الاتصال بدعم Umbrella

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية الاتصال بدعم Umbrella.

معلومات أساسية

في 9 أغسطس 2025، عمليات نقل دعم Cisco Umbrella منصة الدعم الفني الخاصة بنا للتوافق مع أدوات الدعم والعمليات القياسية من Cisco. يهدف هذا التغيير إلى ضمان تجربة سلسة ومتسقة عبر منتجات Cisco وخدماتها، والتي تتضمن الآن Umbrella. يمكن العثور على مزيد من التفاصيل هنا.

القالب المطلوب إستخدامه لحالات الدعم

عند فتح حالة دعم مع Umbrella، الرجاء نسخ القالب ولصقه ثم ملئه أدناه: 

• الإصدار والأعراض (صف باختصار المشكلة التي تواجهها مع أية أعراض ملحوظة):
• إذا كنت قد أبلغت عن المشكلة مسبقا إلى Umbrella Support، فإن رقم حالة الدعم السابقة:

أولوية

كم عدد المستخدمين المتأثرين؟، ما هو تأثير العمل؟

• الجدول الزمني (متى لاحظت المشكلة لأول مرة أو أصبحت على علم بها؟ كم من الوقت مضى على ذلك؟):
• البيئة (هل تم إجراء أي تغييرات على الشبكة أو النظام للتسبب المحتمل في المشكلة؟):
• الحل البديل (هل قمت بتعريف حل بديل؟ إذا كان الأمر كذلك، فالرجاء ذكر خطوات التخفيف.):
• معلومات لوحة المعلومات (إذن للوصول إلى لوحة المعلومات؟، معرف مؤسسة Umbrella؟):
• الأدلة (إرفاق نتائج https://policy-debug.checkumbrella.com، السجلات ذات الصلة، التشخيصات، لقطات الشاشة، ملفات PCAP، وما إلى ذلك. الرجاء تحديد المكان الذي تم أخذ المرفقات منه):

ما يجب التحقق منه قبل الاتصال بالدعم

هناك بعض الخطوات السهلة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها التي نوصي بها قبل فتح حالة دعم: 

إنها دائما فكرة جيدة أن نقوم بالبحث السريع من خلال وثائق النشر وكذلك بوابة الدعم هذه قبل فتح حالة ما. غالبا ما يكون الجواب ضمن إحدى هذه المقالات على اية حال. 

• إذا كانت لديك مشاكل مع Active Directory، فحاول سحب هذه المتطلبات الأساسية.
• إذا كانت لديك مشاكل مع الأجهزة الظاهرية، يمكنك هنا العثور على بعض الخطوات المفيدة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• إذا كانت مشكلتك تتعلق ب Umbrella Cisco Secure Client، فتحقق من دليل أستكشاف الأخطاء وإصلاحها قبل فتح تذكرة دعم.
• هل تواجه مشاكل مع السياسات؟ وفيما يلي أفضل ممارساتنا لوضع السياسات. 

أخيرا، نوصي بالتحقق من مدخل الحالة لكافة Umbrella. هنا تجد:

• معلومات الحالة الحالية لجميع خدماتنا الأساسية، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات (API) و DNS ولوحة المعلومات والتحقيق وميزة Umbrella Cisco Secure Client وخدمات الأمان والأجهزة الظاهرية.
• معلومات توفر بسيطة مشفرة بألوان
• معلومات الوضع الإقليمي
• المخطط الزمني للحالة التاريخية

كيفية فتح تذكرة دعم

لديك عدة خيارات عندما يتعلق الأمر بالاتصال بدعم Cisco Umbrella:

• لا تزال لوحة المعلومات Umbrella Dashboard، التي تستخدمها حاليا، متوفرة ويمكن أن تعيد توجيهك إلى مدير حالة الدعم (SCM).
• فتح حالة SCM مباشرة
• أستخدم الخدمة الذاتية من خلال مساعد دعم Cisco (CSA).

يمكنك من خلال CSA:

• الحصول على حالة طلب خدمة.
• قم بتحديث الحالات وتحميل المرفقات.
• قم بتعديل خطورة الحالة أو تصعيد الحالات أو إغلاقها.
• الاشتراك في ملخص الحالة وتحديثات الحالة والخطورة.
• احصل على تنبيهات TAC الاستباقية السياقية (مركز المساعدة التقنية) حول مواضيع مثل مشاكل التوجيه وتحديثات الأدوات والمقالات.

لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على وثائق Umbrella حول فتح تذكرة مع دعم Cisco Umbrella.

ما يجب تضمينه في حالة دعم

قالب حالة الدعم

يحتاج فريق الدعم لدينا إلى أكبر قدر ممكن من التفاصيل لتشخيص المشكلة التي تواجهها وحلها. وهذا يشمل لقطات شاشة للسلوك والتفاصيل حتى نتمكن من تكرار ما يحدث في بيئتك. يرجى أيضا التأكد من توضيح وقت بدء هذه المشكلة، وكذلك عدد الأشخاص الذين تأثروا بها. تفاصيل هذا القسم توضح لماذا نطلب المعلومات الواردة في القالب.

يمكن الحصول على تفاصيل مفيدة من الإجابات على أسئلة مثل:

• متى بدأت المشكلة؟
• هل كان يعمل ويتوقف عند نقطة ما؟
• هل يتوافق مع أية تغييرات أو تحديثات؟
• هل يؤثر على جميع المستخدمين أو مجموعة فرعية معينة (مستخدمي Windows أو Mac، وأجهزة Linux، وما إلى ذلك)؟
• ما هي إصدارات نظام التشغيل والمتصفح والبرامج المعنية؟
• هل هو قابل للتوكيل عندما تشاء أم متقطع؟
• إذا تم الاتصال بمورد آخر بخصوص هذه المشكلة بالذات ما هي الاستجابة؟

التشخيص ومعلومات السجل

هذا الجزء من حالة الدعم الخاصة بك هو أمر بالغ الأهمية. نحن بحاجة إلى معرفة التفاصيل التقنية لما يحدث، وهذا يتطلب تشغيل التشخيص على جهاز مصاب. لقد قمنا بكتابة دليل شامل لأداة التشخيص يتضمن إرشادات واضحة لتشغيل التشخيص. الرجاء وضع عنوان URL للتشخيص فقط، وعدم نسخ النتائج بالكامل ولصقها.  

بالنسبة لتشخيصات DNS، يرجى الرجوع إلى هذه المقالة.

إذا كنت تستخدم بوابة الويب الآمنة (SWG) الخاصة بنا، فهناك أداة تشخيص منفصلة نحتاج إلى إستخدامها. تتضمن المقالة المرتبطة خطوات أستكشاف الأخطاء وإصلاحها بالإضافة إلى أدواتنا التشخيصية التي نحتاج إليها لمعالجة المشكلات الخاصة بمجموعة SWG. 

لتشخيصات SWG، راجع المقالة أستكشاف أخطاء Umbrella وإصلاحها SWG: إختبارات تشخيص وتصحيح النهج.

بالإضافة إلى ذلك، نود الحصول على هذه المعلومات وفقا لكيفية اتصال SWG الخاص بك.

نفق IPSec

• معرف المؤسسة
• معرف النفق 
• اسم النفق
• عنوان IP وموقع SIG DC
• IPsec مخرج
• جهاز عميل IPsec ورقم الإصدار
• تاريخ ووقت حدوث المشكلة (المشاكل)

وحدة أمان التجوال AnyConnect مع SWG

وتتضمن الوحدة النمطية ما يلي:

• أداة التشخيص وإعداد التقارير (DART)
• تاريخ ووقت حدوث المشكلة (المشاكل)
• يمكن أيضا طلب التقاط حزمة بالإضافة إلى الحد الأقصى لسجلات حزم تصحيح الأخطاء لاحقا كعمليات تقدم أستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

محفوظات المراجعة

المراجعة	تاريخ النشر	التعليقات
2.0	24-Sep-2026	إعادة الاعتماد.
1.0	04-Sep-2025	الإصدار الأولي