회사소개

HP시스코 시스템즈와 손잡고 차세대 IP 컨택 센터로 시장 본격 공략

HP, 시스코 시스템즈와 손잡고 차세대 IP 컨택 센터로 시장 본격 공략

[2002년 6월 14일] 한국HP(www.hp.co.kr / 대표 최준근)는 세계적인 음성,데이터 통합 네트워크 리더인 시스코 시스템즈 코리아(대표 김윤) 와 12일 차세대 콜센터 솔루션인 시스코의 IP컨택센터(IPCC) 솔루션의 국내 시장 진출을 위한 공동 마케팅을 진행하기로 했다고 밝혔다.
시스코의 전문 솔루션 중 하나인 "IP 컨택센터(IPCC) 솔루션"은 시스코의 IP 텔레포니와 고객지원센터 솔루션을 통합한 솔루션으로서, 한국HP는 시스코의 다양한 IP 컨택센터 솔루션을 한국시장에 제공하며 시스코와 국내시장에 대한 공동 마케팅을 수행하게 된다.

한국HP 최준근 사장은 "시스코의 차세대 솔루션인 IP 컨택센터(IPCC)는 기존의 전통적인 PBX 기반에서는 제공할 수 없었던 통신 사업자 수준의 분산 환경에서의 장애 최소화, 다수의 서버 클러스터링, 전사적 통합 관리 및 확장 기능등을 제공해서 국내 콜 센터 시스템 수준을 한 단계 높일 것" 이라고 밝혔다.

HP는 시스코 시스템즈와 전세계적으로 가장 긴밀한 전략적 파트너로서, 이미 차세대 IP 컨택 센터(IPCC)구현을 통해 운영비 절감 및 효율성을 극대화한 대형 고객사인 브리티쉬 텔레콤 컨택 센터의 성공적 구축을 포함, 업계 선도 기술력과 접목시켜 시스코 시스템즈와 함께 전세계적으로 가장 많은 IP컨택 센터(IPCC) 컨설팅 및 구현으로 성공적인 고객 센터 시스템을 제공하고 있다.

한편, 한국 HP는 Total Solution Provider로서 "시스코 제품을 공급하는데 그치지 않고 기업의 고객 컨택 센터 컨설팅에서부터, 구현 ,유지보수 및 기타업체의 부가 솔루션 접목 등을 통하여 효율적인 고객 컨택 센터 시스템을 제공하고, 시스코의 기존 파트너들과 협력하여 영업활동 및 시장활성화를 꾀할 것이다" 라고 밝혔다.

해외 구축 사례

현재, 차세대 컨택 센터인 IPCC 는 전 세계적으로 70여 개의 대형 고객 사 구축 사례가 있으며 배타적인 사설 교환기(PBX) 장비에 대한 투자를 계속하기보다는 새로운 통합 네트워크 기반인 차세대 컨택 센터(IPCC)를 도입하는 기업들이 폭발적으로 증가하고 있는 추세이다.

British Telecom: BT는 기존 콜 센터 시스템의 수용능력 포화, 분산된 콜 센터들에 전사적 통합 불가 및 단순 호 분배 수준의 기능만이 제공되었으나 IPCC 도입 후 120개의 콜 센터 및 20,000상담원을 전사적으로 통합 관리 및 이 기종간의 ACD 를 통합하는 가상 콜 센터 환경을 구축

Prudential Insurance: 여러 사업부별로 나누어진 컨택 센터들에서, 센터 간에 고객정보 공유가 거의 없었으며 고객 서비스의 향상이 절실하게 필요하였으나 IPCC 도입 후, 효율적인 고객 응대 콜이 30% 향상되었으며 고객 서비스 만족도의 37%향상을 가져왔음

Amerix Cooperation: 카운셀링 기업들에 대한 백오피스 지원을 제공하는 업체로써, 레거시 TDM PBX 센터와 새로운 시스코 IP 컨택센터로 구성된 상담원들의 '가상 컨택 센터'를 구축, 원격 위치 당 적은 비용이 투입되었으며 이는 TDM PBX 기반의 콜 라우팅에 소요되는 경비의 1/3에 해당하는 비용으로써 예산 절감에 상당한 효과를 거두었음

Sprint:
IPCC 도입 후, 불필요하게 많은 콜 센터 운영 및 관리 자원을 제거하였으며 산재 되어 있는 리소스들에 대한 전사적으로 통합된 레포팅 제공 및 각 센터에 맞는 다양한 라우팅 규칙 구현을 통해 향상된 관리 운영 효과를 거두었음

IPCC만이 제공 할 수 있는 기능

분산형 장애 방지 기능: 네트워크와 데스크 탑 간의 모든 IPCC 소프트웨어 컴포넌트와 외부 애플리케이션 간의 링크는 실시간 애플리케이션 장애복구(fail-over) 기능을 활용하여 하드웨어와 소프트웨어 모두에 통신 공급자 수준의 분산형 장애 방지 기능을 제공. 자가 진단(Self-Diagnosing) 및 자가 복구(Self-Healing) 시스템은 자동으로 여분의 컴포넌트를 활용하여, 하드웨어 컴포넌트 오류, 통신 네트워크 오류, 비동기식 소프트웨어 오류에 대해 탄력적으로 대응 가능

리던던시 기능: IP 네트워크 상에서 다수의 IPCC 컴포넌트 서버를 클러스터할 수 있는 성능은 업계에서 유일하게 시스코만이 제공 할 수 있는 성능

통합 및 확장성: 전사적 및 중앙집중 아키텍쳐 모두를 지원하여 여러 콜 센터들에 대한 통합 관리 및 고객이 이용하고 있는 IPCC 플렛폼을 여러 지역으로 확장 시켜 주어야 할 때, 초기 투자 분은 보호하고 변화하는 환경에 적응 할 수 있도록 시스템 구성 가능

다양한 지능 라우팅: 기업 사설망의 주변장치(ACD,PBX,IVR 또는 웹 서버)에 이미 연결되어 있는 컨택을 지능적으로 분산. 컨택을 재 설정해야 할 경우, IPCC 는 주변장치에 명령을 내리는 비즈니스 로직을 적용하여 사내 최상의 가용 자원으로 컨택을 전송, 각각의 고객 상호 작용을 최적화.

IPCC 주요 특징

기술기반 라우팅: 최적의 라우팅 환경을 조성할 수 있도록, IPCC 에이전트들을 기능별로 분류가능하며 IPCC를 이용하여 각 에이전트들은 자신의 데스크 탑에서 전문 기술 그룹 및 상황에 관한 실시간 정보를 직접 수신 및 가용성 확보 가능

Network to Desktop CTI: IPCC는 모든 호를 활용해서 인터넷, 통신 사업자 네트워크, IVR, 데이터베이스, 그리고 기타 여러 어플리케이션에서 수집한 풍부한 고객 정보 및 트랜젝션 별 정보를 대상 에이전트의 데스크 탑에 공급하여 고객 컨택 시점에 바로 기업의 모든 데이터 이용이 가능

통합된 레포팅 기능: 개방형 아키텍처로 구성되어 있는 IPCC 는 인터넷, 통신 사업자 네트워크, 레거시 ACD,IVR, 에이전트 데스크 탑 및 기타 리소스에서 적시에 송신된 정확한 정보를 통합시켜 주며, 이러한 정보는 데이터베이스에 저장 및 실 시간의 콜 센터 보고 시 활용되며 기업 리소스를 효율적으로 관리

리모트 에이전트 지원: 컨택 센터의 물리적인 영역 외부에 있는 에이전트들을 편입시켜, 많은 기업들이 기존의 리소스와 수급 예정인 리소스들을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 해 주며, 에이전트의 위치에 상관 없이 CTI 기능을 전사 차원으로 확장시켜 주기 때문에, 별도로 ACD 확장 제품을 사용하지 않아도 됨

개방형 시스템: 산업 표준 소프트웨어를 사용하며 개방형 아키텍처로써, ODBC 호환 데이터베이스, 개방형 CSTA 스위치 인터페이스, CTI 어플리케이션용 JAVA 및 ActiveX 인터페이스로 구성되어 기존의 컨택 센터 솔루션 통합, 레거시 시스템에 대한 투자가치 증대를 제공

IPCC 기대 효과

1) 비용 절감

- 상담원 업무 효율 극대화 및 운영비 절감

여러 콜 센터들에 대한 중앙 집중 관리로 인해 한 콜 센터에 상대적으로 콜이 적을 시에 다른 지역 콜센터(전화 폭주)에서 그 콜에 대한 응대가 가능하여 상담원들의 업무 효율 극대화 및 불필요한 콜 센터 장비 확장을 통한 중복 투자 비용을 절감할 수 있으며 및IP 기반의 콜 센터로써 상담원들의 지리적 위치에 관계 없이 동일한 업무 규칙이 적용되어 기업 내 고객지원 센터의 영역을 지사, 가정 내 상담요원, 지식 노동자 등으로 확대하여 운영비 절감 및 효율성 증대

2) 고객 만족도 향상

- 다양한 고객 채널 수용

전화,인터넷,e-mail, VoIP등 고객들이 선호하는 채널을 고객 자신이 선택할 수 있고 기업은 고객이 어느 채널을 통해 접촉하더라도 동일한 대접을 받을 수 있도록 준비하여 고객 만족도를 향상

- 다양한 호 분배 기능

호의 경로 재설정을 요구할 경우 최상의 상담원으로 전달하도록 지시가 가능한 다양한 호 분배 기능을 제공, 고객은 본인이 요구하는 최적의 상담원과 언제든지 통화 가능

3) 관리 능력 증대

- 전사적으로 일원화된 시스템 운영 가능 및 일원화된 서비스 적용 가능

IPCC 는 기업의 기존 IP 네트워크를 이용하여 WAN 인프라를 최적화 함으로써 여러 개 사이트에 산재 되어 관리가 불가능 였던 여러 Call Center 시스템을 통합 시키고 전사적 레벨의 호 분배,관리 및 데이터 전송 제공 및 이 기종 장비, 분산 콜 센터 등으로 산재 되어 있는 리소스에 대해 통합된 관리 기능 제공으로 전사적으로 일원화된 시스템 운영 및 서비스 적용이 가능



보도자료 문의:
시스코 시스템즈 코리아 홍소연 부장 (전화: 02-3429-8050)
한국마케팅커뮤니케이션즈 배문선 / 김현희 (전화: 02-6243-8114)

Cisco에 문의하세요