrscheinlichkeit einer Nichtübereinstimmung.
        
        • Jedes Präfix muss für den Ressourcentyp eindeutig sein.
          Sie können ein Präfix von %PG1.US.% sowohl für Agenten als auch für Kompetenzgruppen konfigurieren, aber Sie können nicht zwei Regeln für Agentenressourcen haben, die dasselbe Präfix mit unterschiedlichen Prioritäten oder Pfaden haben.
        • Verwenden Sie "Priorität", um sicherzustellen, dass die Präfixreihenfolge von der spezifischsten zur am wenigsten spezifischen Reihenfolge geht.
          In der Abbildung unten werden die Regeln mit der Priorität 2, 3 und 4 nie abgeglichen, da das Präfix mit der Priorität 1 generischer ist.
        • Wenn Sie die Präfixliste einrichten, planen Sie für die Zukunft
          Präfixregeln mit der Priorität 1, 2, 3, 4, 5 sind hingegen in Ordnung für eine Übung mit sehr wenigen Änderungen oder für sehr kleine Bereitstellungen, bei denen die Aktualisierung der Präfixe nicht lange dauert.  Bei einem größeren System oder einem System, bei dem mit Wachstum gerechnet wird, kann es erforderlich sein, die Reihenfolge der Regeln zu aktualisieren und jedes Präfix zu löschen und neu zu erstellen, wenn keine entsprechenden Lücken in der Lösung entworfen wurden.  Aus diesem Grund wird empfohlen, die Präfixregeln so zu gestalten, dass Lücken enthalten sind, auch wenn diese Lücken in Zukunft nicht mehr verwendet werden.  Werden Lücken einbezogen, hat dies keine Auswirkungen auf die Leistung, und die Lösung lässt sich unter Umständen sehr viel schwieriger verwalten, wenn die Lücken nicht von Anfang an konzipiert werden.  Die Prioritäten liegen zwischen 0 und 9.999, wobei 0 die höchste Priorität darstellt.
          
          Das Bild unten zeigt die gleichen Präfixregeln, die korrekt geordnet sind, lässt jedoch zu, dass in Zukunft keine weiteren Städte in Deutschland hinzugefügt werden können, ohne dass die vierte Regel bearbeitet oder gelöscht und neu erstellt werden muss.
          
          
   4. Wählen Sie das + aus, um eine neue Regel hinzuzufügen. Das leere Feld Datensatz hinzufügen wird angezeigt. 
      1. Stellen Sie sicher, dass die entsprechende Ressource im Dropdown-Menü Typ ausgewählt ist.
         Präfixregeln können für viele verschiedene Ressourcen erstellt werden, wie in der Abbildung unten gezeigt.
         
      2. Geben Sie den Wert für das Präfix in das Feld Präfix ein.
         Anmerkung: Das Platzhalterzeichen ist %.
      3. Geben Sie im Feld Priorität einen Wert zwischen 0 und 9999 ein.
      4. Wählen Sie das Feld Pfad und dann den Ordner aus, in den die Ressource verschoben werden soll.
      5. Wählen Sie "Senden" aus, wenn Sie alle Posten im Feld abgeschlossen haben.
         
   5. Wiederholen Sie die obigen Schritte, um die verbleibenden Präfix-Regeln hinzuzufügen.
   6. Wählen Sie Speichern unten in der Liste mit Präfixregeln aus, bevor Sie CCMP/CCDM beenden oder abmelden.  Wenn die Sitzungszeit abgelaufen ist, gehen alle Änderungen verloren, die nicht gespeichert wurden, und müssen erneut eingegeben werden.

2. Präfixliste bearbeiten

   
   Denken Sie zu Beginn an diese Richtlinien.
   • Regeln gelten nur für Ressourcen im Ressourcenordner des Basis-Tenants (in diesem Beispiel UCLAB12/Agent). 
     Wenn eine Regel geändert wird oder Sie Ressourcen, die bereits durch vorherige Regeln verschoben wurden, neu kategorisieren möchten, müssen Sie die Ressource zurück in den Basisordner im Tenant verschieben, in den die Regel geschrieben wurde.
   • Die Priorität der Präfixregeln muss von den meisten bis zu den unspezifischsten
     Wenn Sie eine neue Regel hinzufügen, die spezifischer ist als die vorhandenen Regeln, stellen Sie sicher, dass die Priorität der neuen Regel niedriger ist als die weniger spezifische Regel.
   1. Bearbeiten einer vorhandenen Präfixregel
      1. Navigieren Sie zurück zur Registerkarte Präfixe in der Schnittstelle.
      2. Wählen Sie die Zeile aus, die Sie ändern möchten, und klicken Sie dann auf das Bleistiftsymbol unterhalb der Regelliste.  
         
      3. Nehmen Sie im Feld "Datensatz bearbeiten" die erforderlichen Änderungen vor.  Wenn Sie versehentlich die falsche Zeile ausgewählt haben, klicken Sie auf den Vorwärts-/Rückwärtspfeil am unteren Rand des Diagramms, um zwischen den Zeilen zu wechseln.
         Wenn Sie die Option Senden nicht auswählen, gehen alle vorgenommenen Änderungen verloren.  Jede Bearbeitung muss abgeschlossen und übermittelt werden, bevor Sie eine weitere Regel bearbeiten oder hinzufügen können.  Wenn Sie eine Änderung an einer Zeile vornehmen, ändern Sie mit den Pfeilen einen zweiten Datensatz, wenn die erste Änderung verloren geht.
         
      4. Nachdem Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, wählen Sie unten auf der Seite "Präfixe" die Option Speichern, um die Datenbank zu aktualisieren. 
         
         
   2. Neue Regel hinzufügen
      • Eine neue Regel kann jederzeit mit den gleichen Schritten wie im Abschnitt 2.4 hinzugefügt werden.  
        So können Sie auf einfache Weise neue Standorte, Teams usw. hinzufügen und Ressourcen weiter unterteilen.
        Beispiel: Wenn das Unternehmen einen Contact Center-Standort in einem US-Bundesstaat hat, aber einen anderen eröffnet und die Ressourcen nun nach dem Büro gruppiert werden sollen, in dem sie sich befinden, kann die vorhandene Regel so bearbeitet werden, dass sie die Standort-ID und eine neue Regel mit der ID des zweiten Standorts und des entsprechenden Ordners enthält.
        Vergewissern Sie sich, dass Sie die von dieser Änderung betroffenen Ressourcen in den Basisordner des Tenants zurückverschieben, damit die aktualisierten Regeln korrekt angewendet werden.

Die vollständige Liste der Präfixregeln wird in der Abbildung unten angezeigt.

Schritt 3: Portalbenutzer erstellen oder ändern

1. Neuen Portalbenutzer erstellen

   1. Wählen Sie im Ressourcen-Manager den Ordner Tenant aus.
   2. Wählen Sie den Supervisor aus, den Sie als Portalbenutzer bereitstellen möchten.
   3. Wählen Sie die Registerkarte Person und anschließend den Link oben im Bereich aus, um zum Datensatz Person zu wechseln.
      
   4. Wählen Sie im Personendatensatz die Registerkarte Portal.
   5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten neben dem Feld Portal Account (Portalkonto).
      
      
      1. Wählen Sie im Feld Benutzer auswählen die Option Benutzer erstellen aus.
      2. Füllen Sie das Formular aus.
         1. Wenn Sie den Benutzer mithilfe von Active Directory authentifizieren möchten, geben Sie den Benutzernamen im Format DOMÄNE\Benutzername oder username@domain.com ein.
         2. Das Passwort muss angegeben werden, auch für Domainkonten. Das Kennwort wird ignoriert, wenn der Benutzer im Abschnitt Vorhandenen Portalbenutzer aktualisieren von einem lokalen Benutzer geändert wird.
         3. Klicken Sie auf OK.
            
      3. Wählen Sie im Feld Benutzergruppen die Schaltfläche Hinzufügen aus.
         
         
         1. Wählen Sie Supervisors aus.
            
         2. Wählen Sie erneut Hinzufügen und anschließend Erweiterte Benutzer aus.
      4. Wählen Sie Speichern aus.
         
   6. Wählen Sie Speichern, um das Portal-Konto hinzuzufügen.
      
   7. Fahren Sie mit den unten aufgeführten Aktualisierungsschritten fort, um den Standardordner des Benutzers zu konfigurieren und die Sicherheit zu aktualisieren.

2. Vorhandenen Portalbenutzer aktualisieren

   1. Navigieren Sie zur Konfiguration Sicherheit -> Benutzer, und wählen Sie den Ordner des Mandanten aus der Liste aus.

   2. Wählen Sie den Benutzer aus, den Sie bearbeiten möchten.

   3. Nehmen Sie auf der Registerkarte Details diese Änderungen vor.

      1. Wählen Sie die Schaltfläche Bearbeiten neben dem Feld Benutzer-Basisordner.

      2. Wählen Sie den Ordner aus, der die Ressourcen enthält, mit denen der Supervisor die meiste Zeit arbeitet.  Wenn der Supervisor, wie oben erwähnt, bei Verwendung der Anwendung in andere Ordner wechseln kann, ist dieser Ordner einfach der Standardordner des Benutzers.

      3. Wenn Sie die Gadget-Schnittstelle für den Supervisor aktivieren möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erweiterter Modus.
         

   4. Wählen Sie die Registerkarte Kennwort aus, wenn der Benutzer ein Windows-Authentifizierungsbenutzer sein soll. Stellen Sie dann sicher, dass das Kontrollkästchen Lokale Anmeldung aktiviert nicht aktiviert ist.
   5. Wählen Sie Speichern, um die Änderung in die Datenbank zu schreiben.

Validieren

An diesem Punkt sollten Sie über die gesamte Konfiguration verfügen, die Supervisoren benötigen, um Agenten auf der Basis gemeinsamer ID-Sätze filtern zu können.  Die von Ihnen erstellten Präfixe werden jedoch nicht sofort wirksam. Der Prozess zum Sortieren von Ressourcen anhand der Präfixregeln findet jede Nacht statt, wenn die Datenbankwartungs-Jobs ausgeführt werden.  Diese Aufträge werden in Form von SQL Server Agent-Aufträgen ausgeführt. Für die meisten Systeme ist die Ausführung kurz nach 12:00 Uhr lokaler Serverzeit geplant.

Wenn der Wartungsauftrag ausgeführt wurde, melden Sie sich bei der CCMP-Portalseite an, und navigieren Sie durch den Ressourcen-Manager.  Überprüfen Sie, ob die Ressourcen, die Sie voraussichtlich verschieben werden, verschoben wurden und keine Ressourcen verschoben wurden, die nicht beabsichtigt waren.

Verwenden Sie das Konto eines Supervisors, den Sie oben konfiguriert haben, um sich bei der CCMP-Portalseite anzumelden.  Navigieren Sie durch die Tools, und beobachten Sie die Unterschiede.  Wenn Sie Ressourcen auswählen, wird die Liste so gefiltert, dass die Ressourcen in dem Ordner angezeigt werden, den Sie als Standard ausgewählt haben.  Wählen Sie einen anderen Ordner aus, und beachten Sie, dass Sie andere Ressourcen sehen können.  Es gibt keine Ansicht, die alle Ressourcen von einem Punkt in der Struktur nach vorne anzeigt.  Die Ordner begrenzen, was an einem beliebigen Ort zu sehen ist.  Dies lässt sich ganz einfach erweitern, um Sicherheitsgrenzen zu schaffen.

Fehlerbehebung

Es gibt keine spezifischen Schritte zur Fehlerbehebung bei dieser Konfiguration.