シスコ ユニファイド コミュニケーション（UC）を分かりやすく説明するサイトがオープンしました。UC がビジネスの生産性を向上し成果に結びつくことは、多数のお客様事例により明らかになってきましたが、お客様により観点も異なり全体像がつかみにくかった点がありました。今回のサイトでは営業部門、情報システム部門、総務部門の各部門の観点別に UC がもたらす効果をまとめた自信作となっていますので、ぜひご覧ください。

ナレッジワーカーの仕事の成果として、最近ますますオリジナリティの高いアウトプットが求められています。毎日同じ仕事を繰り返していれば事足りることが少なくなってきている知識労働者の方々が増えています。しかも、以前よりもスピーディーに、チームの知恵を結集して共同作業による成果を上げることが必要になっています。

この状況に対して、UC はどこでもコラボレーションができる環境を提供し、内部統制を維持しつつ柔軟な業務を可能にします。もしもの事態に備える危機管理のために導入するお客様も出てきました。

詳しくは こちら をご覧ください。

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今回は高音質の電話機をご紹介します。ただし、音質がいいというのは表面的な仕様であり、本当の目的は別のところにあります。

音声による意思の伝達で忘れてはならないのが、非言語コミュニケーションです。「はい」「いいえ」等の言葉で伝えられる言語情報が最も重要であることには変わりありませんが、口調や息遣いなどで言外の感情や意思を伝える「非言語コミュニケーション」があります。後者を伝えられるのが、高音質電話機なのです。

これは体験してみないとわかりませんが、シスコの高品質電話機を使うと、遠隔地の相手がまるで耳元でささやいているかのような強烈な印象を受けます。言外の感情や意思が伝わってくることで、会話の進め方がより相手の本音を汲み取るものに変わり、コラボレーションの成果に好影響を及ぼすことになります。シスコでは随時デモを実施していますので、ぜひ担当営業にコンタクトしていただき、体験をなさってみてください。

この度、高音質で好評の IP 電話会議端末 7937G が日本語表示に対応しました。詳しくはこちら。
また、デスクに置くには IP フォン 7975G がお勧めです。 詳しくはこちら。

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シスコのプレゼンス（在席情報）ソリューションが新たにフェデレーションに対応しました。これで、異なる企業、異なるシステムの利用者の間でもインスタント メッセージとプレゼンス情報を安全にやり取りすることが可能になりました。

他組織や他企業と共同で仕事を進めているときに、急ぎの用件でも、電話をかける前に相手の状況を画面で確認し、最適な手段で連絡を取ることができます。相手が会議中なら、電話ではなくインスタントメッセージで画面にメッセージを残すこともできます。代理の人に直接連絡を取る判断もすぐにできます。

仕事のアウトプットはますますリアルタイムで早い対応を求められています。フェデレーションが可能にする、組織や企業のの境界を越えた即時コラボレーションで、業績を上げていきませんか。

詳しいデータシートはこちら

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カスタマーサービス部門の電話対応業務のサービスレベルを向上し、顧客との質の高いコミュニケーションを実現された事例をご紹介します。

シスコのユニファイド コミュニケーションはピュア IP ベースのため、顧客データベース（CRM)の画面操作と電話の動作をシンプルな構成でスムーズに統合できます。電話がかかってくると自動的に顧客情報が PC に表示されること等も比較的容易に実現されました。また、オフィス電話とコンタクトセンターの電話との境界がなく、共にシスコUCの一部ですので、連動が容易です。

シスコ UC は、世界各国で導入実績があるシステムですので、IP でつながっている海外拠点とのシームレスなコミュニケーションやコスト削減も視野に入れられます。

事例を読む (PDF - 1,070KB)

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前回このニュースでご案内したとおり、東京・池袋にて 11 月 13 日(木)、14 日(金)に開催されたコールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2008 に出展いたしました。

コンタクトセンターをプロフィットセンターにするための、3 つのコンセプトであるカスタマーコンシェルジェ、営業サポート、ナレッジセンターのそれぞれをデモで実現し、次世代のコンタクトセンターが本当に実現できるものであることを証明しました。詳しくはこちらで説明しています。

協業の各社様のブースにもシスコの最新型 IP フォンを設置していただき、スタンプラリーで回っていただくことにより、年々広がりつつあるシスコ製品の裾野の広さを実感していただくことができました。多くのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。その他も様々なソリューションの展示をしましたので、素人がハンディカメラで撮ったムービーですが、ぜひご覧ください。

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東京・池袋にて 11月13日(木)、14日(金)に開催される代表的なコールセンターの展示会に出展いたします(詳しくはこちらをクリック)。シスコはコンタクトセンターの新しいあり方を提案しており、ユニファイド コンタクトセンターとして大規模から中小規模までご採用いただいていますが、今年も最新のソリューションを皆様に見ていただく機会が到来しました。

今年、バージョンアップにより生まれ変わった Cisco Unified Contact Center Express 7.0 による、社内組織の壁を越えたカスタマーサービスをデモンストレーションで体験していただけます。また、コンタクトセンターは各社の多様なソリューションを組み合わせてシステムとして統合して動作しますので、協業の各社のブースにも多数のシスコ製品を展示させていただきます。

都合によりお越しいただけなかったお客様には個別にご提案やデモを実施いたしますので、営業担当にご連絡ください。

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近未来のコラボレーション型の顧客サービスのあり方を描いたショートムービーを作りました。少し SF 的ですが、玩具メーカーとそのお客様の家庭とのやり取りを題材として、企業と顧客、そしてコンタクトセンターのコミュニケーションを変革する理想像を表現しました。

大きな軸として、カスタマーサービスが会話を中心とした顧客サポートを提供し、顧客満足の向上をもたらすことには変わりありませんが、課題解決の方法が全く違うことに留意してください。コンタクトセンターに閉じた解決ではなく、社内の開発メンバーも参加してバーチャルに共同作業する様子も出てきます。極めて興味深いものとなっていますのでぜひご覧ください。応対の質を格段に向上させたカスタマーサービスが手の届くところまで来ています。ムービーはこちらをクリックしてください。

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コールセンターまたはコンタクトセンターの運営業務がパターン化し行き詰っていませんか。定型業務を着実にこなし、サービスレベル等の KPI 改善を追及することも大切ですが、プロフィットセンターにするために質的なブレークスルーを取り入れてみませんか。

コンタクトセンターは電話を用いた顧客との接点ですが、すべての顧客の課題を解決できるわけではありません。オペレーターのスキルでカバーできない問題や業務でも電話を切らずに、社内の専門家の知恵をリアルタイムにつないで解決できます。他に類を見ない解決の鍵はこちらをクリックしてください。

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サービスの販売を中心としている企業では、モノづくりではなく人材そのものが価値です。今回ご紹介するお客様は、老朽化した PBX の代わりに、ユニファイド コミュニケーションを導入して各地の事業部との円滑な共同作業の環境を実現された好例です。また、グループ企業様が運用している既存の電話システムともきちんと接続されている点も特徴的です。

PBX が老朽化しているお客様は多いと思いますが、ネットワークの構成を変えずにピンポイントで PBX 装置だけリプレースするのは簡単ですが、将来にわたって旧来の電話でのコミュニケーションに限られてしまいます。シスコは PBX の機能を企業の IP ネットワーク上で仮想的に実現する独自の構成を採っているため、信頼性や管理性が格段に向上します。それでいて従来の電話と同じ使い方ができ、また、将来に向けて遠隔 PC の画面共有、ビデオ会議、在席確認(プレゼンス)などの電話に代わる新たなコラボレーション手段に向けた拡張性も備えています。

事例を読む (PDF - 1,149KB)

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マネジメント層の皆様は、現場に向けて経営上のメッセージを浸透させることに日々、力を尽くされていることと思います。

厳しい競争環境を生き抜くためには、社員が一丸となって会社の目標を達成していかなければならず、そのためには経営層のメッセージを全員が共有し仕事に邁進してもらう必要があります。ところが、ビジネスに要求されるスピードが上がってきているため、朝礼などで担当者の社員全員が顔を揃えてから肉声でメッセージを伝えることは年々難しくなってきていませんか。または、事務的な電子メールで一斉通知して終わりにしていませんか。

そこで、ボイスメールを活用しては如何でしょうか。電子メールと同様の直感的な操作で一斉に関係者あてに肉声を各自のボイスメールボックスに配信することが可能です。メッセージを「書く」代わりに、PC か電話に向かって「話す」だけです。受け取る側は様々な手段で聞き取りが可能で、より迅速かつ正確にメッセージが伝わります。詳しいメリットと使い勝手については、ムービーをご覧ください。

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人と人とのコミュニケーションをできるだけ効率化し、ビジネスをスピードアップされた好例をご紹介します。

製造現場である工場と事業所のコミュニケーションは、従来は放送で呼び出し、担当者は固定電話があるところまで広い工場内を移動していました。シスコ UC の導入により、そのような無駄が省かれ、コミュニケーション密度が向上しました。

また、Web 電話帳により企業ディレクトリと IP フォンが連携するようになり、オフィスワーカーの仕事も速くなりました。

事例を読む (PDF - 1,147KB)

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IP 電話の導入効果に悩むマネージャーのドラマです。

メリットは電話代の削減ではありません。ユニファイド コミュニケーションを導入することで、タイムリーなコミュニケーションが可能になり、ビジネスのスピードと正確性が向上します。業務システムとの連携、組織や場所を越えたバーチャルチームによる仕事も可能になります。

その結果、思わぬ経費が削減されると共に、仕事のアウトプットの質、量ともに改善されていきます。業務プロセスそのものを変革していくため、経営トップの直轄プロジェクトとして進めることが成功の鍵です。
詳しくはムービーをご覧ください。

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