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Cisco Unified Communications 緊急導入により法律事務所が 24 時間以内に業務を再開

概要

電話は法律業務の生命線であるとされていますが、シスコ パートナーの NetLogic 社は、カリフォルニア州ベーカーズフィールドの Klein, DeNatale, Goldner, Cooper, Rosenlieb & Kimball 法律事務所のビジネス障害を防止するうえで重要な役割を果たしました。

ある日、市内全域が停電となり、同事務所の老朽化した PBX システムがダウンしてしまったのです。本稿では、NetLogic 社が入念な計画と豊富なノウハウによって事態に対処し、緊急導入を実施して、24 時間以内に弁護士とスタッフに新しい Cisco Unified IP Phone を提供するにいたった経緯を見ていきます。Cisco Unified Communications システムによって、同事務所はビジネス障害の発生を回避できるようになったばかりでなく、生産性を向上させることにも成功しました。






2006 年 10 月 20 日

2006 年 5 月 3 日の朝、Klein, DeNatale, Goldner, Cooper, Rosenlieb & Kimball 法律事務所(以下 KDG Law)のマネージング パートナーであるジェイ・ローゼンリーブ(Jay Rosenlieb)氏は、24 時間後に会社の電話システム(法律事務所の生命線です)が完全に停止し、1 日のうちにまったく新しい電話システムを配備して 100 人の社員を業務に復帰させなければならない事態に追い込まれることなど知る由もなく、仕事に出かけていきました。

カリフォルニア州のサンウォーキン渓谷のベーカーフィールドにある KDG Law は、50 年以上にわたりクライアントに法律サービスを提供し続け、優良な企業としての、そして信頼できる法律事務所としての地位を築き上げてきました。同社のシステム管理者のジェレミー・コントレーラス(Jeremy Contreras)氏は、オフィス スペースを広げる準備を進めていたときに、18 年前に導入した旧式の電話システムの評価をすでに終えていました。ローゼンリーブ氏と共に、拡張プロジェクトの一環として新しい通信システムを導入する計画を立てていたのです。ローゼンリーブ氏は、Cisco Advanced Unified Communications 認定パートナーであるNetLogic Solutions, Inc.(以下 NetLogic)に新しい Cisco Unified Communications システムの設計と導入を依頼できたことは、今となっては幸運だったと考えています。十分な時間をかけて導入されるはずだったシステムは、1 カ月後に急きょ 24 時間という短時間で緊急導入されることになったわけですが、ビジネス障害を無事に回避することができたのは NetLogic 社のノウハウとシスコの機器のおかげだとローゼンリーブ氏は言います。

5 月 3 日午後 3 時半、ベーカーフィールド市全体が停電に見舞われました。ローゼンリーブとコントレーラスの両氏は、停電が起これば KDG Law の老朽化した電話システムはダウンしてしまうかもしれないということを知っていました。バックアップ無停電電源(UPS : Uninterruptible Power Supply)システムは稼動を続けますが、それもわずかな間だけです。ビルの発電機は、緊急照明灯とエレベーターにしか電力を供給しません。緊急電源に UPS を接続しようと試みたものの、UPS のアラームが鳴り響き、電話システムは停止してしまいました。

その時点でローゼンリーブ氏は、NetLogic 社のランス・レイド(Lance Reid)氏に連絡を取るようにコントレーラス氏に指示しました。ふたりは、電力が戻りさえすれば NetLogic 社が古い電話システムを再度稼動できる状態にしてくれるかもしれないと期待していたのです。それができなければ、すでに契約を結んでいた Cisco Unified Communications システムを急きょ導入するつもりでした。

「電話システムがなければ、私たちの業務は完全に止まってしまいます。KDG Law では 45 人の弁護士と 50 人のサポート スタッフが働いており、1 日あたりの電話の発信数は約 800 件、受信数は 400 件にものぼります。あの状況で NetLogic 社とシスコの支えがなければ、どうなっていたかわかりません」とローゼンリーブ氏は言います。

電力が戻るまでの時間を使って、NetLogic 社は KDG Law の電話システムの調査を行い、一方ローゼンリーブ氏とコントレーラス氏は代表電話番号を受信する予備の電話回線 6 本を含むバックアップ プロシージャを実行しました。夕方 4 時になって、レイド氏は NetLogic 社のチームに呼びかけ、徹夜作業ができるメンバーを確認しました。チームは緊急導入に備えて、準備作業、プランニング、および機器の梱包を開始しました。新しい Cisco Unified Communications システムは、Cisco Unified Call Manager サーバ、Cisco Unity によるユニファイド メッセージング、全部で 145 台の Cisco Unified IP Phone という構成を取ることになりました。

電力が戻ったとき、コントレーラス氏は、マイラー テープ ドライブが破損しており、テープ自体も溶けてボロボロになってしまっていることに気づきました。

「PBX 電話システムが原因でテープ ドライブが駄目になったのです。そして、ドライブを失ってしまったことで、システムの復旧は絶望的となりました。その夜の 8 時半に私たちは、Cisco Unified Communications ソリューションを緊急導入することを決めたのです」とコントレーラス氏は説明します。

ローゼンリーブ氏は、パートナーと社員が電話なしで 1 日を乗り切れるように準備を整えました。緊急回線は使わずに、各自の携帯電話を利用することにしたのです。受付係は電話の伝言を書きとめ、それを手渡しすることになりました。ローゼンリーブ氏とコントレーラス氏は、新しい電話システムが動き始めるまでの長く苦しい時間を乗り越える覚悟を決めたといいます。

幸いなことに、KDG Law は数週間前に NetLogic 社と契約を結んでいたことから、レイド氏はすでにプロジェクトに向けて動き始めていました。停電の数日前にシスコから機器を受け取り、NetLogic 社のラボで Cisco Unified Call Manager サーバのセットアップを終わらせていたのです。徹夜で作業にあたるチームを編成し、機器をトラックに積み終えると、NetLogic 社はただちに新しい電話システムの導入に取り掛かり、停電の翌日の午後 2 時にはもう、KDG Law の社員は新しい Cisco Unified IP Phone を使っていました。

NetLogic 社が Cisco Unified Communications をすばやくスムーズに導入できた背景には、さまざまな要因がありました。

「何度も Cisco Unified Communications を導入した経験があったため、工程と手順に抜かりはありませんでした。私たちが行う準備、計画、設計、実装は、十分な試行を繰り返した正確なものです。このプロジェクトではスケジュールが大幅に短縮されることになりましたが、ユニファイド コミュニケーションを導入するときのいつもどおりのシナリオに沿って作業を行いました。また、特に経験豊富なスタッフを動員し、有効に機能することが明らかな実績のある機器を導入しました」とレイド氏は説明します。

「ローゼンリーブ氏とコントレーラス氏は、機器をトラックから社屋内へと運び入れる人手まで準備しておいてくれたのです。おかげで、その分の時間をプロジェクトの調整にあてることができたほか、地域の電話会社に連絡して、導入したばかりの PRI サーキットに電話回線を切り替えてもらうこともできました」

ローゼンリーブ氏がもっとも恐れていたのは、NetLogic 社が機器をすばやく導入できないのではないかということではなく、地域の電話会社がすぐに回線を切り替えてくれないかもしれないということだったといいます。

「朝 7 時半に会社に行くと、NetLogic のメンバーがそこにいて、運送屋が機器を運び入れていました。私は、電話サービス プロバイダーから返事があったかどうか、恐る恐るたずねたのです。NetLogic は前の晩にすでに電話会社に連絡を取っており、要求は受け入れられたということでした。NetLogic は最初からきめ細かに対応してくれ、それは緊急導入という事態になっても変わりませんでした」とローゼンリーブ氏は話します。このような配慮の結果、正午には新しい Cisco Unified Communications システムによって KDG Law のオフィスに電話がつながるようになり、2 時にはスタッフが電話をかけられるようになりました。新しい電話の基本を一通り教えるビデオ チュートリアルが E メールで全社員に配布されたほか、レイド氏によるトレーニング セッションが会議室で開かれました。

KDG Law は、すぐに IP テレフォニーのメリットに気づき始めました。

「Cisco Unity を使うことで、作業負荷が減り、重要なボイスメールを Outlook のフォルダに保存することもできます。以前は、重要な会話は文書化してファイルにとじるようにしていました」とローゼンリーブ氏は言います。同システムはまた、弁護士と、パラリーガル、および秘書が緊急事項について定期的に話し合う際のコラボレーションを容易にします。たとえば、E メールを使って重要なボイスメールを簡単に共有できることから、案件に関わる全員が最新の情報を確保することが可能です。ソリューションの管理が容易な点もメリットとしてあげられます。

「以前は、電話システムを管理している人間しか、移動や、追加、変更を行うことができず、苦労していました。それが今では変更がとても簡単になり、誰でも行うことができます。1 つのフロアで働く全員を別のフロアに移動させたとしても、新たな配線を行なう必要はいっさいありません。電話のプラグを抜いてまた差し込むだけ、それで移動は完了です」とコントレーラス氏は言います。

ローゼンリーブ氏は、NetLogicUnified 社について、そして同社のすすめる Cisco Unified Communications について語っても語りつくせないと言います。 「NetLogic があのような最悪の状況を立て直してくれたことばかりでなく、Cisco Unified Communication によってこれほど生産性が向上したことにも、ただただ驚かされるばかりです」とローゼンリーブ氏は話します。

* Cisco、Cisco Systems、Cisco Systemsのロゴは、米国ならびに諸外国における Cisco Systems, Inc. および関連会社の登録商標です。本文書に記載しているその他の商標の所有権は、所有企業各社にあります。
**当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。米国で発表されたニュースリリースの内容は以下のWebサイトをご参照ください。
<http://newsroom.cisco.com/dlls/partners/success_stories/2006/pss_10-20b.html >

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