Webex Experience Management Integration مع Contact Center Express

المقدمة

يصف هذا المستند بالتفصيل تكوينات البرنامج النصي Unified Contact Center Express (UCCX) وتدفق المكالمات وتكوينات البرنامج النصي Unified Contact Center Express (UCCX) اللازمة لتوفير تكامل المسح المضمن بين UCCX والنظام الأساسي لإدارة تجربة Webex (WXm).

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• UCCX 12.5
• اتصال السحابة
• منصة WXm

المكونات المستخدمة

• UCCX 12.5 Engineering Private (ES) 01
• منصة WXm

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك مباشرة، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

معلومات أساسية

Cisco WXm هو الجيل التالي من أنظمة إدارة خبرات العملاء (CEM) الأساسية. فهو يتيح خبرات محسنة للعملاء من خلال منح الشركات القدرة على تحليل ودمج معلومات رحلة العملاء والدراسات الاستقصائية للعملاء من نقاط لمس مختلفة، ومن ثم عرضها في الوقت الفعلي بعد التفاعل مع مركز الاتصال.

تدفق المكالمات الصوتية للاستطلاع المضمن

• يتصل المتصل بمركز الاتصال من خلال بوابة الصوت.
• تقوم عبارة الصوت بإعادة توجيه المكالمة إلى Cisco Unified Communications Manager (CUCM) لمعالجة المكالمات.
• يرسل CUCM المكالمة إلى نقطة مسار دمج الاتصال الهاتفي بجهاز الكمبيوتر (CTI) المرتبطة بمستخدم UCCX Java Telephony API (JTAPI).
• يحدد UCCX العميل الذي سيتم توجيه المكالمة إليه، ويحجز العميل على Finesse، ويرسل الطلب إلى CUCM لتوجيه المكالمة إلى هاتف الوكيل.
• يستجيب العميل على المكالمة من سطح المكتب في Finesse ويكون الاتصال متصلا بين الوكيل والمتصل.
• عندما ينهي الوكيل المكالمة على سطح مكتب Finesse، يتم إرسال إعلام انتهاء المكالمة إلى UCCX.
• إذا كان التطبيق يحتوي على استبيان WxM مقترن، فإن UCCX يستدعى عميل REST ويرسل تفاصيل المكالمة إلى حاوية Cherrpoint التي تعمل في مكون Cloud Connect.
• تقوم حاوية Errypoint بإجراء طلب API لدفع تفاصيل المكالمة إلى سحابة WxM بشكل آمن باستخدام رمز مصادقة مميز. ترسل سحابة WXm URI SIP مرة أخرى إلى UCCX. هذا هو النمط الذي يجب على UCCX إرسال إستدعاء إليه للاستطلاع المضمن.
• عندما يستلم UCCX طلب URI SIP، فإنه يرسل النمط إلى CUCM كطلب إعادة توجيه.
• يرسل CUCM الطلب إلى عبارة الصوت.
• ستقوم عبارة الصوت، مع تكوين نظير الطلب الخاص بها، بإعادة توجيه المكالمة إلى بوابة WxM Twilio لتشغيل الاستطلاع المضمن.

التكوين

تكوين UCCX

لدمج WXm مع UCCX، يلزم شراء ترخيص WxM. يقوم فريق WxM بتنفيذ عملية الانضمام بعد الشراء، ثم يتم إرسال بريد إلكتروني يحتوي على تفاصيل التكوين الأساسية إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل الذي تم توفيره.

يحتوي البريد الإلكتروني على هذه المعلومات الأساسية:

• مستخدم سطح المكتب ومفتاح واجهة برمجة التطبيقات
• مستخدم النظام ومفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API)
• معرف النشر
• مجال URI ل SIP
• بادئة URI للويب
• بادئة رقم التعريف الشخصي للصوت

يتم إجراء تكوينات Cloud Connect و Errypoint من خلال واجهة سطر الأوامر (CLI) داخل UCCX.

1. بمجرد تلقي البريد الإلكتروني، تحتاج إلى بروتوكول SSH في واجهة سطر الأوامر (CLI) الخاصة ب UCCX وإدخال الأمر set cloudconnect cherrypoint config in order to بدأت التشكيل.

   

2. يتطلب خادم UCCX الوصول إلى الإنترنت للاتصال ب WxM. إذا لم يكن الخادم الخاص بك في DMZ، قم بتكوين خادم وكيل وحدد تفاصيل الخادم الوكيل عند ملء عناصر التكوين المطلوبة داخل set cloudconnect cherrypoint config erasecat4000_flash:.
3. للتحقق من قدرة UCCX على الوصول إلى WxM، أدخل utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity الأمر داخل واجهة سطر الأوامر. أدخل معلومات مضيف الخادم الوكيل والمنفذ عند طلبها، وسيقوم نظام UCCX باختبار إتصاله. سترى رسالة نجاح كما هو موضح هنا إذا نجح الاتصال.

   

4. استعرض إلى صفحة UCCX AppAdmin، واختر تطبيقات > إدارة التطبيقات، واختر التطبيق الذي يجب تمكين الاستقصاء المضمن له.
   1. حدد خانة الاختيار تمكين إدارة تجربة Cisco WebEx بعد إجراء الاستطلاع داخل إعداد التطبيق.
   2. طقطقت ال IVR لاسلكي زر.
   3. من القائمة المنسدلة IVR، أختر استبيان الاستطلاع الذي تريد تشغيله للمتصل بعد أن يقوم العميل بقطع اتصال المكالمة من العميل.
   4. انقر فوق تحديث لتفعيل التغييرات.

   

تكوين برمجة UCCX

ملاحظة: يوضح هذا المستند الخطوات اللازمة لجمع معلومات معرف العميل عن طريق مطالبة المتصل بإدخال المعرف الخاص به. هناك طرق متعددة لتحقيق هذه المهمة.

1. في النص التنفيذي UCCX، قم بإنشاء متغير ECC يسمى Pod.ID.
   • يقوم هذا المتغير بتخزين معرف العميل المطلوب ل WxM للعمل.
   • ونظرا لأن WxM يقوم بتصفية الاستجابة بناء على معرف العميل، يلزم أن تكون هذه القيمة فريدة.
   • يعد هذا متغيرا إلزاميا لاستطلاع العملاء حتى يعمل.

   

2. إنشاء متغير سلسلة يمكنه تخزين معلومات معرف العميل التي يوفرها المتصل.

   

3. قم بإنشاء خطوة الحصول على سلسلة أرقام لطلب إدخال معرف العميل الخاص به، واستلام أرقام DTMF التي تم إدخالها بواسطة المتصل، ثم قم بتخزين الأرقام التي تم إدخالها ضمن متغير سلسلة تم إنشاؤه في الخطوة السابقة.

   في هذا المثال، سيقوم custID المتغير بتخزين سلسلة أرقام الإدخال من المتصل.

   

   

4. أربط قيمة متغير السلسلة (الذي يقوم بتخزين السلسلة الرقمية من المتصل) بمتغير ECC ل POD.ID باستخدام الخطوة set enterprise call info .

   

   

   بشكل افتراضي، سيتم نقل جميع المتصلين إلى WxM لإجراء الاستطلاع.

   إذا كنت تريد من المتصلين إختيار الدخول/الخروج من الاستطلاع، فستحتاج إلى إنشاء متغير الجلسة ccx_survey_opt_in.

   • تمثل القيمة المنطقية 'true' في متغير جلسة العمل هذه أن المتصل مهتم بالمشاركة في إستطلاع ما بعد المكالمة.
   • تشير القيمة المنطقية 'false' إلى أن المتصل يرغب في عدم المشاركة في الاستطلاع.

إذا كنت ترغب في توفير خيار إختيار الإدخال/الإخراج للاستطلاع هذا للمتصل، أكمل الخطوات التالية:

ملاحظة: هناك طرق متعددة لتحقيق هذه المهمة. يتم توثيق أحد الخيارات هنا.

1. إنشاء متغير جلسة جديد.

   

2. قم بإنشاء متغيرين بوليانيين.

   

   سيتم إنشاء خطوة قائمة وتشغيل موجه يطلب من المتصل ما إذا كان مستعدا للمشاركة في إستطلاع بعد قطع اتصال العميل.

   1. إذا قام المتصل بإدخال الخيار 1، فسيتم تحديث متغير جلسة العمل بحقيقي.
   2. وإذا قام المتصل بإدخال الخيار 0، فسيتم تحديث متغير الجلسة بخطأ.

   

   

3. تحت كل اتصال، قم بإنشاء خطوة الحصول على معلومات الاتصال.

   تستخرج هذه الخطوة معلومات من نوع معين من الكائن وتخزنها في متغير نص تنفيذي لتجعل المعلومات عن جهة الاتصال متاحة للخطوات التالية في النص التنفيذي.

   

4. بناء على المسار الذي تسلكه المكالمة، قم بتعيين متغير جلسة عمل ccx_survey_opt_in بالقيمة 'true' أو 'false'.

   

   

5. أكمل باقي تكوين البرنامج النصي لتوجيه المكالمة إلى CSQ والوكيل.
6. قم بتحميل البرنامج النصي إلى إدارة برنامج UCCX النصي وربط البرنامج النصي بالتطبيق الذي تم تمكين WxM له لإجراء المسح الداخلي.

يتم عرض لقطة شاشة لنموذج نصي يتضمن الخطوات/المتغيرات المحددة هنا:

تكوين Finesse

كخطوة أولى في دمج مكون Finesse مع WxM، يلزمك إضافة FQDN الخاص بخادم Cloud Connect وبيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى خادم Finesse. تعد هذه الخطوة أمرا بالغ الأهمية لتمكين أجهزة Finesse WxM الذكية من العمل داخل أجهزة الكمبيوتر المكتبية الوكيل والمشرف من Finesse.

عند تسجيل دخول العميل إلى سطح المكتب، تستخدم الأداة الذكية الرمز المميز للمصادقة الذي تم تلقيه من خادم Finesse للاتصال بالسحابة لسحب بيانات الأداة الذكية. ولكي يعمل ذلك، يجب أن يحتوي خادم Finesse على معلومات خادم Cloud Connect لجلب الرمز المميز للمصادقة. بما أن مكونات Cloud Connect و Finesse موجودة ضمن مربع UCCX، فلا يجب عليك تبادل أي شهادات خادم.

1. لتكوين معلومات الاتصال السحابي في Finesse، قم ببدء التشغيل وتسجيل الدخول إلى صفحة Cfadmin.
2. في علامة التبويب إعدادات، ابحث عن إعدادات خادم Cloud Connect.
   1. قم بتكوين عناوين الناشر والمشترك ك UCCX PUB و FQDN الفرعية.
   2. قم بتوفير اسم المستخدم وكلمة المرور للخادم.

      

أدوات WXm الذكية

يتيح لك WXm نوعين مختلفين من أدوات WxM الذكية لك إمكانية العرض داخل وكلاء مراكز الاتصال والمشرفين عليها.

الأداة الذكية لتحليل تجربة العملاء:

• بالنسبة للعملاء، تعرض الأداة المساعدة Customer Experience Analytics (CEA) أدوات قياس معايير الصناعة مثل NPS (Net Promoter Score) و CSAT (درجة رضا العملاء) و CES (درجة جهد العملاء) الخاصة بالعميل الذي يستخدم الأداة الذكية.

  

• بالنسبة للمشرفين، تعرض هذه الأداة مقاييس معايير الصناعة مثل NPS و CSAT و CES الخاصة بفريقهم.

  

الأداة الذكية لتجربة العملاء

تعرض الأداة الذكية "رحلة خبرة العميل" (CEJ) جميع استجابات الاستقصاء السابقة من العميل المتصل كعميل يستجيب للمكالمة.

تمكين الأدوات الذكية

من أجل إضافة الأدوات الذكية CEJ إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية من Finesse، أكمل الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى WxM باستخدام حساب المسؤول.
2. انتقل إلى التجربة الشاملة.
3. أختر الزر 3 رأسي أو شكل بيضاوي رأسي.
4. انقر فوق الأداة الذكية تصدير Cisco Contact Center.

   

5. انسخ عنوان URL من الصفحة.

   

6. إضافة مرجع XML للأداة الذكية CEJ إلى تخطيط (مخططات)Finesse:
   1. تصفح إلى صفحة Finesse cfadmin.
   2. انتقل إلى تخطيط سطح المكتب حيث تريد إضافة الأداة الذكية الجديدة هذه.
   3. لصق عنوان URL الذي تم نسخه من الخطوة السابقة. يمكنك وضع الأداة الذكية ضمن علامة التبويب الموجودة أو إنشاء علامة تبويب جديدة ل WxM ولصق عنوان URL هناك.
   4. الصق عنوان URL تحت قسم الوكيل والمشرف.

توضح لقطة الشاشة هذه أدناه مثالا بتبويب جديد تم تكوينه.

من أجل إضافة أدوات CEA الذكية إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية من Finesse، أكمل الخطوات التالية:

1. سجل الدخول إلى مدخل إدارة WxM.
2. انتقل إلى مساحة لوحة معلومات الوكيل.

   

3. تحت القياسات، أختر تحليلات خبرة العميل.

   

4. أختر الزر 3 رأسي أو شكل بيضاوي رأسي.
5. انقر فوق تصدير الأداة الذكية Cisco Contact Center.
6. انسخ عنوان URL من الصفحة.

   

من أجل تكوين الأداة الذكية ل CEA للاستخدام ضمن أجهزة الكمبيوتر المكتبية للوكيل، أكمل الخطوات التالية:

1. تصفح إلى صفحة Finesse cfadmin.
2. انتقل إلى تخطيط سطح المكتب حيث تريد إضافة الأداة الذكية الجديدة هذه. يمكنك وضع هذا أسفل أداة CEJ مباشرة.
3. إضافة &filterTags=cc_AgentId إلى نهاية عنوان URL للعامل. سيؤدي هذا إلى تصفية معرف النتائج لكل عامل في سطح المكتب الوكيل.

   

   /3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013b-wxmxchanneldemoadmin&metricId=7495152181161525414446053860-wxmxchanneldemoadmin &filterTags=cc_AgentId

من أجل تكوين الأداة الذكية CEA للاستخدام ضمن أجهزة الكمبيوتر المكتبية للمشرف، أكمل الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى مدخل مسؤول WxM.
2. أختر مساحة لوحة معلومات المشرف.
3. أختر الزر 3 رأسي أو شكل بيضاوي رأسي.
4. انقر فوق الأداة المساعدة تصدير Cisco Contact Center.
5. انسخ عنوان URL من الصفحة.
6. تصفح إلى صفحة Finesse cfadmin.
7. انتقل إلى تخطيط سطح المكتب حيث تريد إضافة الأداة الذكية الجديدة هذه
8. أضفت &filterTags=cc_teamID في نهاية عنوان الربط وأضفت عنوان الربط في تخطيط سطح المكتب تحت قسم المشرف. سيؤدي هذا إلى تصفية النتائج الخاصة بفريق المشرف.

   

   /3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013c-wxmxchanneldemoadmin&metricId=61135413553322731584658225027-wxmxchanneldemoadmin &filterTags=cc_TeamId

تكوين مدير الاتصالات

عندما يستقبل UCCX إستجابة URI SIP من WxM، يرسل UCCX طلب إعادة توجيه إلى CUCM لتوجيه المكالمة إلى URI SIP. ومن أجل تحقيق ذلك، قم بتكوين خط اتصال SIP في CUCM الذي يشير إلى العبارة الصوتية الخاصة بك.

ضمن واجهة إدارة CUCM:

1. انتقل إلى توجيه المكالمات > نمط توجيه SIP.
2. قم بتكوين نمط مسار SIP ل cloudCherry.sip.twilio.com.

تكوين عبارة الصوت

1. تكوين نظير طلب وارد قياسي من CUCM.

   

2. قم بتكوين نظير اتصال صادر إلى cloudCherry.sip.twilio.com. تحتاج البوابة إلى الوصول إلى الإنترنت للوصول إلى بوابة Twilio.

   

التحقق من الصحة

استخدم هذا القسم لتأكيد عمل التكوين بشكل صحيح.

1. قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب الوكيل/المشرف والتحقق من أحمال أدوات ذكية CEA باستخدام بيانات NPS و CSAT.
2. وبعد ذلك، يجب إجراء مكالمة إختبار والتحقق من تحميل الأداة الذكية CEJ باستخدام إستطلاعات العملاء السابقة لمعرف العميل المحدد.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

لا تتوفر حاليًا معلومات محددة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها لهذا التكوين.