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Scott Holdings 社、ハリケーン後復旧の成功を受けて医療コールセンター用 Cisco Unified Communications ソリューションを設計

概要
ハリケーンによってフロリダ州南部にある医療会社のコールセンターが打撃を受け、その直後、ノースカロライナ州に設置された Scott Holdings 社の Cisco Unified Communications ソリューションが電話応対用に投入されました。この処置が成功裏に進んだのを受け、同社は医療関係のすべての顧客への対応が可能な災害復旧用のコールセンター ソリューションの導入を考えるようになりました。 本稿では、シスコ パートナーである DSi 社(NWN 社の傘下企業)が Cisco Unified Contact Center Express 搭載のコールセンター長期災害復旧ソリューションをどのように開発したかを見ていきます。このソリューションはまた、Scott Holdings 社全体に高品質な電話通信を提供し、カスタマー サービスの向上を促進します。





2006 年 10 月 20 日

Scott Holdings 社は、緊急医療スタッフ派遣会社や、医療クリニック、および小さな保険代理店などの複数の医療組織を傘下に置いています。50 人のスタッフが IT および人材のサービスを提供すると同時に、自社の医療グループを対象としたインターネット サービス プロバイダーとしての活動も行っています。2005 年のハリケーン上陸の際、Scott Holdings 社はノースカロライナ州ダーハムに設置した Cisco Unified Communications ソリューションを使い、コールセンターが稼動を停止してしまったフロリダ州の大手保健維持機構(HMO : Health Maintenance Organization)の支援を行いました。

Scott Holdings 社には、特にその HMO に対して IT 支援を行う義務があったわけではありませんが、患者から電話が寄せられているにも関わらずコールセンターが対応できずにいるという状況を受けて、患者が必要な支援を得られるように、自社の IP 電話と通信システムを提供することにしました。そして、このプロジェクトが大成功に終わったことから、同社は NWN 傘下の DSi 社に依頼して、さまざまな業務に向けたコールセンター長期災害復旧ソリューションを開発することにしたのです。

2005 年 10 月、ハリケーン「ウィルマ」が猛威をふるうなか、HMO は災害復旧設備の構築に追われていました。しかし、数日のうちに、フロリダ州南部にある施設のインフラストラクチャがすぐには稼動を再開できないことが明らかになりました。電力が戻るかインフラが使えるようにならなければ、予備システムに切り替えることはできません。HMO がまだ存在していることを人々に知らせるために、電話通信を回復させる必要がありました。

「Cisco Unified Communications ソリューションを使い、フロリダの HMO への電話をダーラムの Scott Holding で受けるようにしたのです。ここが Cisco Unified Communications の真骨頂です。私たちはシスコ スイッチの 1 つを切り離し、社屋内の空きスペースに折りたたみテーブルを並べました。居室や棚にあった電話機を集めて、フロリダからダーラムのオフィスまでの 800 番(フリーダイヤル)の回線を設定するのに、わずか数時間しかかかりませんでした」と Scott Holding 社の CIO(最高情報責任者)であるティム・テルカンプ(Tim Telkamp)氏は述べています。

患者から電話がかかり始め、臨時オフィスには 15 時間のうちに 1 万 5000 以上の電話が寄せられました。コールセンターは 24 時間体制で稼動し、患者が必要としている情報の収集、アドバイスの提供、および病歴の文書化にあたりました。

Scott Holdings 社の CEO は、テルカンプ氏から事前に提出された Cisco Unified Contact Center Express の導入を求める要望書にすばやく目を通し、ただちにプロジェクトを承認しました。Cisco Unified Contact Center Express を使えば、ダーラムに統合コールセンターを開設できるばかりでなく、離れた地域のコールセンター エージェントが自宅にいながらにして仕事をすることも可能です。個々のビジネスユニットがミッションクリティカルな通信システムの確実なバックアップと障害回復を行えるようにすることで、システムの信頼性と障害回復が実現します。

予算面に関しては、苦労して上層の経営陣を説得する必要はなかった、とテルカンプ氏は言います。「むしろその逆でした。ほかのベンダーのものにくらべると、シスコのコンポーネントはたいへん売り込みやすい価格設定になっています」ということです。

DSi 社のチームは、テルカンプ氏と Scott Holdings 社 の IT チームと会い、コールセンターの要件について説明を受け、コールセンターのスタッフと面談したうえで、いくつものシナリオを検討しました。こうして得られた情報を基に綿密な設計を行い、いったん実稼働環境を導入した後に、再度細かな調整を入れていきました。

「最終的なソリューションが完成した時点で、トレーニング セッションを実施し、エージェントの皆さんにソフトウェア、機器、プロセスの説明を行いました。1 週間のトレーニング期間中、ソリューションを稼動させ、チームの 1 人がそこに電話をかけるようにしました。このことは、コールセンターのスタッフにとって電話の応対と転送の練習になったばかりでなく、最終的な問題の解決にも役立ちました」と DSi 社のネットワーク エンジニアであるマイク・コトローネ(Mike Cotrone)氏は述べています。たとえば、電話がかかってきたときに、それが Scott Holdings グループのどの会社にかかってきたものなのかが分からなければ、適切に応対して正しい相手に転送することはできません。エージェントに自信がついたところで、実際の電話の受付を開始しました。最初の数日間、DSi 社はエージェントに付き添い、システムを使いこなせているか、そして電話の応対がすばやく適切に行えているかをチェックしました。

「弊社が考案したいくつかの機能が働かなかったことから、要件に合うよう、繰り返し調整を行いました。たとえば、Scott Holding のどの企業にかかってきた電話かを識別する『ウィスパー エージェント』と呼ばれる機能が思ったように動作せず、Cisco Unified IP Phone のスクリーンに会社名が表示されるソリューションを開発したりもしました」と DSi 社のシニア ソリューション コンサルタントであるデビッド・ホープ(David Hope)氏は言います。

「ここが Cisco Unified Contact Center の特に優れた点です。スタッフは、その電話がどこにかかってきたものなのかを瞬時に把握し、適切な対応を取ることができます。このコールセンターは完全に集中化されており、弊社は、一貫性を確保するための強力なコンポーネントを手にすることとなりました。Scott Holdings は東海岸一帯にグループ会社を展開していますが、電話の受け方は各社さまざまであり、適切かつ効率のよい応対と転送が必要不可欠です。DSi は、高品質の電話と優れたカスタマー サービスを可能にするソリューションを設計・導入してくれました」とテルカンプ氏は言います。Scott Holdings 社が新たに設置したコールセンターには、6 人のエージェントが配置されています。同社は、次のフェーズで最大 20 人を追加する予定であり、来年はシスコ ソリューションをほかの施設にも導入し、最大 200 人を増員する計画を立てています。

アドバンスト テクノロジー ソリューションへのこだわりと、シスコとの緊密な関係により、DSi 社は多くのクライアントの期待に応えています。ホープ氏によると、シスコ ゴールド認定パートナーである DSi 社が中小企業を対象としたシスコとの共同マーケティングに参加したところ、IP テレフォニーや IP ベースのコンタクトセンターといったエンタープライズクラスのソリューションを持つことは経済的に難しいと考えている顧客が多いことが分かりました。

「中小企業は長期的な視点で物事を見ており、そこで得られる投資収益率(ROI)を認識しています。私たちは中小企業を対象としたアドバンスト テクノロジー導入の拡大に力を注いでおり、Scott Holdings のケースはそのよい例です」

シスコシステムズ社について
Cisco Systems, Inc.(NASDAQ: CSCO)は、インターネット/イントラネットの基盤となるネットワーク関連機器を提供する世界的なプロバイダです。シスコに関するニュースならびに関係資料は以下のWebサイトでご参照頂けます。
<http://www.cisco.com >

* Cisco、Cisco Systems、Cisco Systemsのロゴは、米国ならびに諸外国における Cisco Systems, Inc. および関連会社の登録商標です。本文書に記載しているその他の商標の所有権は、所有企業各社にあります。
**当資料は、米国で発表されたニュースリリースの抄訳です。米国で発表されたニュースリリースの内容は以下のWebサイトをご参照ください。
<http://newsroom.cisco.com/dlls/partners/success_stories/2006/pss_10-20.html >

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