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Indigo Books & Music が、シスコの Intelligent Retail Network ソリューションによって、店舗の稼働時間を拡大し、カスタマー エクスペリエンスを向上





2006 年 10 月 4 日

Indigo Books & Music Inc. は、特徴のある商業ロケーションで音楽とギフトの取扱いを始めた最初の書籍小売店チェーンで、何時間いても飽きない、快適で楽しい余暇体験を提供します。顧客のせっかくの余暇時間を、清算を待つレジの列で必要以上に無駄にすることは、このチェーンの意図ではありませんでした。しかしこうした事態は頻繁に起こっていました。

Indigo はサービス重視、ストレスフリーな手法で書籍愛好家を満足させることに注力するカナダの企業です。本好きによる本好きのための店として 1996 年に設立された Indigo は、2001 年 8 月に Chapters Inc. と合併してカナダ最大の書籍小売店チェーンとなりました。同チェーンは、カナダ全国に、86 カ所の大型店舗と、ショッピングモールや空港、病院などに計 164 カ所の小型店舗を展開しています。小型店舗には、Smithbooks、Coles、Chapters、the World's Biggest Bookstore、Indigo Spirit などがあります。

ビジネス上の課題

Indigo は、カナダ中のすべての小型店舗のリアルタイムの販売情報を本社に報告する、新しい POS システム(事務管理部門および多店舗管理ソリューション)を実装するプロセスの最中でした。このシステムが導入されれば、チェーン店のスタッフは、在庫の検索や、得意先情報の確認、支払いの処理などをすべて店頭で行なうことができるようになります。しかし、この新しいシステムは、かなりの帯域幅を必要とするため、特別なオーダーをタイミングよく処理するには、総合サービス デジタル ネットワーク(ISDN)を運用している店舗での取引が懸案となりました。場合によっては、いらだった顧客が購入をやめて立ち去ってしまう可能性もありました。このためIndigo では、55 の店舗で、POSシステムが適切に稼動するよう、ISDN をデジタル加入者回線(DSL)接続に移行してハブをインテリジェント スイッチにアップグレードする必要がありました。

「ポート レベルでの可視性も、非常に限られていました。店舗にネットワーク上、もしくは機器上の問題が発生しても、ポート レベルでの可視性がないため、これらの問題をリモートで診断したり、解決することができませんでした」と、Indigo のネットワーク サービス マネジャー、スコット・リース(Scott Reith)氏は明かします。

Indigo は、ルータとスイッチを個別に購入することで、問題を解決しようと考えました。そこで Indigo は、オンタリオ州オークビルに拠点を置く、シスコ Gold パートナー、UNIS LUMIN 社にルータの見積もりを依頼しました。UNIS LUMIN は、自社の Keystone Services を通じて Indigo の LAN/WAN コア インフラストラクチャにサポートを提供するなど、Indigo との間に信頼関係を確立していました。その信頼関係に値するビジネス パートナーであることを実証すべく、UNIS LUMINは、Indigo にとって本当に最適なソリューションを決定するために、同社の現在および将来のビジネス計画を徹底的に調査しました。

「繁忙期に合わせてワイヤレス キオスクを導入するという将来の計画に従い、Indigo のオプションの機能性、拡張性、コストを再検討しました。我々はシスコの ISR ベースのソリューションが、Indigo に大きな価値とパフォーマンスを提供すると判断しました。これらのキオスクは、Indigo の POS システムにワイヤレスで接続できます。これは、ルータ/スイッチのソリューションでは対応できなかった、将来の主要なビジネス要件でした。既に主要問題として認識されていた機能性と拡張性が限られるという問題ととともに、ルータとスイッチを個別に購入した場合のコストを検討し、シスコの ISR ベースのソリューションが、Indigoにはるかに多くの価値を提供すると判断したのです」と UNIS LUMIN の顧客担当マネジャー、コリン・サイミントン(Colin Symington)氏は振り返ります。

ネットワーク ソリューション

UNIS LUMIN のアドバンスド ビジネス ソリューション グループは、Indigo の拡大するテクノロジー ニーズを満たすプラットフォームとして機能する Intelligent Retail Network に投資する、より経済的で、拡張性の高い、戦略的なソリューションを提案しました。シスコの Integrated Services Router(ISR)は、ワイヤレスを含む、データ、音声、ビデオ サービスの安全な同時配信用に設計された業界初のソリューションを提供することによって、このプラットフォームを実現します。

他のベンターの ISDN ルータをシスコの ISR 1811-W ルータと置き換えることにより、Indigo は、DSL やケーブルまたはその他あらゆるネットワークに対応する能力を手に入れました。一部の競合他社が、スイッチ、ルータ、ファイアウォールを別々に提供するところを、シスコの ISR はラック上の1つの物理的な設置面積で、この3つの機能すべてを提供します。ISR は、安全なインターネットおよびイントラネットへのアクセスを実現する、機能性と柔軟性を提供します。また、管理を簡易化するためのシスコのルータと Security Device Manager(SDM)、802.11a/b/g ワイヤレス ローカルエリア ネットワーク規格への対応、最大50までの VPN トンネル、8つの 10/100 Mbps 内蔵スイッチ ポート、IP 電話などのネットワーク デバイスに DC 電源を供給するオプティカル パワー オーバー イーサネット(PoE)を提供します。

Indigo は、このソリューションを 164 カ所の小型店舗すべてに導入することを決意し、品質と、技術的な要件およびビジネス上の要件への準拠を確実に実現できるように、UNIS LUMIN を選定し、164 の ISR すべての計画と設定を UNIS LUMIN のラボで行なうよう依頼しました。

「信じられないことに、6 週間で 75 店舗にこのソリューションを導入することができました。このルータ ソリューションは非常にユーザ フレンドリーで、当社の店舗スタッフは、指示に従い、実装を手伝うことができました。しかも、店舗の業務にはまったくダウンタイムが生じませんでした。ISR は完全に設定済みでしたので、彼らの仕事はケーブルを差して電源を入れることだけでした。DSL に接続できるようになったため、これらの店舗を DSL に移行して、高速化を実現しました。すぐに、店内のキオスクで、発注に対する応答が速くなったことを実感しました」とリース氏は言います。

Indigo では、暗号化を実行する Cisco VPN 3080 コンセントレータを使って、インターネット経由の仮想プライベート ネットワークを運用しています。この VPN は安全で、当社のネットワーク上での暗号化が、Payment Card Industry(PCI)の要件に違反しないか心配する必要がありません。ISR により、ルータ上にアクセス リストを表示できるようになったため、店舗にワイヤレス機能が導入された場合でも、アクセスを制限してハッキングや悪質な活動からネットワークを守ることができます。ISR はセキュリティ機能を内蔵しており、Wi-Fi Protected Access 2(WPA 2)を運用します。このため、ワイヤレスを稼動する準備が整っても、ネットワークの安全性が完全に保たれます」とリース氏は言います。

「UNIS LUMIN との協力は、当社にとって素晴らしい経験でした」リース氏は続けます。「他の多くのベンダーは提供する製品の見積もりを提示するだけです。UNIS LUMIN は本質的に、私がその製品を選んだ理由を問い、私の要件を満たし、投資を拡張する提案を行なってくれます。それは、単に製品を販売するのではなく、当社のビジネスを拡大するための堅牢なネットワークを支援することを基本とした関係です」

ビジネス上の価値

シスコのサービス統合ルータをベースとした新しいソリューションは、Indigo に数々の恩恵をもたらしました。そのすべてが、実現可能な最善のカスタマー エクスペリエンスを提供するという全体的な目標に貢献しています。

  • より高速な処理能力により、より優れたカスタマー サービスを提供:サービスがスピードアップしたため、対応が遅かった頃と比べて、顧客にさらに買い物を楽しんでもらえるようになりました。ISR 1811-W により、POS システムは ISDN ではなく DSL 経由で事務管理部門に接続できるようになります。店舗の販売員は、レジの列が速く進み、より迅速にサービスを提供できるようになったことを歓迎しています。

    「回線が高速化したことに対するお客様の満足度は非常に高いものでした」と、以前は遅い ISDN 回線に悩まされていた同チェーンのリース氏は言います。「お客様の特別なオーダーを受けるのに 30 分かかることもありました。それが、キオスクのオーダー システムを使うことで、標準的な取引時間が 2 分にまで短縮されました。特別なオーダーを処理するためのいらいらするプロセスの間、立ったままお客様と 27 分も世間話をしなくてもよくなった店舗スタッフの安堵は相当なものでした」

  • リモート管理機能の付いた、安全で安定性の高いネットワーク : Indigo では今、POS システムへの安定した、信頼性の高い、安全な接続が確立されており、リアルタイムで販売実績を報告することができます。ネットワークは、店舗のコアネットワークと、それとは別の本社ネットワークとの隙間を狙う可能性のある不正アクセスから保護されています。Indigo では、その他のさまざまなセキュリティ手段に加え、オンボードの暗号化を始めとする、Cisco 1811 サービス統合ルータの強力なセキュリティ機能を活用しています。

    ISR 1811-W は、Indigo の IT 部門に、全ポートの可視性を提供します。本社では今、スイッチ ポートを監視して、ポートの障害によりリンクが途切れ、端末がオフラインになっていたり、ポートの設定が間違っていた場合でも、それを明確に識別することができます。当然のことながら、店舗の稼働率は向上し、安定性は著しく改善しました。

    「この移行により、店舗のダウンタイムが減りました。ネットワークに関する問い合わせは減っており、ルータをリセットしなければならないことも極端に少なくなりました。かつて当社では、多くの店舗でネットワーク デバイスを定期的にリブートしなければなりませんでした。今はまったくその必要がありません」とリース氏は言います。

    同様に以前は、55 の店舗の ISDN 回線に、ISDN 障害時のバックアップ回線がありませんでした。現在は、ISR が、DSL とダイヤル バックアップを運用し、必要があれば、ダイヤル バックアップでデービットおよびクレジットの処理を行ない、回線を完全に停止することを回避します。さらに、シスコ ISR のセコンド ルータブルなイーサネット カードにより、他の DSL や回路形式を追加して、店舗レベルで冗長性を向上することもできます。

  • コミュニケーションの改善が、従業員のストレスを緩和 : この実装が、顧客に最終的な利益をもたらしたのは言うまでもありませんが、これをもっとも歓迎したのは店舗の責任者でした。小型店舗では、ホーム オフィス、地域責任者、同じエリアの他の店舗とリアルタイムにコミュニケーションできるようになったからです。

    「リアルタイムのコミュニケーションによって、今すぐ現場で対応する必要が生じた場合に人員を動員できるようになりました。店舗の責任者にとっての究極の目的は、お客様にできる限り最高のサービスを提供することです。これを実現するためには、在庫の確保から、店舗スタッフの配置、スタッフの指導とトレーニング、迅速な対応を可能にする高速ネットワーク ネットワーク システムの統合まで、やらなければならないことがたくさんあります。リアルタイムのコミュニケーションが実現されたことで、店舗の責任者の心配事が1つなくなりました。このことは、責任者の毎日の生活を改善します。彼らが当社に欠かせない存在であることを考えると、これは、当社のすべての社員にとって重要な目標だと言えます」とリース氏は言います。

  • 成長のためのプラットフォームの確立、投資の将来性の確保 : シスコの Intelligent Retail Network ソリューションによって、Indigo は、現在および将来のニーズに応えるプラットフォームを確立できるようになります。シスコは、サービス統合ルータなどの製品により、柔軟で、安全なプラットフォームの構想を提供します。

    「ISRを採用したことで、当社は、基本的にワイヤレス分が無料の追加機能と言えるような価格でワイヤレス機能を獲得しました」とリース氏は明かします。「それは、各店舗にルータとスイッチを個別に購入するより安価でした」

    ISR には、ワイヤレス実装機能が内蔵されているため、Indigo は、将来、店舗にモバイル ソリューションを導入したり、店舗内セールやプロモーション用にレジやキオスクを追加することもできます。ISR は基本的にプラグアンドプレイで実装可能で、将来、Indigo のモバイル キオスクやモバイル POS 端末のワイヤレス アクセス ポイントをリモート設定できるように構成できるため、各店舗に出向いて現地でワイヤレス アクセス ポイントを設定する手間が省けます。

    大規模店舗では現在、在庫管理の目的で、サイクル カウンティングを使って、携帯型ワイヤレス デバイスによるアイテムのスキャンを毎日行なっています。「小型店舗ではまだ実施していませんが、実施は可能です。ワイヤレスはここまできています。これは、ISR を導入したことによるメリットの1つです。このため、さらにお金をかけてハードウェアを追加しなくても、ワイヤレス機能を活用することができます」とリース氏は言います。

次のステップ

統合ルータが提供する総合的な機能により、ISR は将来、大型店舗で WAN オプションを実装する余地を残すなど、Indigo のネットワークにおいてより大きな役割を果たすことができます。

ISR のワイヤレス機能の利用に加えて、広告やプロモーションの目的で、各店舗にデジタル コンテンツを提供することも可能です。「こうした性能を獲得したことによって、当社に新しい道が開かれました」とリース氏は言います。

「この数年間で、当社は、きわめて速いスピードで技術的な進歩を遂げ、今やほとんどあらゆることが可能になりました」と Indigo Books & Music の店舗売上担当副社長、ジョン・サマーズ(John Summers)氏は言います。「当社がお客様に提供したいと思う体験がどんなものであろうと、それを実現するしっかりしたプラットフォームとインフラストラクチャが既に構築されています。当社の目標は、お客様がIndigoを訪れたときに、目を見張るような素晴らしい体験をしていただくことなのです」

* Cisco、Cisco Systems、Cisco Systemsのロゴは、米国ならびに諸外国における Cisco Systems, Inc. および関連会社の登録商標です。本文書に記載しているその他の商標の所有権は、所有企業各社にあります。
**当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。米国で発表されたニュースリリースの内容は以下のWebサイトをご参照ください。
<http://newsroom.cisco.com/dlls/global/canada/news/2006/ts_10-10.html >

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