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セールスフォース・ドットコムとシスコ、提携により新たな形のカスタマーサービスを提供

セールスフォース・ドットコムの Service Cloud 2 とシスコのユニファイドコミュニケーションを統合し、カスタマーサービス用の完全なクラウドコンピューティングソリューションを提供

* 当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。

2009 年10 月 5 日

サンフランシスコ発
エンタープライズクラウドコンピューティング企業の米国せーするフォース・ドットコム（NYSE：CRM、以下セールスフォース）と米国シスコ（本社：カリフォルニア州サンノゼ、NASDAQ：CSCO、以下シスコ）は本日、クラウド環境で完全なコンタクトセンターを実現する共同ソリューション、Customer Interaction Cloudを発表しました。Customer Interaction Cloud は、セールスフォースの Service Cloud 2 とシスコユニファイドコミュニケーションを統合したソリューションで、これによりSMB（中堅・中小企業）は、カスタマーサービスを完全にクラウド環境で実行することが可能になります。セールスフォースとシスコは、技術をクラウドに移行し、Facebook、Twitter、Google などのソーシャルネットワークサイトを利用して、コラボレーション環境をすでに確立しているお客様にサービスを提供するというビジョンを共有しています。

シスコとセールスフォース：クラウド環境でコンタクトセンターを運営

Customer Interaction Cloud は、コネクタを使用することでセールスフォースの Service Cloud 2 と Cisco Unified Contact Center の機能を統合しています。これによりユーザは、salesforce.com CRM アプリケーションをエージェント用の主要デスクトップソリューションとして使用しながら、Cisco Unified Contact Center のすべての機能を、あらゆる業種のカスタマーケアやサポートセンターに利用することができます。
このソリューションにより、セールスフォースとシスコは、SMB 市場におけるクラウド型カスタマーサービスソリューションの需要拡大に対応します。
Customer Interaction Cloud によりエージェントの生産性が高まるだけでなく、クラウド環境を活用することで、ハードウェアやソフトウェア、データセンター、電話機などを導入せずに、短時間で費用対効果を引き出すことができます。
このソリューションは、営業やエージェントが 30 ～ 300 名規模の組織を対象としており、潜在的な顧客からの高い市場需要と既存のお客様からの要件の両方を反映しています。

カスタマーサービスの未来

シスコは、Cisco Unified Contact Center をはじめとする画期的な製品によって、カスタマーケアの世界を拡大しています。Cisco Unified Contact Center では、IP インフラストラクチャにより、あらゆるメディア、コール処理、ネットワークからデスクトップへのコンピュータテレフォニー統合（CTI）に対応したインテリジェントコンタクトルーティングを提供します。
シスコはこのソリューションによって、分散型コンタクトセンターインフラストラクチャの迅速な展開をサポートします。
現在、多くの組織はクラウドを利用したカスタマーサービスに移行しつつあり、現状では、すべてのサービスの応対の 50 % がクラウドで行われています。Service Cloud 2 は、コンタクトセンターとクラウド環境を結合し、カスタマーサービスの新しいモデルを確立するコスト効率に優れたソリューションを提供することで、企業がお客様との会話に積極的に参加できるようにサポートします。すでに約 8,000 の企業が Service Cloud 2 をカスタマーサービス用に導入しています。
Force.com プラットフォームを基盤に構築された Service Cloud 2 は、クラウドコンピューティングによってカスタマーサービスに変革をもたらします。Google、Facebook、Twitter などの業界をリードするクラウドコンピューティングプラットフォームとの連動が可能で、クラウド内のあらゆる会話を取得するとともに、コミュニティ内のエキスパートの知識をクラウド環境で利用することができます。これらの会話を取得することで、Service Cloud 2 は、デバイスや場所にかかわらず、コミュニティの知識を顧客、エージェント、パートナーに提供し、すべてのチャネルで質の高いカスタマーサービスを提供することができます。

Cisco Unified Contact Center でカスタマーコラボレーションを実現

シスコのコラボレーションソリューションは、個人やチーム、お客様のさまざまなエクスペリエンスを改善して迅速化することで、組織の革新を促進し意思決定の質を高めながら、信頼を構築し、チームパフォーマンスの向上を促進します。
マルチチャネルコンタクトや IP ベースのコンタクトセンターなどの新たな機能によって、カスタマーケアはここ 10 年で大きく変化しました。カスタマーサービス部門は、顧客とのコラボレーション関係を確立し、カスタマーケアを高めることで、次の段階に移行しようとしています。このカスタマーコラボレーションへの変革により、ソーシャルメディア、ブログ、Wiki、フォーラム、オンライン検索など、オンライン上のあらゆる場所でお客様とコミュニケーションをとることができます。
シスコのコラボレーションソリューションと Cisco Unified Contact Center を導入することで、企業は受信および送信コールをリアルタイムチャット、Web コラボレーション、E メールなどのインターネットアプリケーションとスムーズに統合することができ、お客様のコミュニケーションチャネルに関係なく、やり取りをサポートすることができます。

販売時期について

現時点では 2010 年（暦歴）第 1 四半期にGA（一般リリース）開始の予定です。
この共同ソリューションは、セールスフォースとシスコの各社で販売します。価格の詳細については、各社の Web サイトをご確認ください。

セールスフォースカスタマーサービス & サポート製品ライン担当シニアバイスプレジデント、アレックス・デイオン氏
「Service Cloud 2 は、既存のお客様や潜在的なお客様、パートナー様から大きな注目と関心を集めており、将来のカスタマーサービスの真の姿を示しています。シスコのユニファイドコミュニケーションとセールスフォースの Service Cloud 2 が統合されれば、カスタマーサービスのニーズに対応する真のクラウドベースのオプションが企業に提供されることになります。企業はコンタクトセンターのルータやサーバ、スイッチの管理業務から開放され、最高のカスタマーサービスの提供に専念することができるようになります」
シスコカスタマーコンタクトビジネスユニット担当ジェネラルマネージャー、ジョン・ヘルナンデス
「シスコが 10 年前にこの市場に参入して以来、カスタマーケア市場に対するシスコのアプローチは、当社のコラボレーションソリューションを導入していただいた数多くのお客様によって検証されてきました。今回、セールスフォースと協力し、Service Cloud 2 を組み合わせたソリューションを提供することで、コンタクトセンターを利用するお客様に優れたカスタマーコラボレーションを提供しようとしています。このカスタマーコラボレーションにより、組織はより積極的かつ効果的に活動できるようになり、お客様とより深い関係を作り上げ、お客様の支持とともにブランドを確立することができるようになります。ソーシャルメディアが普及し、インターネットユーザの間で信頼が高まることにより、コラボレーションの可能性はさらに現実味を帯びるようになってきています」
THINKstrategies, Inc. のマネージングディレクターおよび SaaS Showplace の創設者、ジェフリー・キャプラン氏
「カスタマーサービスを効果的に運営するには、タイムリーな情報を適切に取得して展開するために、CRM 機能とコミュニケーションメカニズムを正しく組み合わる必要があります。今回の提携により、企業はシスコとセールスフォースの相互機能を利用してクラウドベースのカスタマーサービスソリューションを展開できるようになり、ますます競争が激しくなる業務環境の中で、顧客により良いサービスを提供することができるようになります」

シスコシステムズ合同会社について

シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ（NASDAQ:CSCO）の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワークプラットフォームの提案を目指しています。シスコの会社概要・詳細は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com/jp>

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、エンタープライズクラウドコンピューティング企業です。同社の CRM をはじめとするアプリケーションのポートフォリオは、営業、マーケティング、カスタマーサービスにおける顧客とのコミュニケーション手法に革命をもたらしています。Force.com プラットフォームは、ユーザ、開発者、パートナーに対して、強力なクラウドアプリケーションの構築を可能にします。Salesforce CRM と Force.com は、セールスフォース・ドットコムのマルチテナント・アーキテクチャを基盤にしたクラウドコンピューティングサービスです。

Salesforce CRM アプリケーション：http://www.salesforce.com/jp/products/
Force.com プラットフォーム：http://www.force.com/jp

2009 年 7 月 31 日時点で、セールスフォース・ドットコムのサービスは、日本郵政、みずほフィナンシャル・グループ、三菱UFJ フィナンシャル・グループ、株式会社損害保険ジャパン、日立グループ、ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社、小田急電鉄株式会社、株式会社リロケーション・ジャパン（敬称略、順不同）を含む約 63,200 社に利用されています。本リリースおよびその他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。

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*Cisco、Cisco Systems、およびCisco Systemsロゴは、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。「パートナー」または「partner」という用語の使用はCisco と他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。（0905R）

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