الاتصال بدعم Umbrella

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية الاتصال بدعم Umbrella.

ملاحظة: إذا كنت تواجه عطل P1، فيرجى الاتصال برقم الدعم الخاص بنا الذي يمكن العثور عليه في صفحة الترخيص في لوحة معلوماتك

في 9 أغسطس 2025، عمليات نقل دعم Cisco Umbrella منصة الدعم الفني الخاصة بنا للتوافق مع أدوات الدعم والعمليات القياسية من Cisco. ويهدف هذا التغيير إلى ضمان تجربة سلسة ومتسقة للعملاء عبر منتجات Cisco وخدماتها، والتي تتضمن الآن Umbrella. يمكن العثور على مزيد من التفاصيل هنا.

القالب المطلوب إستخدامه لحالات الدعم:

عند فتح حالة دعم مع Umbrella، الرجاء نسخ القالب ولصقه ثم ملئه أدناه: 

• الإصدار والأعراض (صف باختصار المشكلة التي تواجهها مع أية أعراض ملحوظة):
• إذا كنت قد أبلغت عن المشكلة مسبقا إلى Umbrella Support، فإن رقم حالة الدعم السابقة:
• الأولوية (كم عدد المستخدمين المتأثرين؟، ما هو تأثير العمل؟):
• الجدول الزمني (متى لاحظت المشكلة لأول مرة أو أصبحت على علم بها؟ كم من الوقت مضى على ذلك؟):
• البيئة (هل تم إجراء أي تغييرات على الشبكة أو النظام للتسبب المحتمل في المشكلة؟):
• الحل البديل (هل قمت بتعريف حل بديل؟ إذا كان الأمر كذلك، فالرجاء ذكر خطوات التخفيف.):
• معلومات لوحة المعلومات (إذن للوصول إلى لوحة المعلومات؟، معرف مؤسسة Umbrella؟):
• الأدلة (إرفاق نتائج https://policy-debug.checkumbrella.com، السجلات ذات الصلة، التشخيصات، لقطات الشاشة، ملفات PCAP، وما إلى ذلك. الرجاء تحديد المكان الذي تم أخذ المرفقات منه):

ما يجب التحقق منه قبل الاتصال بالدعم

هناك بعض الخطوات السهلة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها التي نوصي بها قبل فتح حالة دعم: 

• إنها دائما فكرة جيدة أن نقوم بالبحث السريع من خلال وثائق النشر وكذلك بوابة الدعم هذه قبل فتح حالة ما. غالبا ما يكون الجواب ضمن إحدى هذه المقالات على اية حال. 
  • إذا كانت لديك مشاكل مع Active Directory، فحاول سحب هذه المتطلبات الأساسية.
  • إذا كانت لديك مشاكل مع الأجهزة الظاهرية، يمكنك هنا العثور على بعض الخطوات المفيدة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
  • إذا كانت مشكلتك متعلقة ب Umbrella Cisco Secure Client، ففيما يلي دليل أستكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي يجب فحصه قبل فتح تذكرة دعم.
  • هل تواجه مشاكل مع السياسات؟ وفيما يلي أفضل ممارساتنا لوضع السياسات. 
• أخيرا، نوصي بالتحقق من مدخل الحالة لكافة Umbrella. هنا تجد:
  • معلومات الحالة الحالية لجميع خدماتنا الأساسية، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات (API) و DNS ولوحة المعلومات والتحقيق وميزة Umbrella Cisco Secure Client وخدمات الأمان والأجهزة الظاهرية.
  • معلومات توفر بسيطة مشفرة بألوان
  • معلومات الوضع الإقليمي
  • المخطط الزمني للحالة التاريخية

كيفية فتح تذكرة دعم

لديك عدة خيارات عندما يتعلق الأمر بالاتصال بدعم Cisco Umbrella:

• لا تزال لوحة معلومات Umbrella، التي تستخدمها حاليا، متوفرة ويمكن إعادة توجيهك إلى مدير حالة الدعم (SCM).
• فتح حالة SCM مباشرة
• أستخدم الخدمة الذاتية من خلال مساعد دعم Cisco (CSA). يمكنك من خلال CSA:
  • الحصول على حالة طلب خدمة 
  • تحديث الحالات وتحميل المرفقات
  • تعديل خطورة الحالة أو تصعيد الحالات أو إغلاقها 
  • الاشتراك في ملخص الحالة وتحديثات الحالة والخطورة 
  • احصل على تنبيهات TAC الاستباقية السياقية (مركز المساعدة التقنية) حول مواضيع مثل مشاكل التوجيه وتحديثات الأدوات والمقالات

لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على وثائق Umbrella حول فتح تذكرة مع دعم Cisco Umbrella.

ما يجب تضمينه في حالة دعم

قالب حالة الدعم

يحتاج فريق الدعم لدينا إلى أكبر قدر ممكن من التفاصيل لتشخيص المشكلة التي تواجهها وحلها. وهذا يشمل لقطات شاشة للسلوك والتفاصيل حتى نتمكن من تكرار ما يحدث في بيئتك. يرجى أيضا التأكد من توضيح وقت بدء هذه المشكلة، وكذلك عدد الأشخاص الذين تأثروا بها. تفاصيل هذا القسم توضح لماذا نطلب المعلومات الواردة في القالب.

يمكن الحصول على تفاصيل مفيدة من الإجابات على أسئلة مثل:

• متى بدأت المشكلة؟
• هل كان يعمل ويتوقف عند نقطة ما؟
• هل يتوافق مع أية تغييرات أو تحديثات؟
• هل يؤثر على جميع المستخدمين أو مجموعة فرعية معينة (مستخدمي Windows أو Mac، وأجهزة Linux، وما إلى ذلك)؟
• ما هي إصدارات نظام التشغيل والمتصفح والبرامج المعنية؟
• هل هو قابل للتوكيل عندما تشاء أم متقطع؟
• إذا تم الاتصال بمورد آخر بخصوص هذه المشكلة بالذات ما هي الاستجابة؟

التشخيص ومعلومات السجل

هذا الجزء من حالة الدعم الخاصة بك هو أمر بالغ الأهمية. نحن بحاجة إلى معرفة التفاصيل التقنية لما يحدث، وهذا يتطلب تشغيل التشخيص على جهاز مصاب. لقد قمنا بكتابة دليل شامل لأداة التشخيص يتضمن إرشادات واضحة لتشغيل التشخيص. الرجاء وضع عنوان URL للتشخيص فقط، وعدم نسخ النتائج بالكامل ولصقها.  

بالنسبة لتشخيصات DNS، يرجى الرجوع إلى هذه المقالة.

إذا كنت تستخدم بوابة الويب الآمنة (SWG) الخاصة بنا، فهناك أداة تشخيص منفصلة نحتاج إلى إستخدامها. تتضمن المقالة المرتبطة خطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها بالإضافة إلى أدواتنا التشخيصية التي نحتاج إليها لمعالجة المشكلات الخاصة بمجموعة SWG. 

لتشخيص SWG، راجع هذا المقال.

بالإضافة إلى ذلك، نحن نود الحصول على هذه المعلومات وفقا لكيفية اتصال SWG لديك:

نفق IPSec:

• معرف المؤسسة
• معرف النفق 
• اسم النفق
• عنوان IP وموقع SIG DC
• IPsec مخرج
• جهاز عميل IPsec ورقم الإصدار
• تاريخ ووقت حدوث المشكلة (المشاكل)

وحدة أمان التجوال AnyConnect مع SWG:

• حزمة دارت 
• تاريخ ووقت حدوث المشكلة (المشاكل)
• كما يتم طلب التقاط حزمة بالإضافة إلى الحد الأقصى لحزم تصحيح الأخطاء لعملية تسجيل الدخول لاحقا كعمليات تقدم أستكشاف الأخطاء وإصلاحها.