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시스코, 콜 센터를 위한 차세대 IP 커뮤니케이션 솔루션 2종 발표- 고객 대화형 네트워크 개념 도입으로 고객 만족 목표에 통합적 접근 - 대규모 콜 센터에 구현하여 상담원의 생산성 향상 및 비용절감 효과 강화 [2003년 2월 14일 - 서울] 인터넷 네트워킹의 세계적인 리더 시스코 시스템즈 코리아(www.cisco.com/kr 대표 김윤)는 오늘 시스코의 콜(컨택) 센터 솔루션인 IP 컨택 센터(IPCC) 엔터프라이즈 에디션 5.0 및 시스코 인텔리전트 컨택 매니저(ICM) 엔터프라이즈 에디션 5.0 등 두 종류의 강화된 IP 커뮤니케이션 솔루션을 발표했다. 이 제품들은 콜(컨택) 센터를 지역적으로 분산하여 사용할 수 있도록 IP 기반 콜 컨트롤, 상담원이 콜센터 외부에서도 상담이 가능한 위치 독립성, 그리고 다양한 멀티채널 서비스 등을 통해 "고객 대화형 네트워크(Customer Interactive Network)" 개념을 도입한 인텔리전트한 소프트웨어 기반의 콜 라우팅 솔루션이다. 고객 대화형 네트워크란, 혁신적인 멀티 채널 서비스와 고객 관계 관리 애플리케이션을 지속적인 복합체로 통합하는, 분산된 IP 기반의 고객 서비스 인프라스트럭처를 뜻한다. 이러한 서비스들과 애플리케이션은 한층 강화된 즉각적인 상담을 제공하며, 능률적으로 고객을 연결, 훨씬 더 효과적인 고객 서비스의 창출을 가능하게 해준다. 고객 대화형 네트워킹은 고객 서비스 기능을 전체 조직으로 확대하고, 고객 만족이라는 목표에 더 통합적으로 접근할 수 있도록 해준다. 시스코 시스템즈 코리아의 김중원 상무는 "고객 대화형 네트워킹이라는 개념은 변화하는 시장의 올바른 방향을 정확히 반영하고 있다"고 전제하고 "이들의 핵심 기능은 모두 획기적인 멀티 채널 서비스 및 고객 관계 관리 애플리케이션의 통합을 요구하며, 단순한 콜 라우팅과 음성 프로세싱 기능을 능가해 진정한 상담원 생산성 향상과 비용 절감을 가능하게 한다"고 덧붙였다. 시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0 콜 라우팅 솔루션은, 50석에서부터 심지어 수 천석에 이르는 대규모의 콜(컨택)센터를 위해 개발되었으며, IP로 이루어진 네트워크 상에서의 인텔리전트 컨택 라우팅, 콜 관리, 네트워크-투-데스크탑(network-to-desktop) CTI, 멀티채널 컨택 관리 기능 등과 같은 콜(컨택) 센터 솔루션을 제공한다. 시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0은 하나의 통합된 솔루션에서 IP 전화기로 멀티채널 자동 콜 분배 리포팅, 라우팅 및 능률적인 운영 성능을 포함한 새로운 특성을 제공한다. 또한 웹, 폰, 채팅 등 고객이 선택한 채널을 통해 고객의 상세정보(querie)를 관리할 수 있으며, 상담원의 지리적 위치에 상관없이 콜을 적절한 상담원에게 곧바로 전달하는 라우팅을 할 수 있다. 시스코 인텔리전트 컨택 매니저 (ICM) 엔터프라이즈 에디션 5.0 콜 라우팅 솔루션은, 단일 사이트 또는 수천 명의 상담원을 유연하게 배치할 수 있는 확장성을 가진 엔터프라이즈급 콜(컨택) 센터용 제품이며, 1995년부터 시스코 콜(컨택) 센터 제품의 핵심이었던 시스코 ICM의 한층 강화된 버전이다. 시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0은 다양한 콜 분배 방식 및 대화형 자동응답 기능을 사용하면서 멀티채널 자동 콜 분배 리포팅과 라우팅, 효율적인 운영 기능을 가능하게 해주는 새로운 특성을 포함한다. 이 멀티 채널 라우팅 시스템은 컨택 센터를 통해 고객들과 상호 대화할 수 있게 해주며, IP 기반 기술로 마이그레이션하는 동시에 다양한 콜 컨트롤, 데이터베이스, 데스크탑 애플리케이션 등을 구성할 수 있게 해준다. 시스코 시스템즈 코리아의 김중원 상무는 "시스코의 컨택 센터 제품들과 아키텍쳐는 기존의 PBX 기반의 콜(컨택) 센터 솔루션이 제공할 수 없는 고객 서비스 배치의 유연성과 워크플로우 통합 기능을 제공한다"고 전하고, "시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0과 ICM 엔터프라이즈 에디션 5.0 콜 라우팅 솔루션은 '콜센터'의 범주를 무너뜨리고, NVO(Networked Virtual Organization)를 통해 고객 서비스를 보다 확대하기 위해 만들어졌다. 이는 우리의 고객들이 그들의 사업목표를 만족시킬 수 있도록 해줄 뿐 아니라 그들의 고객 서비스를 우리가 고객 대화형 네트워킹으로 정의한, 한 차원 더 높은 단계의 고객 서비스로 포지셔닝할 수 있게 해준다"고 전했다. 일례로, 미국에서 가장 빠른 속도로 성장하고 있는 부동산 개발 회사 중 하나인 YHD 폭스톤(Foxtons)사의 CTO 프랭크 오코너(Frank O'Conner)는 "시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0은 우리로 하여금 한 차원 더 높은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해준다. 우리는 전화기가 아닌 다른 채널들을 통해 우리 고객들과 상호 접촉할 수 있도록 하면서 기존 콜 센터에 상당수의 상담원을 더 늘리기를 원했다"고 밝히고, "시스코 IPCC 엔터프라이즈 에디션 5.0의 도입을 통해 우리는 원격지에 상담원을 배치하고, 기존에 투자된 장비를 사용하여, 멀티채널 커뮤니케이션을 이용해 상담원들의 생산성을 향상시키고 수준 높은 고객 서비스를 가능하게 하는 한편, 케이블링 및 시설에 드는 비용 역시 절약할 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다. 시애틀에 있는 브이 커스터머사(vCustomer Corporation)의 CEO 샌제이 쿠마는 "우리는 2000년부터 시스코 IPCC 솔루션을 구축하기 시작해, 지금은 인도 두 지역에 1200석에 이르는 규모로 확장했다"고 설명하고, "우리의 세 번째 인도 지역 컨택 센터는 800석 규모의 시스코 IPCC 기반 센터로, 3월부터 정상 운영될 것이다. 우리는 시스코 IPCC를 사용하여 포춘지 선정 500대 기업 중 여섯 군데에 서비스를 하고 있으며, 우리가 해외에 위치하고 있는 가장 신뢰성 있고 확장성 뛰어난, 음성 솔루션 제공 업체라는 것을 보여주고 있다"고 덧붙였다. 시스코 시스템즈에 대해 시스코 시스템즈는 인터넷 네트워킹 분야의 세계적인 리더이다. 시스코 시스템즈와 시스코 시스템즈 코리아에 대한 뉴스와 정보는 http://www.cisco.com과 http://www.cisco.com/web/KR/에서 볼 수 있다. 보도자료 문의: 시스코 시스템즈 코리아 홍소연 부장 (전화: 02-3429-8050) 한국마케팅커뮤니케이션즈 배문선 / 남연주 (전화: 02-6243-8114) |
